Duygu İşçilerinde İşe Yabancılaşma: Hizmet Sektöründe Bir Araştırma

Abstract

İşletmeler, teknolojideki gelişmelerin sonucu olarak ürünlerin giderek daha çok benzeşmesi, tüketici beklentilerinin değişmesi ve rekabetin giderek yoğunlaşması ile birlikte avantaj kazanabilmek için, çalışanlarından fizik ve zihin güçlerine ek olarak duygularını da iş süreçlerinin gerektirdiği şekilde kullanmalarını beklemektedir. Bu durum özellikle, işin karakteristiği gereği müşteri-çalışan etkileşiminin yoğun olduğu işlerde daha geçerlidir. Bu tarz işlerde çalışanlar duygu işçisi olarak da adlandırılmaktadır. Duygu işçileri, fiziksel ve zihinsel emekten daha çok duygusal emek harcamaktadırlar. Bununla birlikte duygusal emek, duygu işçileri açısından olumsuz sonuçlara neden olabilmektedir. Gerçekte hissettiği duygulardan farklı davranmak zorunda kalabilen duygu işçileri, kendilerini işte ifade edememe ve anlamlandıramama sorunuyla karşılaşabilmektedirler. Gerçekte hissedilenler ile iş rolleri arasındaki farklılıktan kaynaklanan duygusal çelişki nedeniyle, duygu işçilerinde işe yabancılaşma sorunu kendini gösterebilmektedir. Bu çalışmada da, duygusal emek ve işe yabancılaşma arasındaki ilişki düzeyi ampirik olarak incelenmiştir. Araştırma için geliştirilen hipotezler, 138 otel, 130 çağrı merkezi ve 71 mağaza satış görevlisi çalışanından edinilen anket verilerine uygulanan analizler neticesinde test edilmiştir. Duygusal emek ifadeleri Avcı ve Boylu 2010 ’un ölçek geçerleme çalışmasından alınmış ve işe yabancılaşma ifadeleri ise bu çalışmanın yazarları tarafından, Karl Marx’ın yaklaşımlarından esinlenerek hazırlanmıştır. Faktör analizleri sonucunda duygusal emek ölçeğindeki değişkenler duygusal çelişki ve duygusal çaba olmak üzere 2 faktör; işe yabancılaşma değişkenleri ise tek faktör altında toplanmıştır. Yapılan analizler sonucunda, duygusal emek ve işe yabancılaşma arasında pozitif yönlü ve anlamlı bir ilişkiye ulaşılmıştır. Bununla birlikte, işe yabancılaşma üzerinde duygusal çelişkinin daha yüksek düzeyde etkili olduğu görülmüştür. Ayrıca, geçici olarak sözleşmeli/çağrı üzerine çalışanların işe yabancılaşma düzeyleri daha yüksektir

Keywords

• Duygusal emek, duygu işçileri, duygusal çelişki, duygusal çaba, işe yabancılaşma

Work Alienation Among Emotion Workers: A Research in Service Industry

Abstract

With the simulation of products as a development in technology, changes and diversification in consumer expectetions and gradually intensification of competition, the businesses expect that workers should use their emotion powers, like physical and mental/intellect powers, for obtaining market advantage. This situation is especially more valid in service jobs which be characterized intensive customer-worker interaction. So, workers who work in like these jobs are named emotion workers. Emotion workers could perform more emotional labor than physical and mental labor. However, emotional labor could cause negative consequences for emotion workers. Emotion workers couldn’t express and sense-make themselves in work if they must behave differently from their actual feelings. Due to emotional dissonance that arise from between emotion workers’ actual feelings and work role, work alienation problem becomes efficient. In this study also investigate the relationship level between emotional labor and work alienation empirically. For this aim, research hypothesis were tested by analyzing on survey data that were gathered from emotion workers who work hotels 138 , call centers 130 and stores 71 . Emotional labor items were took from Avcı ve Boylu 2010 ’s measure adaptation study and work alienation survey items were prepared by inspiring approachments of Karl Marx by authors of this study. As a result of analysis, it’s identified two factors for emotional labor, namely emotional dissonance and emotional effort, and in case of work alienation variables collect in a single factor. It’s idenitified that there is a significant and positively relationship emotional labor and work alienation. However, especially emotional dissonance has more effect on work alienation. In addition, temporary, namely contractual and on-calling, have higher level work alienation feeling

Keywords

• Emotinal labor, emotion workers, emotional dissonance, emotional effort, work alienation

