YATÇILARIN MARİNA TERCİHİNDE ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN MARİNA BAĞLILIĞI ÜZERİNDEKİ ETKİSİ

Yıl 2016, Cilt: 8 , 25 - 47, 24.10.2016

Can Karaosmanoğlu İpek Kazançoğlu

https://doi.org/10.18613/deudfd.23396

Öz

Hizmet sektörü içerisinde yer alan birer deniz
turizm tesisi olan marinaların, sayıları ve bağlama kapasitelerinde yaşanan
artışla birlikte, rekabet avantajı kazanmaları sundukları hizmet kalitesine
bağlı hale gelmiştir. Bu durum, marina işletmecilerinin mevcut müşterilerini muhafaza
etmelerinde ve yeni müşteri bulmalarında önemli bir unsur olan hizmet kalitesi
faktörlerinin nasıl algılandığına dair değerlendirme yapmalarını
gerektirmektedir. Çalışmanın amacı, marina işletmecilerinin hedef müşteri
kitlelerinin en önemli kısmını oluşturan yatçıların (yat sahipleri ve
kaptanlar) marina tercih nedenleri arasında yer alan algılanan hizmet kalitesi
ve bu hizmet kalitesinin marina bağlılığı üzerine olan etkisini incelemektir. Öncelikle
marinaların yöneticileri ile görüşmeler yapılarak, anket sorularının
anlaşılırlığı, soruluş sırası, cevaplama süresi gibi unsurlar saptanarak gerekli
değişiklikler yapılmış ve son şekli verilmiştir. Araştırmanın ana kütlesini,
yatlarını Ege Bölgesi’nde yer alan marinalara bağlayan yatçılar
oluşturmaktadır. Anket formundaki ölçeklerde yer alacak faktörlerin
belirlenmesi amacıyla açıklayıcı faktör analizi; ölçek geçerliliğini belirlemek
amacıyla ise, doğrulayıcı faktör analizi uygulanmıştır. Araştırma hipotezlerini
test etmek amacıyla Yapısal Eşitlik Modeli ile korelasyon analizleri
yapılmıştır. Marinaların algılanan hizmet kalitesi ile marinalara olan bağlılık
arasında ilişki olduğu hipotezi desteklenmiştir. Marinaların kendilerine bağlı
bir müşteri kitlesi yaratmalarında hangi hizmet kalitesi unsurlarına dikkat etmeleri
konusunda öneriler geliştirilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Algılanan hizmet kalitesi, marina işletmeciliği, yat limanı, yatçılık, marina bağlılığı

