Kat Hizmetleri Yöneticilerinin Hizmet Kalitesi Algıları: Konaklama işletmelerinde Görgül Bir Araştırma

Abstract

The purpose of this study is to determine the perceptions of the housekeeping managers about the service quality in hotels A literature survey is conducted concerning the importance of the service quality in hotels and the role of the housekeeping management in service quality In the research part interviewes have been conducted with the housekeeping managers in 92 hotels It has been determined that the housekeeping managers have quite positive perceptions about the service quality However significant differences have been observed between the ownership status and the activity period of the hotels gender of the housekeeping managers and the perceptions about the service quality Key Words: Hotel Establisments Housekeeping Management Service Quality

Keywords

• -

KAT HİZMETLERİ YÖNETİCİLERİNİN HİZMET KALİTESİ ALGILARI: KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE GÖRGÜL BİR ARAŞTIRMA

Abstract

Bu araştırmada konaklama işletmelerinde kat hizmetleri yöneticilerinin hizmet kalitesine yönelik algılarının belirlenmesi amaçlanmıştır Çalışmanın ilk bölümünde yazın incelemesi sunulmaktadır Araştırma bulgularının sunulduğu ilerleyen kısımda ise beş yıldızlı otel ve birinci sınıf tatil köyü türündeki toplam 92 konaklama işletmesinde kat hizmetleri yöneticilerinin birimlerindeki hizmet kalitesine yönelik algısal yaklaşımları değerlendirilmektedir Değerlendirme sonuçları kalite algısında işletmenin sahiplik durumu işletmenin faaliyet süresi ve cinsiyet gibi değişkenlerin farklılığa neden olabilmesine karşın yöneticilerin kaliteye yönelik genel algılarının oldukça yüksek düzeyde olduğunu ortaya koymaktadır A

Keywords

• Konaklama İşletmeleri, Kat Hizmetleri Yönetimi, Hizmet Kalitesi

References

1. AKBABA, A. ve KILINÇ, İ. (2001), “Hizmet Kalitesi ve Turizm İşletmelerinde Servqual Uygulamaları”, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, Yıl: 12, Türkçe-Güz: 162-168.
2. AKKAYA, G. ve HAZER, O. (2008), “Otellerde Ev İdaresi Yöneticilerinin Karşılaştıkları Sorunların İncelenmesi”, TSA Dergisi, 12 (1), Nisan: 163- 181.
3. AKMEL, J. ve KURT, G. (1993), “Seyahat Acentelerinin Otel Seçiminde Önemsedikleri Faktörler”, Turizm Yıllığı, Ankara: Türkiye Kalkınma Bankası Yayınları: 9–24.
4. AKYÜZ, N. (1999), “Otel İşletmelerinde Kat Hizmetlerinin Yönetimi ve Bir Uygulama”, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir.
5. ATKINSON, H. ve BROWN, J. B. (2001), “Rethinking Performance Measures: Assessing Progress in UK Hotels”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13 (3): 128–135.
6. AVCI, U. ve SAYILIR, A. (2006), “Hizmet Kalitesi Çerçevesinde Çalışanların Rolüne ve Yeterliliklerine İlişkin Karşılaştırmalı Bir İnceleme”, Gazi Üniversitesi Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, Yıl: 2006, Sayı: 1: 121-138.
7. AYMANKUY, Ş. Y. (2005), “Konaklama İşletmelerinde Sendikaların Hizmet Kalitesine Etkileri”, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 8 (14): 1–22.
8. BAKER, S. BRADLEY, P. ve HUYTON, J. (1998), Principles of Hotel Front Office Operations, London: Cassell.

