A Research on the Role of Crisis Response Strategies on Corporate Reputation within the Frame of Situational Crisis Communication Theory

Abstract

In this study, the role of crisis response strategy, which is among the basic assumptions of situational crisis communication theory, is analysed in terms of the level of responsibility attributed to the corporation and the perception of corporate reputation. The research was conducted through a scenario with 325 participating students. Firstly, the corporate reputation perception of the participating students regarding Uşak University was measured. After the crisis based on the scenario, it was assumed that Uşak University issued 2 separate press releases to the public. In the first press release, “acceptance, apology and compensation” strategies were used, while in the second, “blaming someone else, scapegoating, and not accepting responsibility” strategies were used. Students read the first release. They agreed on 12 statements of the scale which includes 13 statements in total. It was seen that average attendance level increased. In this context, it was determined that the university accepted the responsibility for the crisis. Its implementing various rebuild actions and apologizing contributed to the corporate reputation in a positive sense. It was found that the university’s blaming the food company, not accepting responsibility for the crisis, making the release late, not using any rebuild and compensatory elements caused the decline of reputation perception of the institution. Similarly, using statements containing elements of “compensating and rebuilding activities” in the first press release revealed the fact that the institution was noticed much more quickly in public than other components.

Keywords

• Situational crisis communication theory
• crisis communication
• crisis response strategies
• attributing responsibility
• corporation reputation

Durumsal Kriz İletişimi Teorisi Çerçevesinde Kriz Tepki Stratejilerinin Kurumsal İtibar Üzerindeki Rolü Üzerine Bir Araştırma

Abstract

Bu çalışmada durumsal kriz iletişimi teorisinin temel varsayımlarından kriz tepki stratejilerinin kuruma atfedilen sorumluluk düzeyinde ve kurumsal itibar algısındaki rolü analiz edilmektedir. Araştırma 325 katılımcı öğrenci ile bir senaryo üzerinden gerçekleştirilmiştir. Öncelikle katılımcı öğrencilerin Uşak Üniversitesi hakkındaki kurumsal itibar algıları ölçülmüştür. Ardından senaryo üzerinde gerçekleşen kriz sonrasında Uşak Üniversitesi'nin kamuoyuna 2 ayrı basın bülteni yayınladığı varsayılmıştır. Birinci basın bülteninde “kabullenme, özür dileme ve tazmin etme” stratejileri kullanılırken, ikincisinde ise, “suçu başkasına atma, günah keçisi, sorumluluğu kabul etmeme” stratejileri kullanılmıştır. Birinci basın bültenini okuyan öğrencilerin ölçekteki toplam 13 ifadeden 12’sine katılım ortalamasının yükseldiği görülmüştür. Bu bağlamda Üniversitenin krize konu olan olayın sorumluluğunu kabul ederek, çeşitli destekleme eylemlerini hayata geçirmesi ve dolaylı da olsa özür dilemesinin kurum itibarına olumlu anlamda katkı sağladığı tespit edilmiştir. İkinci basın bültenini okuyan öğrencilerin itibar ölçeği ifadelerinin tümüne (13 ifade) katılım oranlarının düştüğü belirlenmiştir. Üniversitenin krize konu olan olayın sorumluluğunu kabul etmeyerek yemek firmasını suçlamasının, açıklamayı geç yapmasının, destekleyici ve tazmin edici hiçbir unsuru kullanmamasının, kurum itibar algısının düşmesine neden olduğu tespit edilmiştir. Aynı şekilde birinci basın bülteninde “tazmin edici ve destekleyici faaliyetler” unsurlarını içeren ifadelerin kullanılmasının kurumun kamusu nezdinde diğer bileşenlere göre çok daha çabuk fark edildiği ortaya çıkmıştır.