Kaynakça

• Altıntaş, M. H. (2000). Tüketici Davranışları, Müşteri Tatmininden Müşteri Değerine. Alfa Yayınları: 843, Dizi No: 74.
• Arlı, E. (2012). Yat limanı işletmeciliğinde algılanan hizmet kalitesi faktörlerinin tekrar tercih etme niyeti, tavsiye etme niyeti ve genel memnuniyet düzeyi üzerindeki etkisi. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 23(1), 19-32.
• Atlay Işık, D. ve Cerit, A.G. (2008). Yat turizminde yeşil pazarlama stratejileri: Keşifsel bir araştırma. 13. Ulusal Pazarlama Kongresi Bildiri Kitabı, 403-416, Adana.
• Bobâlcă, C., Gătej (Bradu), C. ve Ciobanu, O. (2012). Developing a scale to measure customer loyalty. Procedia Economics and Finance, 3(12), 623–628.
• Bowen, J. T. ve Chen, S. L. (2001). The relationship between customer loyalty and customer satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13(5), 213-217.
• Chaudhuri, A. ve Holbrook, M. B. (2001). The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: The role of brand loyalty. The Journal of Marketing, 65(2), 81-93.
• Coşar, B. ve Nas, S. (2014). Deniz turizminde yat limanı tercihini etkileyen faktörlerin tespiti: Çeşme Bölgesi yat limanları üzerine bir çalışma. 2. Ulusal Deniz Turizmi Sempozyumu Bildiri Kitabı, 63-80, İzmir.
• Doğaner, S. (1994). Çanakkale Boğazı kıyılarının coğrafyası. Türk Coğrafya Dergisi, 29, İstanbul.
• Durukan, Ç. (2004). Ege Bölgesindeki yat bağlama tesislerinin müşteri yönlü değerlendirilmesi,Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
• Hair, J.F. Jr. , Anderson, R.E., Tatham, R.L. ve Black, W.C. (1998). Multivariate Data Analysis. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall.
• Heron, R. ve Juju, W. (2012). The Marina: Sustainable Solutions for a Profitable Business. Marina Publications.
• Heskett, J.L., Jones, T.O., Loveman, G.W., Sasser, W.E. ve Schlesinger, L.A. (1994). Putting the service-profit chain to work. Harvard Business Review, March-April, 164-74.
• Howat, G. ve Assaker, G. (2013). The hierarchical effects of perceived quality on perceived value, satisfaction, and loyalty: Empirical results from public, outdoor aquatic centres in Australia. Sport Management Review, 16: 268–284.
• Hu, L. ve Bentler, P. M. (1999). Cutoff criteria for fit indexes in covariance structure analysis: Conventional criteria versus new alternatives. Structural Equation Modeling, 6, 1-55.
• Jang, H. M. ve Kim, S. Y.(2012). Customer loyalty and logistics Service performance in maritime transport : A literature review and conceptual model. Journal of Navigation and Port Research International Edition, 36 (9), 753-761.
• Jöreskog, K. ve Sörbom, D. (1996). LISREL 8: Users’ Reference Guide. Scientific Software International, Inc.: Chicago, IL.
• Kandampully, J. ve Suhartanto, D. (2000). Customer loyalty in the hotel industry: The role of customer satisfaction and image. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12 (6): 346-51.
• Kazançoğlu, İ. (2011). Havayolu firmalarında müşteri sadakatinin yaratılmasında kurum imajının ve algılanan hizmet kalitesinin etkisi. Akdeniz Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 11(21), 130-158.
• Kouthouris, C. ve Alexandris, K. (2005). Can service quality predict customer satisfaction and behavioral intentions in the sport tourism industry? An application of the SERVQUAL model in an outdoors setting. Journal of Sport Tourism, 10(2),101–111.
• Lin, H.H. ve Wang Y.-S. (2006). An examination of the determinants of customer loyalty in mobile commerce contexts. Information & Management, 43, 271–282.
• Maxham, J.G. (2001). Service recovery’s influence on consumer satisfaction, positive word-of-mouth, and purchase intentions. Journal of Business Research, 54, 11 – 24.
• McCain, S.L.C., Jang, S.C. ve Hu, C. (2005). Service quality gap analysis toward customer loyalty: Practical guidelines for casino hotels. International Journal of Hospitality Management, 24(3): 465-72.
• Miremadi, A., Ghalamkari, S. ve Sadeh, F. (2011). Customer satisfaction in port industry (A case study of Iranian shipping). In: Proceedings of International Conference on Sociality and Economics Development Vol.10 IACSIT Press, Singapore.
• Nadiri, H. ve Hussain, K. (2005). Perceptions of service quality in North Cyprus hotels. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 17(6): 469-80.
• Nakip, M. (2006). Pazarlama Araştırması Teknikler ve (SPSS Destekli) Uygulamalar. Seçkin Yayıncılık.
• Odabaşı, Y. (2000). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi. İstanbul: Sistem Yayıncılık.
• Oliver, R.L. (1993). Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction response. Journal of Consumer Research, 20,41-50.
• Oliver, R. (1997). Satisfaction: A Behavioural Perspective on the Consumer. New York: McGraw Hill.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49,41-50.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. ve Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64 (1), 12–40.
• Prentice, C. (2013). Service quality perceptions and customer loyalty in casinos. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 25(1): 49-64.
• Rust, R.T. ve Zaborik, A.J. (1993). Customer satisfaction, customer retention, and market Share. Journal of Retailing, 69(2): 193-215.
• Samakosh, M. A., Farzan, F., & Dosti, M. (2014). The Comparison of Male and Female Tourists 'Satisfaction with Service Quality in Marine Protected Areas in the Province of Mazandaran. International Journal of Sport Studies. 4 (7): 810-817.
• Sarı, F.Ö. (2011). Marina işletmelerinde hizmet yönetimi: Yatçıların hizmet kalitesi algılamaları ile marinadan tatminleri, tekrar tercih ve tavsiye etme eğilimleri arasındaki ilişkinin analitik incelemesi, Doktora Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Izmir.
• Sarı, F.Ö. (2013). Marina İşletmeciliği. Ankara: Nobel Akademik Yayıncılık.
• Schiffman, L.G. ve Leslie, L.K. (1983). Consumer Behavior. Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice-Hall.
• Thai, V. V. (2008). Service quality in maritime transport: Conceptual model and empirical evidence. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 20(4),493-518.
• Uncles, M.D., Dowling, G.R. ve Hammond, K. (2003). Customer loyalty and customer loyalty programs. Journal of Consumer Marketing. 20 (4), 294-316.
• Uyguç, N. (1998). Hizmet Sektöründe Kalite Yönetimi. İzmir: Dokuz Eylül Yayınları.
• Woodside, A.G., Frey, L.L. ve Daly, R.T. (1989). Linking service quality, customer satisfaction, and behavioral intention. Journal of Health Care Marketing, 9(4):5-17.
• Deniz Ticareti Genel Müdürlüğü. (2012). Ülkemizde Yat Limanı (Marina) İşletmeciliği.http://www.kugm.gov.tr/BLSM_WIYS/DTGM/tr/Analizler/20131122_161054_64032_1_64480.pdf, Erişim Tarihi: 20.09.2015.
• Gedik, M. (2008). Türkiye’de Yatçılık ve Marina Sektöründe Durum.
• http://www.kaptanhaber.com/index.php?sayfa=yazar&id=25&yazi_id=100305, Erişim Tarihi: 15.08.2015.
• Kissman, D. (1996). Meeting Your Customers Needs and Expectations through a Sound Approach to Management, http://www.icomia.com/library/Default.aspx?LibraryDocumentId=1100
• Erişim Tarihi: 11.12.2015.
• T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı, Yatırım ve İşletmeler Genel Müdürlüğü (2016). Yat İstatistikleri.http://yigm.kulturturizm.gov.tr/TR,9863/yat-istatistikleri.html, Erişim Tarihi: 01.03.2016.