References

1. Abraham, R. (1998) “Emotional Dissonance in Organizations: A Conseptualization of Consequences, Mediators and Moderators”, Leadership&Organizational Development Journal, Vol: 19 (3): 137-146.
2. Aiken, M. ve Hage, J. (1966) “Organizational Alienation: A Comparative Analysis”, American Sociological Review, 31(4): 497-507.
3. Akyıldız, H. ve Dulupçu, M.A. (2003) “Kavramsal ve Diyalektik Süreç Olarak Yabancılaşma”, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 8(3): 27-48.
4. Ashforth, E. B. ve Humphrey, R.H. (1993) “Emotional Labor in Service Roles: The Infuence of Identity”, Academy of Management Review, 18 (1): 88–115.
5. Avcı, T. ve Karatepe O. M. (2000) “İşletmenin Sınır Biriminde Çalışan İşgörenlerin Tatmini: Ampirik Bir Değerlendirme”, 8. Ulusal Yönetim ve Organizasyon Kongresi Bildirileri, İstanbul Üniversitesi, 543-570. İstanbul.
6. Avcı, U. ve Boylu, Y. (2010) “Türk Turizm Çalışanları İçin Duygusal Emek Geçerlemesi”, Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 7(2).
7. Başbuğ, G., Ballı, E. ve Oktuğ, Z. (2010) “Duygusal Emeğin İş Memnuniyetine Etkisi: Çağrı Merkezi Çalışanlarına Yönelik Bir Çalışma”, Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi, 58: 254-274.
8. Belek, İ. (2010) Esnek Üretim Derin Sömürü, İstanbul: Yazılama Yayıncılık.

