Investigation and Analysis of Customer Complaints Handling System of the Companies in Turkey

Öz

Companies can offer products and services as long as they satisfy their customers. One of the most significant factors affecting customer satisfaction is to resolve customer complaints. In this study, the survey data was collected related to the customer complaints process evaluation system of Turkish companies and answers were sought for questions such as how many complaints companies received on an industry basis and how long they resolved the complaints. The data was analyzed statistically, and the tests of the hypotheses were carried out. Chi-Square test, Mann Whitney U Test, sign test and correlation analysis were applied for testing hypotheses. According to the results, it is not enough just to start evaluating the customer complaint quickly, it is also very important to get a quick and accurate resolution to the complaint for customer satisfaction. Additionally, it has been found that personnel working in the complaint system should be trained continuously and customers should be involved in the complaint handling processes.

Anahtar Kelimeler

• Customer complaint
• Customer satisfaction
• Statistical analysis
• Survey

Türkiye’deki Şirketlerin Müşteri Şikayetlerini Değerlendirme Sistemlerinin Araştırılması ve Analizi

Öz

Şirketler, müşterilerini memnun ettiği sürece ürün ve servis sunmaya devam etmektedir. Müşteri memnuniyetini etkileyen en önemli faktörlerden biri de müşteri şikayetlerini çözmektir. Bu çalışmada, anket ile Türkiye’deki şirketlerin müşteri şikayet değerlendirme sistem süreçlerine ait veri toplanmış ve sektör bazında şirketlerin kaç adet şikayet aldığı ve ne kadar sürede çözdüğü gibi sorulara yanıt aranmıştır. Veriler istatistiksel olarak analiz edilerek hipotezlerin testleri ve yorumları gerçekleştirilmiştir. Hipotezlerin testinde Ki-Kare testi, Mann Whitney U Testi, işaret testi ve korelasyon analizi uygulanmıştır. Sonuçlara göre müşteri şikayetini sadece hızlı bir şekilde değerlendirmeye başlamak yeterli değildir, aynı zamanda şikayete hızlı ve doğru çözüm bulmakta önemlidir. Ayrıca, şikayetleri değerlendirmek için sistemde görev alan personelin sürekli eğitilmesinin sağlanması ve müşterilerin şikayet değerlendirme süreçlerine dahil edilmesi gerektiği belirlenmiştir.

Anahtar Kelimeler

• Müşteri şikayeti
• Müşteri memnuniyeti
• İstatistiksel analiz
• Anket

Kaynakça

1. 1. Estelami, H., 2000. The Profit Impact of Consumer Complaint Solicitation Across Market Conditions, Journal of Professional Services Marketing, 20(1), 165- 195.
2. 2. Strauss, J., Hill, D.J. 2001. Consumer Complaints By E-mail: An Exploratory Investigation of Corporate Responses and Customer Reactions. Journal of Interactive Marketing, 15(1), 63-73.
3. 3. Mattila, A.S., Mount, D.J., 2003,The impact of selected customer characteristics and response time on E-complaint satisfaction and return intent. Hospitality Management, 135-145.
4. 4. Seth, N., Deshmukh, S.G., 2004. Indian Institute of Technology,Service Quality Models: a review. New Delhi, India, and Prem Vrat Indian Institute of Technology, Roorkee, India, Revised July 2004. International Journal of Quality & Reliability Management, 22(9), 2005. 913-949. Emerald Group Publishing Ltd. 0265 671X,DOI10.1108/026567105106 25211.
5. 5. Kulaklı, A., Birgün, S., 2005, Müşteri Merkezli Operasyonel Bilgi Yönetimi İçin Veri Yönetiminin Ölçülmesi, İTÜ İşletme Fakültesi, İşletme Mühendisliği Bölümü, 34357, Maçka, İstanbul, itüdergisi/bsosyal bilimler, 2(1), 37-48.
6. 6. Demir, F.O., Kırdar, Y., 2012. Müşteri İlişkileri Yönetimi: CRM Review of Social, Economic & Business Studies, 7(8), 293-308. (fbe.emu.edu.tr /journal/ doc/78/16.pdf.
7. 7. Chan, J.O., 2005. Toward a Unified View of Customer Relationship Management. Journal of American Academy of Business, Cambridge; Mar 2005; 6(1); ABI/INFORM Complete. 32-38.
8. 8. Sharma, N.K, Drain, D., Cudney, E.A., Ragsdell, K.M., Paryani, K., 2008. Predicting Customer Expectation-Based Warranty Cost for Smaller The-Better and Larger- the-Better Performance Characteristics, 97-113.