9. BATMAN, O. (1999), Otel İşletmelerinin Yönetimi, Adapazarı: Değişim Yayınları.
10. BOLAT, T. (1999), “Ticari Yiyecek-İçecek İşletmelerinde Toplam Kalite Yönetiminin Uygulanması ve İşletme Performansı Üzerindeki Etkileri: Otel İşletmelerinde Bir Uygulama”, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir.
11. BOZKURT, R. (1995), “Otel Hizmetlerinde Kalite”, Önce Kalite Dergisi, Kalder Yayını, 3 (11), Nisan: 33-37.
12. CASADO, M. A. (2000), “Housekeeping Management”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12 (3).
13. CHEUNG, C. ve LAW, R. (1998), “Hospitality Service Quality and the Role of Performance Appraisal”, Managing Service Quality, 8 (6): 402-406.
14. DESOMBRE, T. ve ECCLES, G. (1998), “Improving Service Quality in NHS Trust Hospitals: Lessons from the Hotel Sector”, International Journal of Healt Care Quality Assurance, 11 (1): 21–26.
15. DUFORT, V. M. ve INFANTE-RIVARD, C. (1999), “Measuring Housekeeping in Manufacturing Industries”, Ann. Occup. Hyg., 43 (2): 91-97.
16. ELEREN, A. ve KILIÇ, B. (2007), “Turizm Sektöründe Servqual Analizi İle Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Termal Otelde Uygulama”, Afyon Kocatepe Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 9 (1): 235–263.
17. FACHE, W. (2000), “Methodologies for Innovation and Improvement of Services in Tourism”, Managing Service Quality, 10 (6): 356–366.
18. GENÇER, R. T., DEMİR, C. ve AYCAN, A. (2008), “Kayak Merkezlerindeki Spor Turistlerinin Hizmet Kalitesi Algılarını Etkileyen Değişkenler”, Ege Akademik Bakış, 8 (2): 437–450.
19. GRZINIC, J. (2007), “Concepts of Service Quality measurement in Hotel Industry”, Eko. Misao Praksa God XVI.: 81-98.
20. GÜLMEZ, M. (2005), “Sağlık Hizmetlerinde Memnuniyet Ölçümü ve Cumhuriyet Üniversitesi Araştırma Hastanesi’nde Ayakta Tedavi Gören Hastalara Yönelik Bir Uygulama”, Cumhuriyet Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 6 (2): 147–169.
21. GÜRLEK, B. ve GÜROL, M. A. (1993), “Kaliteye Giden Yolda Etik Yapının Rolü”, Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 8 (1): 192–203.
22. http://www.cchos.ca/ashanswers/occug_workplace/hotel_housekeeping.html, (erişim tarihi: 12.05.2005)
23. http://www.antalyakultur.gov.tr, (erişim tarihi: 15.11.2009)
24. HUDA, F. (1995), “Service Quality Management in Residential and Nursing Care Homes”, The TQM Magazine, 7 (6), MCB University Press, 43-51.
25. IRANI, Z., BESKESE, A. ve LOVE, P. E. D. (2004), “Total Quality Management and Corporate Culture: Constructs of Organizational Excellence”, Technovation, 24: 643–650.
26. IŞIK, K. (2002), “Hastanelerde Kurum Ev İdaresi Bölümü Hizmetlerinin Önemi”, Süleyman Demirel Üniversitesi Tıp Fakültesi Dergisi, 9 (4): 12-13.
27. JONES, P. ve LOCKWOOD, A. (1992), The Management of Hotel Operations, 2nd Edition, London: Cassell Educational Limited.
28. JUWAHEER, T. D. (2004), “Exploring International Tourist’s Perceptions of Hotel Operations by using a Modified SERVQUAL Approach – a Case Study of Mauritis”, Managing Service Quality, 14 (5): 350–364.
29. KALAYCI, Ş. (2006), SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, 2. Baskı, Ankara, Asil Yayın Dağıtım Ltd. Şti.
30. KANDAMPULLY, J. ve SUHARTANTO, D. (2000), “Customer Loyalty in the Hotel Industry: The Role of Customer Satisfaction and Image”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12 (6): 346–351.
31. KARATEPE, O. M. (1997), “Bir Hizmet Kalitesi Modeli Yardımıyla Hizmet Kalitesi Oluşumuna Yönelik Bir Uygulama”, Hacettepe Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 15 (2): 85-110.
32. KAVRAKOĞLU, İ. (1996), Kalite, İstanbul: Kalder Yayınları No: 1.
33. KOZAK, M. (2007), “Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikayetlerini Bildirme Eğilimleri”, Yönetim ve Ekonomi Dergisi, Celal Bayar Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 14 (1): 137–151.
34. KOZAK, N. (Editör) (2002), Otel İşletmeciliği, Ankara: Detay Yayıncılık.
35. LATTIN, G. W. (1998), Introduction to the Hospitality Industry, Fourth Edition, USA: Educational Institute American Hotel & Motel Association.
36. LEE, S., BARKER, S. ve KANDAMPULLY, J. (2003), “Technology, Service Quality and Customer Loyalty in Hotels: Australian Managerial Perspectives”, Managing Service Quality, 13 (5): 423–432.