9. Blauner, R. (1964) Alienation and Freedom' The Factory Worker and His Industry, Chicago: University of Chicago Press.
10. Bolton, S. C. (2005) Emotion Management in the Workplace, Houndsmills: Palgrave MacMillan.
11. Bonjean, C. M. ve Grimes, M. D. (1970) “Bureaucracy and Alienation: A Dimensional Approach”, Social Forces, 48 (3): 365-373.
12. Braverman, H. (1974) Labor and Monopoly Capital, New York: Monthly Review Press.
13. Brotheridge, C. M. ve Grandey, A. A. (2002) “Emotional Labor and Burnout: Comparing Two Perspectives of ‘People Work”, Journal of Vocational Behavior, 60 (1): 17-39.
14. Brotheridge, C. M. ve Zygadlo, D. (2006) “Selling Shoes Through Gendered Emotional Displays”, International Journal of Work Organisation and Emotion, 1(3): 189-203.
15. Bulan, H. F., Erickson, R. J. ve Wharton, A. S. (1997) “Doing for Others on the Job: The Affective Requirements of Service Work, Gender, and Emotional Well-Being”, Society for the Social Problems, 44(2): 235-256.
16. Chang, C.ve Chiu, J. (2009) “Flight Attendants’ Emotional Labor and Exhaustion in the Taiwanase Airline Industry”, Journal of Service Science and Management, 2: 305-311.
17. Chang, M. (2009) “Teacher Emotional Management in the Classroom: Appraisals, Regulation, and Coping with Emotions”, Yayınlanmamış Doktora Tezi, The Ohio State University, San Diego.
18. Chen, C.ve Kao, Y. (2011) “The Antecedenst and Consequences of Job Stress of Flight Attendants- Evidence from Taiwan”, Journal of Air Transport Management, 17: 253-255.
19. Chong, P. (2009) “Servitude with a Smile: A Re-Examination of Emotional Labour”, A Canadian Journal of Work and Society, 14: 177-185.
20. Chu, K. H. ve Murrmann, S. K. (2006) “Development and Validation of the Hospitality Emotional Labor Scale”, Tourism Management, 27 (6): 1181– 1191.
21. Chu, K. H., Baker, M. A. ve Murrmann, S. K. (2011) “When We Are onstage, We Smile: The Effects of Emotional Labor on Employee Work Outcomes”, International Journal of Hospitality Management, 31(3): 1-10.
22. Cliff, T. (1990) Rusya’da Devlet Kapitalizmi, (Çev: Ali Saffet ve Tarık Kaya), Metis Yayınları: İstanbul.
23. Çakır, Ö. (2007) “İşini Kaybetme Kaygısı: İş Güvencesizliği”, Çalışma ve Toplum, (1): 117-140.
24. Çelik, M. ve Turunç, Ö. (2011) “Duygusal Emek ve Psikolojik Sıkıntı: İş-Aile Çatışmasının Aracılık Etkisi”, İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 40 (2): 226-250
25. Çelik, M., Tabak, A., Uysal, M. P., Sığrı, U. ve Turunç, Ö. (2010) “The Relationship Between Burout and Emotional Labour of the Employees in Hospital Sector”, International Journal of Business and Management Studies, 2(1): 47-54.
26. Çelik, N. B. (2011) “Marx Mı Dünyaya, Dünya Mı Marx’a Yabancılaştı”, Doğu Batı Dergisi, 55: 11-31.
27. Deadrick D.L. ve McAfee R. B. (2001) “Service with a Smile Legal and Emotional Issues”, Journal of Quality Management, 6: 99-110.
28. D’Cruz Premilla ve Ernesto Noronha (2012) “Duygusal Emek İcra Etmek: Hindistanlı Çağrı Merkezi Çalışanlarının Deneyimleri”, (çev. Fuat MAN), Sakarya İktisat Dergisi, 1 (1): 95-121.
29. Diefendorff, J.M., Croyle, M. H. ve Gosserand, R. H. (2005) “The Dimensionality and Antecedents of Emotional Labor Strategies”, Journal of Vocational Behavior, 66 (2): 339-257.
30. Diefendorff, J.M., Erickson, R.E., Grandey, A.A., ve Dahling, J.J. (2011) “Emotional Display Rules as Work Unit Norms: A Multi-Level Analysis of Emotional Labor Among Nurses”, Journal of Occupational Health Psychology, 16: 170-186.
31. Dikmen, A. A. (2011) Makine İş Kapitalizm ve İnsan, Ankara: Tan Kitabevi Yayınları.
32. Doğan, N. ve Başokçu, T. O. (2010) “İstatistik Tutum Ölçeği İçin Uygulanan Faktör Analizi ve Aşamalı Kümeleme Analizi Sonuçlarının Karşılaştırılması”, Eğitimde ve Psikolojide Ölçme ve Değerlendirme Dergisi, 1(2): 65-71.
33. Esin, P (1982) İş Bölümü, Yabancılaşma ve Sosyal Politika, Ankara Üniversitesi Siyasal Bilgiler Fakültesi Yayınları No: 502,