9. 9. Homburg,C., Fürst, A., Koschate, N., 2009. On the importance of complaint handling design: a multi level analysis of the impact in specific complaint situations. J. of the Acad. Mark. Sci. DOI .10.1007/s11747-009-0172- y. 1-51.
10. 10. Henneberg, S.C., Thorsten G., Reppel, A., Ashnaib,B., Naude, P. 2009. Complaint management expectations: An Online Laddering analysis of small versus large firms. Industrial Marketing Management 38, 584–598.
11. 11. Kayabaşı, A. 2010, Elektronik (online) Alışverişte Lojistik Faaliyetlere Yönelik. Müşteri Şikayetlerinin Analizi ve Bir Alan Araştırması Dumlupınar Üniversitesi, İşletme Araştırmaları Dergisi 2(2) (2010), 21-42.
12. 12. Johnson, R., Mehra, S., 2002. Best-practice Complaint Management Academy ol Management Execuitive. 16(4), 1-7.
13. 13. Davidow, M., 2003. University of Haifa, Organisational Responses to Customer Complaints: What Works and What Doesn’t. Journal of Service Research, 5(3). February 2003 225-250 DOI: 10.1177/1094. 670502238917, 2003 Sage Publications.
14. 14. Lee, C.H., Wang, Y.H., Trappey, A.J.C., 2014. Ontology-Based Reasoning for the Intelligent Handling of Customer Complaints. Computers & Industrial Engineering, 84 (2015),144–155.
15. 15. Faed, A., Chang, E., Saberki, M., Hussain, O.K., Azadeh, A., 2015. Intelligent Customer Complaint Handling Utilising Principal Component and Data Envelopment Analysis (PDA), Applied Soft Computing, G Model ASOC-2800; No. of Pages 17. Model for Customer Complaint Management Source: Marketing Science, Vol. 7, No. 3 (Summer), 287-298 (12),
16. 16. Einwiller, S.A., Steilen, S., 2015, Handling Complaints on Social Network Sites. An Analysis of Complaints and Complaint Responses on Facebook and Twitter Pages of Large US Companies. Public Relations Review 41 (2015), 195–204.
17. 17. Liu, W.K., Yen, C.C., 2016. Optimizing Bus Passenger for Improved Public Sector Management.Sustainability 2016, 1319; 1-21.
18. 18. Strenitzerova, M., Gana, J., 2018, Customer Satisfaction and Loyalty as a Part of Customer- Based Corporate Sustainability in the Sector of Mobile Communications Services, Sustainability, 10(5), 1657.
19. 19. İbiş, S., Kızıldemir, Ö., Çöp, S., 2019. Afyonkarahisar’da Faaliyet Gösteren Beş Yıldızlı Otel İşletmelerine Yönelik Yapılan Yorumların ve Şikayetlerin Değerlendirilmesi Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi Temmuz (2019),18(7), ISSN: 1304-0278(1315-1324).
20. 20. Bilir, N., Ergör, G., 2005, Saha Araştırmaları, Toraks Derneği Antalya File. toraks.org.tr/.../1513/O4QGBG64IKUZ70D. ppt Erişim tarihi:21.06.2012. 1-10.
21. 21. Kalaycı, Ş., 2009. SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, Editör: Doç. Dr. Şeref Kalaycı, 4. Baskı, Asil Yayın Dağıtım Ltd.Şti. 426 sayfa.
22. 22. Shukla, P, University of Brighton, Correlation and regression, Marketing Research,http:// www.pauravshukla.com/marketing/research- methods/correlationregression. pdf 1-31.
23. 23. Aktürk, Z., Acemoğlu, H., 2011. Örnek Problemler ve SPSS Çözümleri, 330 sayfa http://www.aile.net/img/dosyaakturkzsaglik calisanlariicinpratikistatistik.pdfdokuman.
24. 24. Fornell, C., Wernerfelt, B., 1988. A Model for Customer Complaint Managemnt Source: Marketing Science, 7(3). (Summer),287-298, Published by Informs.
25. 25. Çekici, V. 2013. Müşteri Şikayet Değerlendirme Süreçleri İçin Kavramsal Bir Model ve Simülasyon Optimizasyon Yöntemi ile Değerlendirilmesi Çukurova Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, Endüstri Mühendisliği Anabilim Dalı, Doktora Tezi, Kod no:1488, Adana-2013,247 sayfa, BAP No:MMF2011D1.
26. 26. Berry, L., Parasuraman, A., 1997. Listening to the customer–The concept of a service– Quality information System. Sloan Management Rewiew, 65-76.