Kalite Fonksiyon Göçerimi'nde Müşteri Sesinin Belirlenmesinde Yapısal Eşitlik Modelinin Kullanılması

Abstract

Öz

Günümüzde sürekli olarak gelişen ve değişim gösteren rekabet koşullarında hizmet ve/veya ürün üreten firmalar, hangi sektörde olurlarsa olsunlar yaşamlarını sürdürebilmek adına bu değişime ayak uydurmak zorundadırlar. Değişime ayak uyduramayan firmalar sona çabuk yaklaşırken, değişimi yakalayan firmalar uzun yıllar varlıklarını devam ettirebilmektedir. Değişimi yakalamak ise müşterilerin beklentilerinin doğru bir şekilde karşılanması ile mümkündür. Bu çalışmada, müşterinin beklentilerinin karşılanmasında sıklıkla kullanılan Kalite Fonksiyon Göçerimi (QFD) ile son yıllarda önemi giderek artan Yapısal Eşitlik Modeli (YEM) bir araya getirilmiştir. QFD’ de müşteri sesi, YEM kullanılarak belirlenmiş ve bir GSM şirketi ile ilgili örnek bir uygulamaya yer verilmiştir.

Anahtar Kelimeler: Müşterinin Sesi, Kalite Fonksiyon Göçerimi, Yapısal Eşitlik Modeli.

 

Keywords

• Müşterinin Sesi, Kalite Fonksiyon Göçerimi, Yapısal Eşitlik Modeli

Using Structural Equation Modeling to Determine Voice of Customer in Quality Function Deployment

Abstract

Abstract

Companies operating in today’s world have to adapt to constantly evolving and changing conditions of the competition to survive no matter which sector they work in. Companies adapting to change continue to live for years but those that cannot adapt doesn’t exist so long. Adapting to change is possible only by answering the expectation of customers. Quality Function Deployment (QFD) and Structural Equation Modeling (SEM) which has growing importance in recent years are combined in this study. In QFD, voice of customer is determined by using SEM and an application example about a GSM operator is presented.

Keywords: Voice of Customer, Quality Function Deployment, Structural Equation Model.

Keywords

• Voice of Customer, Quality Function Deployment, Structural Equation Model

References

1. Adams, R. M. ve Gavoor, M. D. (1990). Quality Function Deployment: Its Promise and Reality. 1990 ASQC Quality Congress Transactions, San Francisco, USA. 33-38.
2. Ayyıldız, H. ve Ekrem, C. (2006). Pazarlama modellerinin testinde kullanılabilecek yapısal eşitlik modeli (YEM) üzerine kavramsal bir inceleme. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 11 (1) : 63-84.
3. Cheng, E. W. L. (2001). SEM being more effective than multiple regression in parsimonious model testing for management development research. Journal of Management Development, 20 (7): 650-667.
4. Doğan, Ö. İ. (2000). Kalite uygulamalarının işletmelerin rekabet gücü üzerine etkisi. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 2 (1): 5-27.
5. Ertuğrul, İ. ve Aytaç, E. (2007). "Kalite Fonksiyon Göçerimi: Markov Zincirlerinin Uygulanabilirliği". Gazi Üniversitesi VII. Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu, 15-17 Kasım, Ankara.
6. Griffin, A. ve Hauser, J. R. (1993). The voice of the customer. Marketing Science, 12 (1): 1-27.
7. Hox, J. J. ve Bechger, T. M. (1995). An introduction to structural equation modeling. Family Science Review, 11 (2): 354-373.
8. Hoyle, R. H. (1995). Structural equation modeling- Concepts, issues and application. London: Sega Publishing.

9. Pang, N. S. K. (1996). School values and teacher's feelings: A Lisrel model. Journal of Educational Administration, 34 (2): 64-83.
10. Reisinger, Y. ve Turner, L. (1999). Structural equation modeling with lisrel. application in tourism. Tourism Management. 20 (1): 71-88.
11. Sakallı, S. ve Birgören, B. (2006). Seyahat Otobüslerinde Araç Sahiplerinin İsteklerine Yönelik Bir Kalite Fonksiyon Yayılımı Uygulaması. Kocaeli Üniversitesi Yöneylem Araştırması ve Endüstri Mühendisliği 26. Ulusal Kongresi, 3-5 Temmuz, Kocaeli.
12. Sandelands, E. (1994). Designing for customer satisfaction, Management Decision, 32 (5): 37-38.
13. Schermelleh-Engel, K. ve Moosbrugger, H. (2003). Evaluating the fit of strucrutal eqaution models. tests of significance and descriptive goodness of fit measures. Methods of Psycological Research Online, 8 (2): 23-74.
14. Sümer, N. (2000). Yapısal eşitlik modelleri: Temel kavramlar ve örnek uygulama. Türk Psikoloji Yazıları, 3 (6): 49-73.
15. Vonderembse, M. A. ve Raghunathan, T. S. (1997). Quality function deployment's impact on product development. International Journal of Quality Science, 2 (4): 253-271.
16. Yenginol, F. (2000). Yeni ürün geliştirmede istek ve ihtiyaçlarını teknik karakteristiklere dönüştürmeyi sağlayan bir yöntem: kalite fonksiyon göçerimi. Yayınlanmamış Doktora Tezi. Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
17. Yenginol, F. (2002). "QFD ve Güncel Uygulama Alanları". Mükemmeli Arayış Sempozyumu, 22-23 Mart, İzmir.
18. Yılmaz, V. (2004a). Consumer behaviour of shopping center choice. Social Behaviour and Personality, 32 (8): 783-790.
19. Yılmaz, V. (2004b). Lisrel ile yapısal eşitlik modelleri: Tüketici şikâyetlerine uygulanması. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 4 (1): 77-90.
20. Zairi, M. ve Youssef, M. A. (1995). Quality function deployment: A main pillar for successful total quality management and product development. International Journal of Quality&Reliability Management, 12 (6): 9-23.
21. Zultner, R. E. (1993). TQM for techical teams. Communications of the ACM, 36 (10): 79-91.