34. Efraty, D., Sirgy, J. M. ve Claiborne, C. B. (1991) “The Effects of Personal Alienation on Organizational Identification: A Quality of Work Life Model,” Journal of Business and Psychology, 6 (1): 57–78.
35. Glomb, T. M. ve Tews, M. J. (2004) “Emotional Labor: A Conceptualization and Scale Development”, Journal of Vocational Behavior, 64: 1-23.
36. Göktürk, M. (2007) “Sosyo-Psikolojik Sorunlar Çerçevesinde Bilgi Teknolojileri ve Yeni Çalışma Biçimleri”, Selçuk Üniversitesi Karaman İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 12: 207-220.
37. Grandey, A. A. (1999) “The Effects of Emotional Labor: Employee Attitudes, Stress and Performance”, Doktora Tezi, Colorado State University, USA.
38. Grandey, A. A. (2000) “Emotion Regulation in the Workplace: A New Way to Conceptualize Emotional Labor”, Journal of Occupational Health Psychology, 5 (1): 95–110.
39. Grandey, A. A. (2003) “When 'the show must go on: Surface Acting and Deep Acting as Determinants of Emotional Exhaustion and Peer-Rated Service Delivery”, Academy of Management Journal, 46: 86-96.
40. Guerrier, Y.ve Adib, A. (2003) “Work at Leisure and Leisure at Work: A Study of the Emotional Labour of Tour Reps”, Human Relations, 56(11): 1399- 1417.
41. Gursoy, D., Boylu, Y. ve Umut Avcı (2011) “Identifying the Complex Relationships Among Emotional Labor and Its Correlates”, International Journal of Hospitality Management, 30: 783-794.
42. Güngör, M. (2009) “Duygusal Emek Kavramı: Süreci ve Sonuçları”, Kamu-İş Dergisi, 11(1): 167-183.
43. Halbesleben, J. R. B. ve Sara, Clark K. (2010) “The Experience of Alienation among Temporary Workers in High-skill Jobs: A Qualitative Analysis of Temporary Firefighters”, Journal of Managerıal Issues, 22 (4): 531-545.
44. Hegel, G.W.F. (1991) Hukuk Felsefesinin Prensipleri. (Çev. Cenap Karakaya), İstanbul: Sosyal Yayınları/Kültür Dizisi.
45. Heuven, E. ve Bakker, A.B. (2003) “Emotional Dissonance and Burnout Among Cabin Personnel”, European Journal of Work and Organizational Psychology, 12: 81-100.
46. Hirschfeld R. R ve Feild H. S. (2000) “Work Centrality and Work Alienation: Distinct Aspects of a General Commitment to Work”, Journal of Organizational Behavior, 21(7): 789-800
47. Hochschild, A. (1983) The Managed Hearth: Commercialization of Human Feeling, Berkeley: University of California Press.
48. Holman, D., Chissick, C. Ve Totterdell, P. (2002) “The Effects of Performance Monitoring on Emotional Labor and Well-Being in Call Centers”, Motivation and Emotion, 26(1): 57-81.
49. Hoşgör, T. Ö. (1993) “Teknoloji ve Emek: Bir Öncü Çalışma”, Toplum ve Bilim Dergisi, 56-61: 182-187.
50. Ibarra, M. (2002) “Emotional Proletarians in a Gloabl Economy: Mexican Immıgrant Women and Elder Care Work”, Urban Anthropology, 31 (3-4): 317-350.
51. Işık, N. A. (2010) “Çalışanların İş Doyumunu Etkileyen Bireysel ve Örgütsel Faktörler ile Sonuçlarına İlişkin Kavramsal Bir Değerlendirme”, Türk İdare Dergisi, 467: 31-51.
52. İlhan, S. (2008) “Yeni Kapitalizm ve Meslek Olgusunun Değişen Anlamları Üzerine”, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 21: 313-328.
53. İzgi B. B. ve Olcay, A. (2008) “Çalışma Koşullarının Önemi: Gaziantep İlindeki 4 ve 5 Yıldızlı Otel İşletmesi Çalışanlarına Yönelik Bir Araştırma”, Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 10(1): 43-62.
54. Kağnıcıoğlu, C. Hakan (2002) “Günümüz İşletmelerinin Yaşam Anahtarı: Müşteri Odaklılık”, Ege Akademik Bakış Dergisi, (2): 79-90.
55. Kalaycı, Ş. (2008) SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, Ankara: Asli Yayın Dağıtım.
56. Karatepe, Osman ve Kayode Dare Aleshinloye (2008) “Emotional Dissonance and Emotional Exhaustion Among Hotel Employees in Nigeria”, International Journal of Hospitality Management 28 (3): 349–358
57. Karagöz, Y. ve Kösterelioğlu, İ. (2008) “İletişim Becerileri Değerlendirme Ölçeğinin Faktör Analizi Metodu ile Geliştirilmesi”, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 21: 81-97.
