MARDİN RESTORANLARININ COVİD-19 ÖNCESİ VE SONRASI SÜREÇTE ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN İÇERİK ANALİZİYLE İNCELENMESİ

Yıl 2023, Sayı: 32 (Dicle Üniversitesi'nin 50. Yılına Özel 50 Makale), 973 - 1002, 01.03.2023

Sakine Çetin , Halil İbrahim Şengün , Abdullah Uslu

Öz

Teknolojinin muazzam hızla gelişmesine paralel insanların deneyimlerini paylaşmasına olanak sağlayan pek çok internet sitesi, uygulama ve sosyal medya kanallarının kullanımını hergün artmaktadır. Özellikle Covid-19 salgını döneminde işletmelerin yaşadığı olumsuzluklara kullanıcıların yeme-içme konusundaki hijyen beklentisi de eklenince tüketicilerin büyük kısmı online bilgi kanallarına bakarak tercihlerini belirlemeye başlamıştır. Çalışmanın amacı Covid-19 öncesi ve sonrası süreçte algılanan hizmet kalitesinin TripAdvisor çevrimiçi yorumlar üzerinden değerlendirilmesidir. Bu sayede TripAdvisor sitesi referans alınarak pandemi öncesi ve sonrasında algılanan hizmet kalitesinin farklılaştığı konular ortaya konulacaktır. Çalışma nitel araştırma yöntemlerinden içerik analizi kapsamında, nitel analiz paket programı MAXQDA 20 kullanılmıştır. Çalışma, turist yoğunluğu yüksek Mardin ilindeki restoranlar üzerinde gerçekleştirilmiştir. Mardin de ilk on sıralamada bulunan yeme-içme işletmelerinin TripAdvisor kullanıcılarının Covid-19 salgın başlangıcı olan Mart 2020 öncesi ve sonrasında geliştirdikleri içerikler iki ayrı grup olarak incelenmiştir. Covid-19 öncesi ve sonrası algılanan hizmet karşılaştırmasında yapılan değerlendirme ve yorumlar salgın öncesi ziyaretçilerin genellikle ambiyans/mimari, personel yaklaşımı, yöresel yemek, tavsiye konularındaki yaklaşımının sıklıkla iyi olduğu söylenebilir. Salgın sonrası ise işletmelerin katlandıkları maliyete paralel uyguladıkları fiyat tarifesi, porsiyon azaltma stratejisi, ortam hijyeni, mekanın ferah olması, çalışanların hijyen kurallarına uyması vb. konular genellikle her yorumda değinilen konular arasında olmuştur.