Keywords

• Durumsal kriz iletişimi teorisi
• kriz iletişimi
• kriz tepki stratejileri
• sorumluluk atfetme
• kurumsal itibar

References

1. Akbayır, Z., & Kuşay, Y. (2015). Sosyal medyadan krize bakış: Otomotiv sektöründe kriz dönemlerinde sosyal medyanın kullanımına ilişkin bir araştırma. International Conference on Social Sciences and Education Research (pp. 1177-1193). Antalya, Turkey.
2. Akbulut, E. (2016). Durumsal kriz iletişimi teorisi çerçevesinde örgüt-kamu ilişkisinin ve kriz tepki stratejilerinin sorumluluk atfetme düzeyine ve örgütsel itibar algısına etkileri. Gümüşhane Üniversitesi İletişim Fakültesi Elektronik Dergisi, 4(1), 50-81.
3. Akdağ, M. (2005). Halkla ilişkiler ve kriz yönetimi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14, 1-20.
4. Akdağ, M., & Arklan, Ü. (2014). Kriz yönetimi: İletişimsel temelde çözüm odaklı stratejik yaklaşımlar. Konya, Turkey: Literatürk.
5. Akıncı, Z. (2010). Konaklama işletmelerinde kriz yönetimi: Alanya bölgesindeki konaklama işletmelerinde kriz sürecinde karşılaşılan sorunların tespit ve çözümüne yönelik bir araştırma (Unpublished doctoral dissertation). Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Isparta, Turkey.
6. Alsop, R. J. (2004). Corporate reputation, anything but superficial-the deep but fragile nature of corporate reputation. Journal of Business Strategy, 25(6), 21-29. https://doi.org/10.1108/02756660410699900
7. Argüden, Y. (2003). Kurumlarda başarılı ve etkin itibar yönetimi. İstanbul, Turkey: ARGE Danışmanlık Yayınları.
8. Aksu, M. (2008). Kriz yönetimi. İstanbul, Turkey: Kum Saati Yayınları.

