Çağrı Merkezlerinin Satış Amaçlı Kullanılması: Doğrudan Pazarlamanın Bir Unsuru Olarak Telepazarlama

Abstract

As a result of advanced technology and increased communication opportunities some significant changes have occured in marketing field methods of reaching consumers and marketing strategies of businesses have changed dramatically Increased competition has revealed the need for more widespread and effective use of direct marketing Technological developments in telemarketing industry led to creation of new structures for management of consumer relations in a more personalized manner Unlike the major services –e g after sales support problem solving reservation and ticketing etc of traditional call center concept telemarketing focuses on direct sales through phone contacts with current and potential consumers In this study direct sales based outbound call centers was examined by literature review and also supported by the records 754 contacts of a Turkish outbound call center Key words: Direct marketing telemarketing call center outbound callings

Keywords

• Direct marketing, telemarketing, call center, outbound callings

Çağrı Merkezlerinin Satış Amaçlı Kullanılması: Doğrudan Pazarlamanın Bir Unsuru Olarak Telepazarlama

Abstract

Gelişen teknoloji ve artan iletişim imkânları sayesinde pazarlamada işletmelerin müşterilerine ulaşmaları ve pazarlama stratejileri geliştirmeleri konusunda önemli değişiklikler yaşanmaktadır Artan rekabet işletmelerin doğrudan pazarlamayı daha yaygın ve etkili kullanma gereğini ortaya çıkarmıştır Telepazarlama alanında yaşanan teknolojik gelişmeler müşteri ilişkilerinde daha kişiselleştirilmiş farklı yeni yapılar oluşmasını sağlamıştır Satış sonrası destek sorun çözümleme rezervasyon ve biletleme gibi hizmetlerinin verildiği geleneksel çağrı merkezlerinin aksine telepazarlama ile tüketici ile iletişime geçilmekte ve doğrudan satış faaliyetleri yürütülmektedir Bu çalışma ile satış amaçlı aramalar yapan çağrı merkezleri outbound call centers konusunda yapılmış çalışmalar incelenmiş ve Türkiye’deki bir çağrı merkezinde gerçekleşmiş olan 754 farklı aramaya ilişkin kayıtlar analiz edilmeye çalışılmıştır Anahtar kelimeler: Doğrudan pazarlama telepazarlama çağrı merkezi dış aramalar

Keywords

• Doğrudan pazarlama, telepazarlama, çağrı merkezi, dış aramalar

References

1. ACMA, (2013). “The Australian Communications and Media Authority”, http://www.acma.gov.au/webwr/_assets/main/lib100844/dnc_tis_standard_2007.pdf
2. Anton, J.ve Gustin, D. ( 2000 ),Call Center Benchmarking,West Lafayette, IN: Purdue University Press .
3. Armistead, C., Kiely, J., Hole, L., Prescott, J. (2002) "An exploration of managerial issues in call centres", Managing Service Quality, Vol. 12 Iss: 4, pp.246 – 256.
4. Başbuğ, G., Ballı, E., Oktuğ, Z. (2010), Duygusal Emeğin İş Memnuniyetinde Etkisi: Çağrı Merkezi Çalışanlarına Yönelik Bir Çalışma, Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi, Sayı 58.
5. Baydar, A.K. ve Albayrakoğlu, M.M. (2013), Making Infrastructure Decisions for an Outbound Call Center, http://arbayes.com/Outbound_Call_Center.html
6. Bean, L. (2003) “The Profits and Perils of international Outsourcing”, The Journal of Corporate Accounting and Finance, September/October, pp. 3 - 16.
7. Bennington, L., Cummane, J., Conn, P. (2000) "Customer satisfaction and call centers: an Australian study", International Journal of Service Industry Management, Vol. 11 Iss: 2, pp.162 – 173
8. Bikkina, N. (2010), İSDKK Çağrı Merkezleri: Psikososyal Sorunlar ve Bunlarla İlişkili Etik Muammalar, İş Ahlakı Dergisi Turkish Journal of Business Ethics, Mayıs, Cilt.3, Sayı.5, S.15-19.

9. Boyd , D . ( 1996 ), Defensive marketing‟s use of post purchase telecommunications to create competitive advantages: A strategic analysis . Journal of Consumer Marketing 15 (5) : 26 – 34
10. Burgers, A., Ruyter, K. d., Keen, C., & Streukens, S. (2000). Customer expectation dimensions of voice-to-voice service encounters a scale-development. International Journal of Service Industry Management , 11 (2), 142-161.
11. Callaghan, G., Thompson, P. (2002) „We recruit attitude‟: the selection and shaping of call centre labour. Journal of Management Studies 39(2): 233-254.
12. Deery, S., Iverson, R. & Walsh, J. (2002) Work relationships in telephone call centres: Understanding emotional exhaustion and employee withdrawal. Journal of Management Studies, 39(4), 471-496.