Anahtar Kelimeler

TripAdvisor, Covid-19, Algılanan Hizmet Kalitesi, Yeme-İçme İşletmesi

Kaynakça

• Aksu, M., Korkmaz, H. ve Sünnetçioğlu, S. (2016). Yiyecek ve içecek işletmelerindeki hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerinde etkisi: bozcaada’da dıneserv modeliyle bir araştırma. Balıkesir university the journal of social sciences ınstitute, 19(35), 1-18.
• Andaleeb, S. S. ve Conway, C. (2006). Customer satisfaction ın the restaurant ındustry: an examination of the transaction-specific model. Journal of services marketing, 20(1), 3-11.
• Barber, N., Goodman R. J. ve Goh, B. K. (2011). Restaurant consumers repeat patronage: a service quality concern. International journal of hospitality management, 30, 329-336.
• Bekar, A. ve Kılıç, B. (2015). Hizmet kalitesi memnuniyet ilişkisi: üniversite kampüsünde faaliyet gösteren yiyecek içecek işletmelerinde karşılaştırılmalı bir uygulama. Sosyal ve beşeri bilimler araştırmaları dergisi, (34), 1-24
• Bianchetti, A., Rozzini, R., Guerini, F., Boffelli, S., Ranieri, P., Minelli, G., Trabuchhi, G. (2020). Clinical presentation of covid19 ın dementia patients. J nutr health aging, 24(6), 560-562.
• Bilgin, Y. (2017). Restoran işletmelerinde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatinin ağızdan ağıza pazarlamaya etkisi. İşletme araştırmaları dergisi, 9(4), 33-62.
• Brennan, R., Henneberg, S.C., 2008. Does political marketing need the concept of customer value? Market. ıntell. plann. 26 (6), 559–572.
• Brochado, A., Rita, P., Oliveira, C., Oliveira, F., 2019. Airline passengers’ perceptions of service quality: Themes ın online reviews. ınt. j. hosp. manag. 31 (2), 855–873.
• Bulgan, G. (2010). Otel müşterilerinin yüksek ve düşük sezonda hizmet beklentileri ve memnuniyet düzeylerinin değerlendirilmesi: Antalya Belek' te bir araştırma. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Afyon Kocatepe Üniversitesi.
• Chakrabarti, S., Trehan, D., Makhija, M., 2018. Assessment of service quality using text mining-evidence from private sector banks ın ındia. Int. j. bank market. 36 (4), 594–615.
• Chen, J. L. (2016). The relationship among service quality, relationship quality and customer loyalty for chain restaurant ındustry. International journal of marketing studies, 8(3), 33-42.
• Cronin, J.J., Brady, M.K., Hult, G.T.M., (2001). Assessing the effect of quality, value and customer satisfaction on behavioral ıntensions ın service environments. J. retail. 76 (2), 193–218.
• Çetin, S. (2020). Müşterilerin online satış mecralarından algıladıkları risk ve beklenen fayda. (Yüksek lisans tezi). İstanbul arel üniversitesi lisansüstü eğitim enstitüsü. (631804).
• Dabholkar, P. A. (2006). Factors influencing consumer choice of a rating web site: an experimental investigation of an online interactive decision aid. Journal of marketing theory and practice, 14(4), 259-273.
• Diab, D. M. E., Mohammed, H. E., Mansour, E. H, Saad O. (2016). Investigating the ımpact of key dimensions of service quality on customers’ satisfaction and loyalty: evidences from the restaurant ındustry ın sudan. Marketing and branding research, 3(2), 153-165.
• Ding, K., Choo, W. C., Ng, K. Y., ve Ng, S. I. (2020). Employing structural topic modelling to explore perceived service quality attributes in airbnb accommodation. Elsevier ınternational journal of hospitality management. doi:https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2020.102676.
• Eren, R. ve Çelik, M. (2017). Çevrimiçi gastronomi imajı: türkiye restoranlarının tripadvisor yorumlarının içerik analizi. Turizm akademik dergisi, 4(2), 121–138.
• Ganzaroli, A., De Noni, I., ve van Baalen, P. (2017). Vicious advice: analyzing the impact of tripadvisor on the quality of restaurants as part of the cultural heritage of venice. Tourism management, 61, 501–510.
• Gebbels, M., McIntosh, A., ve Harkison, T. (2021). Fine-dining in prisons: Online TripAdvisor reviews of The Clink Training Restaurants. International Journal of Hospitality Management .
• Gogoi, B. J. (2021). Customer satisfaction and loyalty ın retailing ın the covıd19 pandemic. Academy of marketing studies journal, 25(3), 1-13.
• Ha, J. ve Jang, S. S. (2010). Effects of service quality and food quality: the moderating role of atmospherics ın an ethnic restaurant segment. International journal of hospitality management, 29, 520-529.
• Haghighi, M., Dorosti, A., Rahnama, A. ve Hoseinpour, A. (2012). Evaluation of factors affecting customer loyalty in the restaurant industry. African Journal of Business Management, 6(14), 5039-5046.
• Hartline, M.D., Jones, K.C., 1996. Employee performance cues ın a hotel service environment: ınfluence on perceived service quality, value, and word-of-mouth ıntentions. J. bus. res. 35 (3), 207–215.
• Hyun, S. S. (2010). Predictors of Relationship Quality and loyalty İn The Chain Restaurant Industry. Cornell Hospitality Quarterly, 51(2), 251-267.
• İlhan, İ., Kılıçhan, R. (2016). Kruvaziyer gemilerin yiyecek içecek departmanlarında hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkileri: ketchikan, juneau ve skagway limanlarında bir araştırma. Nevşehir hacı bektaş veli üniversitesi sbe dergisi, 6(1), 65-83.