9. Aydede, C. (2007). Teorik ve uygulamalı halkla ilişkiler kampanyaları. İstanbul, Turkey: MediaCat Yayınları.
10. Aykaç, B. (2001). Kamu yönetiminde kriz ve kriz yönetimi. G.Ü. İ.İ.B.F. Dergisi, 2, 123-132.
11. Barton, L. (2001). Crisis in organizations II (2nd ed.). Cincinnati, OH: South Western Cengage Learning.
12. Barnett, M. L., Jermier, J. M., & Lafferty, B. A. (2006). Corporate reputation: The Definitional Landscape. Corporate Reputation Review, 9(1), 26-38. https://doi.org/10.1057/palgrave.crr.1550012
13. Benoit, W. L. (1997). Image repair discourse and crisis communication. Public Relations Review, 23(2), 177-186.
14. Biber, A. (2007). Halkla ilişkilerde temel kavramlar: Tanımlar, örnekler, açıklamalar, kaynaklar. Ankara, Turkey: Nobel Yayın Dağıtım.
15. Brinson, S. L., & Benoit, W. L. (1999). The tarnished star: Restoring Texaco’s damaged public image. Management Communication Quarterly, 12, 483-510.
16. Brown, N. J. (2019). Crisis management [Electronic version]. Ithaca, NY: Cornell University, Workplace Health and Safety Program. Retrieved from https://digitalcommons.ilr.cornell.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=1027&context=manuals
17. Budak, G., & Budak, G. (1998). Halkla ilişkiler: Davranışsal bir yaklaşım. İzmir, Turkey: Dokuz Eylül Üniversitesi Yayınları.
18. Clardy, A. (2012). Organizational reputation: Issues in conceptualization and measurement. Corporate Reputation Review, 15(4), 285-303.
19. Coombs, W. T. (2004). Impact of past crises on current crisis communication: Insights from situational crisis communication theory. Journal of Business Communication, 41(3), 265-289.
20. Coombs, W. T. (2006). The protective powers of crisis response strategies: Managing reputational assets during a crisis. Journal of Promotion Management, 12(3-4), 241-260.
21. Coombs, W. T. (2007). Ongoing crisis communication: Planning, managing and responding (2nd ed.). Thousand Oaks, CA: Sage.
22. Coombs, W. T. (2010). Parameters for crisis communication. In W. Coombs & S. J. Holladay (Eds.), The handbook of crisis communication (pp. 17-53). Chichester, UK; Malden.
23. Coombs, W. T., & Holladay, S. J. (2006). Unpacking the halo effect: Reputation and crisis management. Journal of Communication Management, 10(2), 123-137. https://doi.org/10.1108/13632540610664698
24. Çakır, V. (2014). Kriz iletişimi teorileri. In M. Akdağ & Ü. Arklan (Eds.), Kriz yönetimi (pp. 67-118). Konya, Turkey: Literatürk.
25. Çakırkaya, M. (2016). İtibar yönetimi: Perakende sektöründe itibar yönetimi. Konya, Turkey: Eğitim Yayınevi.
26. Çelebi, E., & Sezer, N. (2017). İlişkisel memnuniyetin kriz iletişim stratejileri üzerine etkisi. Erciyes İletişim Dergisi Akademia, 5(2), 348-364.
27. Çelebi, E., & Sezer, N. (2017). Kurumsal itibarın kriz iletişim stratejileri üzerine etkisi. Akdeniz İletişim Dergisi, 27, 116-134.
28. Çınarlı, İ. (2016). Kriz iletişimi. İstanbul, Turkey: Beta Yayınları.
29. Demir, F. O. (2008). Kriz yönetim stratejileri ve kriz iletişimi. FBE Journal, 10/11, 1-24.
30. Demirbaş, M. (2015). Kurumsal sosyal sorumluluk ve kurumsal itibar. İstanbul, Turkey: Derin Yayınları.
31. Devecioğlu, S. (2003). Spor organizasyonlarında kriz yönetimi. Retrieved from https://www.academia.edu/288524/SPOR_ORGAN%C4%B0ZASYONLARINDA_KR%C4%B0Z_Y%C3%96NET%C4%B0M%C4%B0
32. Dowling, G. (2001). Creating corporate reputations: Identity, image and performance. Oxford, UK: Oxford University Press.
33. Erdoğan, İ. (2006). Teori ve pratikte halkla ilişkiler. Ankara, Turkey: Erk Yayınları.
34. Erer, M., & Sümer, H. (2014). Yüksek kaliteli raporlama, finansal performans ve kurumsal itibar. In H. Sümer & H. Pernsteiner (Eds.), İtibar yönetimi reputation management (pp.171-188). İstanbul, Turkey: Beta Basım Yayın.
35. Erendağ Sümer, F., Gök Demir, Z., & Karakaya Şatır, Ç. (2017). İmaj düzeltme stratejilerinin kurumsal itibar, güven ve davranışsal niyet üzerindeki etkisi. Ordu Üniversitesi Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi, 7(3), 519-527.