37. MACBETH, D. K. ve FERGUSON, N. (1994), “Partnership Sourcing, an Integrated Supply Chain Management Approach”, Financial Times, London: Pitman Publishing.
38. MARANGOZ, M. (2006), “Tüketicilerin Marka Fonksiyonu Algılamaları İle Satın Alma Davranışları Arasındaki İlişki”, Dokuz Eylül Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 21 (2): 107–128.
39. MEDLIK, S. (1997), Otel İşletmeciliği. Çeviren: Ömer L. Met, Bursa: Uludağ Üniversitesi Basımevi.
40. MIN, H., MIN, H. ve EMAM, A. (2002), “A Data Mining Approach to Developing the Profiles of Hotel Customers”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 14 (6): 274–285.
41. NADIRI, H. ve HUSSAIN, K. (2005), “Perceptions of Service Quality in North Cyprus Hotels”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 17 (6): 469–480.
42. OĞUZLAR, A. (2007), “Analitik Hiyerarşi Süreci İle Müşteri Şikâyetlerinin Analizi”, Akdeniz Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 14: 122–134.
43. OH, H. (1999), “Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Value: A Holistic Perspective”, Hospitality Management, 18: 67-82.
44. ÖZTÜRK, Y. ve SEYHAN, K. (2005), “Konaklama İşletmelerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin Artırılmasında İşgören Eğitiminin Yeri ve Önemi”, Gazi Üniversitesi Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, Yıl: 2005, Sayı: 1: 121–140.
45. PIRNAR, İ. (1994), “Turizm İşletmelerinde ve Benzeri Hizmet Kuruluşlarında Verimlilik ve Karlılık”, Turizm Yıllığı, Ankara: Türkiye Kalkınma Bankası Yayınları: 259–268.
46. Resort Dergisi (2002), Sayı: 3: 32-33.
47. SANDIKÇI, M. (2007), “Müşteri Memnuniyeti Ölçülmesi ve Sandıklı Hüdai Kaplıcası’nda Bir Alan Araştırması”, Afyon Kocatepe Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 9 (2): 39–53.
48. SANDIKÇI, M. ve GÜRPINAR, K. (2008), “Termal Turizm İşletmelerinde Kür Hizmetlerinin Algılanan Önemi: Ege Bölgesi’nde Bir Araştırma”, Afyon Kocatepe Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 10 (1): 103–121.
49. SARIKAYA, N. (2002), “Kalite İyileştirme Faaliyetlerinin Algılanmasının İşletme Performansı Üzerindeki Etkilerinin İncelenmesi ve Türkiye Uygulaması”, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sakarya.
50. SAUNDERS, I. W. ve GRAHAM, M. A. (1992), “Total Quality Management in the Hospitality Industry”, Total Quality Management, 3 (3): 243–255.
51. SEYMEN, O., ERDEM, B. ve GÜL, M. K. (2008), Konaklama İşletmelerinde Çağdaş Kat Hizmetleri Yönetimi (Örnek Kat Hizmetleri Otomasyon Modülü), Genişletilmiş ve Gözden Geçirilmiş 3. Baskı, Ankara: Detay Yayıncılık.
52. SOUTHERN, G. (1999) “A Systems Approach to Performance Measurement in Hospitality”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11 (7): 366–376.
53. SU, A. Y. (2004), “Customer Satisfaction Measurement Practice in Taiwan Hotels”, Hospitality Management, 23: 397–408.
54. ŞAFAK, Ş. (1997), Kurumlarda Ev İdaresi, Ankara: Damla Matbaacılık Yayıncılık.
55. ŞAFAK, Ş., YERTUTAN, C. ve ERKAL, S. (2006), “Bir Hastanede Çalışan Ev İdaresi Personelinin Karşılaştığı Sorunların İncelenmesi”, Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 9 (1): 81-91.
56. ŞENER, B. (2001), Modern Otel İşletmelerinde Yönetim ve Organizasyon, Ankara: Detay Yayıncılık.
57. TAŞKIN, E. (1997), “Otel İşletmelerinde Yiyecek Maliyetlerinin Kontrolü ve Azaltılması (Bir Anket Uygulaması), Yayınlanmamış Doktora Tezi, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir.
58. TAVMERGEN, İ. P. (2002), “Turizm Sektöründe Kalite Tanımı ve İşletme Verimliliğine Etkileri”, Standart Ekonomik ve Teknik Dergi, 41(488): 28–34.
59. TSANG, N. ve QU, H. (2000),“Service Quality in China’s Hotel Industry: A Perspective from Tourists and Hotel Managers”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12 (2): 316–326.
60. TÜRKSOY, A. (1998), Otel Yönetim Muhasebesi, Ankara: Turhan Kitabevi.
61. VERMA, R., PLASCHKA, G. and LOUVIERE, J. (2002), “Understanding Customer Choices: A Key to Successful Management of Hospitality Services”, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 43 (6): 15-24.
62. YILDIRIM, K., AKALIN, A. ve ÇAĞATAY, K. (2008), “Otel Yatak Odalarının İç Mekan Tasarımının Kullanıcıların Algı-Davranışsal Performansı Üzerine Etkisi”, Politeknik Dergisi, 11 (2): 175–185.
63. YILMAZ, B. ve YILMAZ, Y. (1989), Kat Hizmetleri ve Yönetimi, Balıkesir: İnce Ofset Baskı.