• Ju, Y., Back, K., Choi, Y., Lee, J., (2019). Exploring airbnb service quality attributes and their asymmetric effects on customer satisfaction. Int. j. hosp. manag. 77, 342–352.
• Kassarjian, H. (1977). Content analysis ın consumer research. Journal of consumer research, 4(1), 8-18. Kim, W. G., Ng, C. Y. N. ve Kim, Y. (2009). Influence of ınstitutional dıneserv on customer satisfaction, return ıntention, and word-of mouth. International journal of hospitality management, 28, 10-17.
• Kitapcı, O. (2008). Restoran hizmetlerinde müşteri şikâyet davranışları: Sivas ilinde bir uygulama. Erciyes üniversitesi iktisadi ve idari bilimler fakültesi dergisi, 31, 111-120.
• Kodaş, B. (2021). Mardin ve Diyarbakır’da yer alan restoranlara yönelik müşteri şikâyetlerinin incelenmesi: tripadvisor örneği. Atatürk üniversitesi sosyal bilimler enstitüsü dergisi, 25(2), 485-505.
• Korkmaz, S. (2005). Fast food (hızlı yemek) pazarında rekabetçi stratejilerin etkinliği: üniversite gençliğinin tercihlerinin analizi. Ticaret ve turizm eğitim fakültesi dergisi, 2, 22-39.
• Kusumaa, G. E., Yasmari, N. W., Agung, E. P., ve Landra, N. (2021). When satisfaction is not enough to build a word of mouth and repurchase intention. Asia-pacific management and bussiness application, 10(1), 1-20. doi:10.21776/ub.apmba.2021.010.01.1
• Liu, M.T., Wong, I.A., Shi, G., Chu, R., Brock, J.L., 2014. The impact of corporate social responsibility (csr) performance and perceived brand quality on customer-based brand preference. J. serv. market. 28 (3), 181–194.
• Mancı, A. R., ve Tengilimoğlu, E. (2021). Tripadvisor ziyaretçi yorumlarının içerik analizi: göbeklitepe örneği. Türk turizm araştırmaları dergisi, 5(2), 1525-1545. doi:10.26677/TR1010.2021.779
• Matos, C.A., Rossi, C.A.V., 2008. Word-of-mouth communications ın marketing: a meta- analytic review of the antecedents and moderators. J. acad. market. sci. 36, 578–596. https://doi.org/10.1007/s11747-008-0121-1.
• Mayr, T., Zins, A.H., 2012. Extensions on the conceptualization of customer perceived value: ınsights from the airline ındustry. International journal of culture. tourism hospit. res. 6, 356–376. https://doi.org/10.1108/17506181211265086.
• Mohammadi, F., Nematizadeh, S., Heydari, A., ve Safarzadeh, H. (2022). Online customer experience model in times of covid19. Consumer behavior studies journal, 8(4), 84-106.
• Nieto, J., Hernández-Maestro, R. M., ve Muñoz-Gallego, P. A. (2014). Marketing decisions, customer reviews, and business performance: the use of the toprural website by spanish rural lodging Establishments.tourism management, 45, 115–123.
• Ningsih, I. S., ve Dwita, V. (2020). The effect of destination perceived quality, perceived valueon tourist words of mouth with satisfaction as an intervening variable a study in mifan waterpark and resort, padang panjang city. Advances in economics, business and management research, 124.
• Ongun, U., Ballı, R. ve Sop, S. A. (2020). Müze deneyimini etkileyen unsurlar: çevrimiçi yorumlar üzerine nitel bir araştırma. Türk turizm araştırmaları dergisi, 4(2), 1123–1138.
• Parasuraman, P. A., Zeithaml, V. A., ve Berry, L. L. (1991). Understanding customer expectations of service. Sloan management review, 32(3).
• Parasuraman, P. A., Zeithaml, V. A., ve Leonard, B. L. (1988). Servqual: a multiple-ıtem scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of retailing, 64(1).
• Sayfuddin, A. T. M., ve Chen, Y. (2021). The signaling and reputational effects of customer ratings on hotel revenues: Evidence from tripadvisor. ınternational journal of hospitality management, 99, 103065.
• Sincar, H. (2022, 03 10). Mardin'de konaklayan turist sayısı 9 ayda 750 bini aştı. HaberTürk. https://www.haberturk.com/mardin-haberleri/29056770-mardinde-konaklayan-turist-sayisi-9-ayda-750-bini-asti
• Sökmen, A. (2006), Yiyecek içecek hizmetleri yönetimi ve işletmeciliği, ankara: Detay Yayıncılık
• Taecharungroj, V., ve Mathayomchan, B. (2019). Analysing tripadvisor reviews of tourist attractions in phuket, thailand. Tourism managament.
• Tang, L., Li, J., Du, H., Li, L., Wu, J., ve Wang, S. (2022). Big data in forecasting research: a literature review. Science direct, 27. theory ve practice 14 (4), 259–273.
• TÜRSAB, (2020). Covid-19' un turizme etkileri ve Mardin turizminin geleceği Kasım 2020. Türkiye seyahat acentaları birliği https://www.tursab.org.tr/assets/assets/uploads/ticaret-odasi/mardin.pdf
• Wicks, Angela M; Roethlein, Christopher J. (2009). A satisfaction-based definition of quality, The journal of business and economic studies; eastchester 15(1), 82-97,110-111.
• Yangınlar, G. ve Tuna, f. (2020). Havayolu taşımacılığında hizmet kalitesinin kurumsal imaj, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi. Journal of business research-turk, 12(1), 173-187.
• Yetgin, D., Keküç, M., ve Şayin, M. (2020). Restoranlara yönelik tripadvisor yorumlarının içerik analizi yöntemi ile değerlendirilmesi: İstanbul örneği. journal of tourısm and gastronomy studıes, 8(3). doi:10.21325/jotags.2020.650
• Yuda Bakti, M. I., Tri , R., Sumaedi, S., ve Damayanti, S. (2020). Railway commuter line passengers’ perceived service quality: hedonic and utilitarian framework. Elsevier.
• Zelenka, J., ve Tracy Azubuike, P. M. (2021). Trust model for online reviews of tourism services and evaluation of destinations. Administrative