36. Ergenoğlu, M. (2011). Afet sonrası kriz yönetimi (2003 Bingöl depremi örneği). İdarecinin Sesi Dergisi, Mart-Nisan, 33-36.
37. Ertekin, Y. (2000). Halkla ilişkiler. Ankara, Turkey: Yargı Yayınevi.
38. Falkhimer, J., & Heide, M. (2006). Multicultural crisis communication: Towards a social constructionist perspective. Journal of Contingencies and Crisis Management, 14(4), 180-189.
39. Fombrun, C. J. (1996). Reputation: Realizing value from the corporate image. Boston, USA: Harvard Business School Press.
40. Fombrun, C. J., & Van Riel, C. (1996). The reputational landscape. Corporate Reputation Review, 1(1-2), 5-13.
41. Fombrun, C. J., & Gardberg, N. A., & Sever, J. M. (2013). The reputation quotient: A multi-stakeholder measure of corporate reputation. The Journal of Brand Management, 7(4), 241-255.
42. Gallagher, A. T. (2013). Empathy during times of crisis and corporate reputation (Unpublished MA Thesis). Gonzaga University, Spokane, WA.
43. Gaines-Ross, L. (2008). Corporate reputation: 12 steps to safeguarding and recovering reputation. New Jersey, USA: John Wiley & Sons.
44. Gray Edmund R., & Balmer John, M. T. (1998). Managing corporate image and corporate reputation. Long Range Planning, 31(5), 695-702.
45. Geçikli, F., Erciş, M. S., & Okumuş, M. (2016). Kurumsal itibarın bileşenleri ve parametreleri üzerine deneysel bir çalışma: Türkiye’nin öncü kurumlarından biri. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 20(4), 1549-1562.
46. Gök Demir, Z., Karakaya Şatır, Ç., & Erendağ Sümer, F. (2018). Sosyal medya üzerinden kriz yönetimi: Krize yanıt verme stratejileri üzerine bir araştırma. Akdeniz İletişim Dergisi, 30, 410-428.
47. Göksel, A. B. (2010). Stratejik halkla ilişkiler yönetimi. Ankara, Turkey: Nobel Yayın Dağıtım.
48. Gümüş, M., & Öksüz, B. (2010). İtibarın temel taşı olarak kurumsal iletişim: Kurumsal itibar sürecinde iletişimin rolü ve önemi. Marmara İletişim Dergisi, 16, 111-124.
49. Güzelcik Ural, E. (2002). İtibar yönetimi değer yaratan bir halkla ilişkiler çalışması olarak itibar yönetimi. İstanbul Ticaret Üniversitesi Fen Bilimleri Dergisi, 1(2), 83-93.
50. Hagen, L., Keller, T. E., Neely, S. R., DePaula, N., & Cooperman, C. (2018). Crisis communications in the age of social media: A network analysis of Zika related tweets. Social Science Computer Review, 36(5), 523-541. https://doi.org/10.1177/0894439317721985
51. Hall, R. (1992). The strategic anaysis of intangible resources. Strategic Management Journal, 3(2), 135-144.
52. Hannington, T. (2004). How to measure and manage your corporate reputation. Burlington, USA: Gower Publishing.
53. Helm, S. (2005). Designing a formative measure for corporate reputation. Corporate Reputation Review, 8(2), 95-109.
54. Herbane, B. (2013). Exploring crisis management in UK small-and medium-sized enterprises. Journal of Contingencies and Crisis Management, 21(2), 82-95. https://doi.org/10.1111/1468-5973.12006
55. Honey, G. (2009). A short guide to reputation risk. UK: Gower Publishing Limited.
56. İslamoğlu, A. H., & Alnıaçık, Ü. (2016). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri. İstanbul: Beta Yayınları.
57. Jiuchang, W., Ouyang, Z., & Chen, H. (2017). Well known or well liked? The effects of corporate reputation on firm value at the onset of a corporate crisis. Strategic Management Journal, 38, 2103-2120.
58. Kadıbeşegil, S. (2004). Halkla ilişkilere nereden başlamalı. İstanbul, Turkey: MediaCat Kitapları.
59. Kağıtçıbaşı, Ç. (2010). Günümüzde insan ve insanlar. İstanbul, Turkey: Evrim Yayınları.
60. Kazancı, M. (2007). Kamuda ve özel kesimde halkla ilişkiler. Ankara, Turkey: Turhan Kitabevi.
61. Kiambi, M.D., & Shafer, A. (2016). Corporate crisis communication: Examining the ınterplay of reputation and crisis response strategies. Mass Communication and Society, 19(2), 127-148.
62. Lewis, S. (2003). Reputation and corporate responsibility. Journal of Communication Management, 7(4), 356-366.