58. Karahan, A. (2008) “Çalışma Ortamındaki Statü Farklılıklarının Örgütsel Bağlılığa Etkisi”, Sosyal Bilimler Dergisi, 3: 231-246.
59. Kart, E. (2011) “Bir Duygu Yönetimi Süreci Olarak Duygusal Emeğin Çalışanlar Üzerindeki Etkisi”, Çalışma ve Toplum, 3: 215-230.
60. Kaya, U. ve Özhan, Ç. K. (2012) “Duygusal Emek ve Tükenmişlik İlişkisi: Turist Rehberleri Üzerine Bir Araştırma”, Çalışma İlişkileri Dergisi, 3(2): 109-130
61. Kim, H. J. (2008) “Hotel Service Providers’ Emotional Labor: The Antecedents and Effects on Burnout”, International Journal of Hospitality Management, 27: 151-161.
62. Kulak, Ö. (2011) “Karl Marx’ta Yabancılaşma Meta Fetişizmi ve Şeyleşme Kavramları”, Doğu Batı Dergisi, 55: 33-61.
63. Kruml, S.M. ve Geddes, D. (2000) “Exploring the Dimensions of Emotional Labor: Hochschild’s Work”. Management Communication Quarterly, 14 (1): 8-49.
64. Lam, W. ve Chen, Z. (2012) “When I Put on My Service Mask: Determinants and Outcomes of Emotional Labor Among Hotel Service Providers According to Affective Event Theory”, International Journal of Hospitality Management, 31: 3-11.
65. Lee, G., Kim, T., Shin, S. H. ve Oh, I. K. (2012) “The Managed Hearth: The Structural Analysis of the Stressor-Strain Relationship and Customer Orientation Among Emotional Labor Workers in Korean Hotels”, International Journal of Hospitality Management, 1-16.
66. Man, F. ve Öz, C. S. (2009) “Göründüğü Gibi Olmamak Ya da Olduğu Gibi Görünmemek: Çağrı Merkezlerinde Duygusal Emek”, Çalışma ve Toplum Dergisi, 1: 75-94.
67. Marx, K. (1993) 1844 El Yazmaları (çev. Kenan Somer), İstanbul: Sol Yayınları.
68. Marx, K. (2010) Yabancılaşma (çev. Barışta Erdost), İstanbul: Sol Yayınları.
69. Mısırlı, İrfan (2004) Genel ve Teknik İletişim, Ankara: Detay Yayıncılık.
70. Miller, H.E. ve Terborg, J.R. (1979) “Job Attitudes of Part-Time and Full-Time Employees”, Journal of Applied Psychology, 64: 380-386.
71. Morris, J. A. ve Feldman D. C. (1996) “The Dimensions, Antecedents and Consequences of Emotional Labor”, Academy of Management Review, 21 (4): 986-1010.
72. Mottaz, C. J. (1981) “Some Determinants of Work Alienation”, The Sociological Quarterly, 22: 515-529.
73. Mulholland, K. (2002) “Gender, Emotional Lobour and Teamworking in a Call Centre”, Personnel Review, 31 (3) 283-303.
74. Nair, N. ve Vohra, N. (2010) “An Exploration of Factors Predicting Work Alienation of Knowledge Workers”, Management Decision, 48(4): 600- 615.
75. Onay, M. (2011) “Çalışanın Sahip Olduğu Duygusal Zekasının ve Duygusal Emeğinin, Görev Performansı ve Bağlamsal Performans Üzerindeki Etkisi”, Ege Akademik Bakış, 11(4): 587-600.
76. Oral, L. ve Köse, S. (2011) “Hekimlerin Duygusal Emek Kullanımı ile İş Doyumu ve Tükenmişlik Düzeyleri Arasındaki İlişkiler Üzerine Bir Araştırma”, Süleyman Demirel Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 16 (2): 463-492.
77. Öz, E. Ü. (2007) Duygusal Emek Davranışlarının Çalışanların İş Sonuçlarına Etkisi, İstanbul: Beta Yayınları.
78. Özbek, M. F. (2011) “Örgüt İçerisindeki Güven ve İşe Yabancılaşma İlişkisinde Örgüte Uyum Sağlamanın Aracı Rolü”, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 16(1): 231-248.
79. Özgen, I. (2010) Turizm İşletmelerinde Duygusal Emek, Ankara: Detay Yayıncılık.
80. Özkaplan, N. (2009) “Duygusal Emek ve Kadın İşi/Erkek İşi”, Çalışma ve Toplum, 2: 15-24.
81. Pizam, A. (2004) “Are Hospitality Employees Equipped to Hide Their Feelings?”, International Journal of Hospitality Management, 23: 315-316.
82. Pugliesi, K. (1999) “The Consequences of Emotional Labor: Effects on Work Stres, Job Satisfaction and Well-Being”, Motivation and Emotion, 23 (2): 125-154.
83. Sayers, S. (2009) Marksizm ve İnsan Doğası (çev. Şükrü Alpagut), İstanbul: Yordam Kitap.
84. Schaubroeck, J. ve Jones, J. R. (2000) “Antecedents of Workplace Emotional Labor Dimensions and Moderators of Their Effects on Physical Symptoms”, Journal of Organizational Behavior, 21: 163-181.
85. Seçer, Ş. ve Tınar, M. Y. (2004) İş Yerinde Tükenmişlik Kaynağı Olarak Duygusal Emek: Hemşireler Üzerinde Yapılan Bir Araştırma, 9. Ulusal Ergonomi Kongresi Bildiriler, 16-18 Ekim, Denizli.
86. Seeman M. (1959) “On the Meaning of Alienation”, American Sociological Review; 24(6): 783-791.
87. Shantz, A., Alfesb, K. ve Truss, C. (2012) “Alienation From Work: Marxist Ideologies and Twenty-First-Century Practice”, The International Journal of Human Resource Management, 23 (20): 1-22.
88. Shin, J. H.(2000) “Is There Alienation in Post-Industrial America? An Analysis of Technical and Social Relations in Today’s Changing Labor Force”, Doktora Tezi, Department of Sociology, Indiana University, USA.
89. Shon, H. ve Jeonglyeol Lee, T. (2012) “Relationship Between HEXACO Personality Factors and Emotional Labour of Service Providers in the Tourism Industry”, Tourism Management, 33: 116-125.
90. Solmaz, R. (2010) “1989 Devrimleri: "Sosyalizm kötü bir şey olamaz", http://www.marksist.org/teori/1989-yazlar/505-1989-devrimleri- sosyalizm-kotu-bir-sey-olamaz
91. Spreitzer, G. M. (1995) “Psychological Empowerment in the Workplace: Dimensions, Measurement, and Validation”, Academy of Management Journal, 38(5): 1442-1465.
92. Sulu, S., Ceylan, A. ve Kaynak, R. (2010) “Work Alienation as a Mediator of the Relationship Between Organizational Injustice and Organizational Commitment: Implications for Healthcare Professionals”, International Journal of Business and Management, 8 (5): 27–38.
93. Şengül, A. (2009) “Hizmet İşletmelerinde Yüksek İlişki Kalitesine Ulaşılmasında Sınır Birim İşgörenlerinin Duygu İşçisi Olarak Değerlendirilmesi”, Ege Akademik Bakış, 9(4): 1193-1211.
94. Topateş, H. ve Kalfa, A. (2009) “Yeni Çalışma İlişkileri Bağlamında Örgütsel Yurttaşlık ve Duygusal Emek”, Uluslararası Sosyal Haklar Sempozyumu, 22-23 Ekim, Akdeniz Üniversitesi, 423-431.
95. Turan, M. ve Parsak, G. (2011) “Yabancılaşma ve İş Tatmini İlişkisi: Bir Devlet Üniversitesi İdari Personeli Üzerinde Araştırma”, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 20(2): 1-20.
96. Ulusoy, H. (1988) “Sanayi Örgütü İşçileri ve İşe Yabancılaşma”, Ankara Üniversitesi Dil ve Tarih Coğrafya Fakültesi Dergisi, XXXII, 1-2: 77-84.
97. Uysal, A. A. (2007) “Öğretmenlerde Gözlenen Duygusal Yaşantı Örüntülerinin ve Duygusal İşçiliğin Mesleki İş Doyumu ve Tükenmişlik Üzerine Etkisi”, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Muğla Üniversitesi, Muğla.
98. Wharton, A. S. (1999) “The Psychosocial Consequences of Emotional Labor”, The Annals of the American Academy of Political and Social Science, 561: 158–176.
99. Williams, C. (2003) “Sky Service: The Demands of Emotional Labour in the Airline Industry, Gender”, Work and Organization, 10(5): 513-550.
100. Wong, J.ve Wang, C. H. (2009) “Emotional Labor of The Tour Leaders: An Exploratory Study”, Tourism Management, 30 (2): 249-259.
101. Yalçın, A. (2010) “Emotional Labour: Dispositional Antecedents and the Role of Affective Events”, Yüksek Lisans Tezi, Orta Doğu Teknik Üniversitesi, Ankara.
102. Yılmaz, G. (2006) “Hizmet Emeği ve Marksist Değer Teorisi”, Demet Yılmaz, Ferhat Akyüz, Fuat Ercan, Koray R. Yılmaz, Ümit Akçay ve Tolga Tören (Der.) Kapitalizmi Anlamak İçinde, Ankara: Dipnot Yayınları: 277-332.
103. Yüksel, İ. (2002) “Sürekli ve Geçici Statüde İstihdam Edilen Bilgisayar İşletmenlerini Ayırt Edici İş Doyum Öğelerinin Belirlenmesi”, Ankara Üniversitesi Siyasal Bilgiler Fakültesi Dergisi, 57(4): 185-205.
104. Zapf, D. (2002) “Emotion Work and Psychological Well-Being A Review of the Literature and Some Conceptual Considerations”, Human Resource Management Review, 237-268.
105. Zapf, D. ve Holz, M. (2006) “On the Positive and Negative Effects of Emotion Work in Organizations,” European Journal of Work and Organizational Psychology, 15 (1): 1–28.
106. Zapf, D., Vogt, C., Seifert, C., Mertini, H. ve Isic, A. (2010) “Emotion Work as a Source of Stress: The Concept and Development of an Instrument”, European Journal of Work and Organizational Psychology, 8 (3): 371–400