63. Mıtroff, I. (1988). Break-away thinking: How to challenge your business assumptions (and why you should). New York, USA: John Wiley and Sons Corp.
64. Nakra, P. (2000). Corporate reputation management: ‘CRM’ with a strategic twist. Public Relations Quarterly, 45(2), 35-42.
65. Pheng, L. S., Ho, D. K. H., & Ann, Y. S. (1999). Crisis management: A survey of property development firms. Property Management, 17(3), 231-251.
66. Pira, A., & Sohodol, Ç. (2008). Kriz yönetimi: Halkla ilişkiler açısından bir değerlendirme. İstanbul, Turkey: İletişim Yayınları.
67. Preselj, V., & Gaspar, M. S., & Petrovic, M. (2017). Crisis communication on social media. Living in crisis mode: Time to reconsider definition, meaning and practice? Proceedings (pp. 225-243). Zagreb, Croatia: Edward Bernays University College.
68. Sarstedt, M., & Schloderer, M. P. (2010). Developing a measurement approach for reputation of nonprofit organizations. International Journal of Nonprofit and Voluntary Sector Marketing, 15, 276-299.
69. Sayımer, İ. (2008). Sanal ortamda halkla ilişkiler. İstanbul, Turkey: Beta Yayınları.
70. Schwaiger, M. (2004). Components and parameters of corporate reputation - An empirical study. Schmalenbach Business Review, 56(1), 46-71.
71. Scott, S. V., & Walsham, G. (2005). Reconceptualizing and managing reputation risk in the knowledge economy: Toward reputable actions. Organization Science, 16(3), 308-322.
72. Seçilmiş, C., & Sarı, Y. (2010). Kriz dönemlerinde konaklama işletmelerinin kriz yönetimi uygulamaları üzerine bir araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15(1), 501-520.
73. Sever, N. S. (2016). Ölçemediğin itibar senin değildir: Bir kurumsal ölçüm önerisi. Konya, Turkey: Literatürk Yayınları.
74. Suher, İ., Özkoçak, L., Bayçu, S., & Öztürk, M. C. (2013). Halkla ilişkiler uygulamaları ve örnek olaylar. Eskişehir, Turkey: Anadolu Üniversitesi Yayınları.
75. Suher, İ. (2012). Kurumsal itibar yönetimi. In F. Uztuğ (Ed.), Kurumsal İletişim (pp. 116-137). Eskişehir, Turkey: Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayınları.
76. Sümer, H., & Pernsteiner, H. (2014). İtibar yönetimi. İstanbul, Turkey: Beta Basım Yayın.
77. Şimşek, M. Ş. (2002). Yönetim ve organizasyon. Konya, Turkey: Günay Ofset.
78. Tağraf, H., & Arslan, N. T. (2003). Kriz oluşum süreci ve kriz yönetiminde proaktif yaklaşım. C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 4(1), 149-160.
79. Temel Eğinli, A. (2014). Kriz iletişimi. In M. Akdağ & Ü. Arklan (Eds.), Kriz Yönetimi (pp. 33-66). Konya, Turkey: Literatürk.
80. Topaloğlu, M., & Tunç A. (1997). Turizm işletmelerinde kriz yönetimi. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 8(1), 88-94.
81. Van Der Meer, T. G. L. A., & Verhoeven, J. W. M. (2014). Emotional crisis communication. Public Relations Review, 40(3), 526-536.
82. Wei, J., Ouyang, Z., & Chen Allan, H. (2017). Well known or well liked? The effects of corporate reputation on firm value at the onset of a corporate crisis. Strategic Management Journal, 38, 2103-2120.
83. Yalçın, A., & Utkucu, T. (2018). Kurumsal itibar ve imar: Türkiye’de imar planı yapmaya yetkili beş kurumun kurumsal itibarının ölçümlenmesine dair bir çalışma. Ankara, Turkey: Akademisyen Kitabevi.
84. Yurtsever, S. (2013). Kurumsal itibarın ölçülmesi: Karabük Üniversitesi’nin kurumsal itibarının öğrenciler tarafından değerlendirilmesi (Unpublished MA Thesis). Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turkey.
85. Zheng, B., Liu, H., & Davidson, R. (2018). Exploring the relationship between corporate reputation and the public’s crisis communication on social media. Public Relations Review, 44(1), 56-64. https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2017.12.006
86. Zyglidopoulos, S. C. (2005). The impact of downsizing on corporate reputation. British Journal of Management, 16(4), 253-359. https://doi.org/10.1111/j.1467-8551.2005.00460.x