İçsel Pazarlama Faaliyetlerinin İş Tatmini ve Örgütsel Bağlılık Üzerindeki Doğrudan Etkisi: Bir Kamu Bankası Örneği

Abstract

Bu çalışmanın amacı, kamu bankacılığında uygulanan içsel pazarlama faaliyetlerinin iş tatmini ve örgütsel bağlılık üzerindeki doğrudan etkisini ölçmektir. Araştırma kapsamında kamu bankacılığının seçilmesinin nedenleri, içsel pazarlama faaliyetlerinin kamu sektöründe özel sektöre nazaran pek uygulanmaması ve kamu bankacılığının diğer kamu kurumlarına nazaran literatürde daha az çalışılmış olmasıdır. Araştırma, bir kamu bankasında çalışan 200 kişiyle e-posta yoluyla anket yöntemi kullanılarak yapılmıştır. Hipotez testleri sonucunda, içsel pazarlamanın iş tatmini ve örgütsel bağlılık üzerinde anlamlı ve olumlu bir etkisi olduğu tespit edilmiştir. İçsel pazarlama örgütsel bağlılıktaki değişimin % 43,3’ünü, iş tatminindeki değişimin % 35,6’sını açıklamaktadır.

Keywords

• İçsel Pazarlama, İş Tatmini, Örgütsel Bağlılık, Kamu Sektörü, Kamu Bankası Çalışanları

Direct Effects of Internal Marketing Activities on Job Satisfaction and Organizational Commitment: A Public Bank Example

Abstract

The aim of this study is to measure the direct effects of internal marketing activities applied in public banking on job satisfaction and organizational commitment. The reasons for choosing public banking within this research are the facts that internal marketing activities are not implemented much in public sector compared to private sector, and public banking is studied less in the literature compared to other public institutions. The research was conducted via e-mail survey technique with 200 employees who work for a public bank. It is found that internal marketing activities have significant and positive effects on job satisfaction and organizational commitment. Internal marketing explained 43,3 % of variance in organizational commitment and 35,6 % of variance in job satisfaction

Keywords

• Internal Marketing, Job Satisfaction, Organizational Commitment Public Sector, Public Bank Employees

References

1. Abacı, K. (2015). Kamu sektöründe çalışanların motivasyonlarının, verimlilik üzerindeki etkilerine yönelik bir saha çalışması. 5. Ulusal Verimlilik Kongresi, Ankara, 6-7 Ekim 2015.
2. Agho, A. O., Mueller, C. W. ve Price, J. L. (1993). Determinants of employee job satisfaction: An empirical test of a causal model. Human Relations, 46(8), 1007-1027.
3. Allen, N. J. ve Meyer, J. P. (1990). The measurement and antecedents of affective, continuance and normative commitment to the organization. Journal of Occupational Psychology, 63(1), 1-18.
4. Altuğ, D. (1997). Örgütsel Davranış. Ankara: Haberal Eğitim Vakfı Yayınları.
5. Berry, L. L. (1981). The employee as customer. Journal of Retail Banking, 3(1), 33-40.
6. Buchanan, B. (1974). Building organizational commitment: The socialization of managers in work organizations. Administrative Science Quarterly, 19(4), 533-546.
7. Cammann, C., Fichman, M., Jenkins, D. ve Klesh, J. R. (1983). Assessing the attitudes and perceptions of organizational members. Assessing Organizational Change: A Guide to Methods, Measures, and Practices, 71, 138.
8. Candan, B. ve Çekmecelioğlu, H. G. (2009). İçsel pazarlama faaliyetlerinin örgütsel bağlılık unsurları açısından değerlendirilmesi: Bir araştırma, Yönetim, 20(63), 41-58.

9. Caruana, A. ve Calleya, P. (1998). The effect of internal marketing on organisational commitment among retail bank managers. International Journal of Bank Marketing, 16(3), 108-116.
10. Ceylan, A. ve Ulutürk, Y. H. (2006). Rol belirsizliği, rol çatışması, iş tatmini ve performans arasındaki ilişkiler. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 7(1), 48-58.
11. Chang, C. S. ve Chang, H. C. (2009). Perceptions of internal marketing and organizational commitment by nurses. Journal of Advanced Nursing, 65(1), 92-100.
12. Cook, J. ve Wall, T. (1980). New work attitude measures of trust, organizational commitment and personal need non‐fulfilment. Journal of Occupational Psychology, 53(1), 39-52.
13. Cronbach, L. J. (1951). Coefficient alpha and the internal structure of tests. Psychometrika, 16(3), 297-334.
14. Culpepper, R. A. (2000). A test of revised scales for the Meyer and Allen (1991) three- component commitment construct. Educational and psychological measurement, 60(4), 604-616.
15. Çakal, Ö., Ünsar, S. ve Oğuzhan, A. (2011). Özel ve kamu hastane yöneticilerinin motivasyon düzeylerinin belirlenmesine yönelik bir araştırma. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14(25), 157-174.
16. Çakar, N. D. ve Ceylan, A. (2005). İş motivasyonunun çalışan bağlılığı ve işten ayrılma eğilimi üzerindeki etkileri. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 6(1), 52-66.
17. Çoban, S. (2004), Toplam kalite yönetimi perspektifinde içsel pazarlama anlayışı, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 22, 85-98.
18. Çoban, S. ve Perçin, N. Ş. (2011). The effects of factors of internal marketing on components of organizational commitment in four and five star hotels located in Cappadocia. E- Journal of New World Sciences Academy, 6(2), 202-217.
19. Demir, H., Usta, R. ve Okan, T. (2008). İçsel pazarlamanın örgütsel bağlılık ve iş tatminine etkisi. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 26(2), 135-161.
20. Durna, U. Ve Eren, V. (2005), Üç bağlılık unsuru ekseninde örgütsel bağlılık, Doğuş Üniversitesi Dergisi, 6(2), 210-219.
21. Dülgeroğlu, İ. ve Taşkın, Ç. (2015). Internal marketing in public service sector and its effect on job satisfaction. Electronic Journal of Vocational Colleges, 5(2), 1-6.
22. Erdem, R. (2007). Örgüt kültürü tipleri ile örgütsel bağlılık arasındaki ilişki: Elazığ il merkezindeki hastaneler üzerinde bir çalışma. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İİBF Dergisi, 2(2), 63-79.
23. Eren, S. S., Eren, M. Ş., Ayas, N. ve Hacıoğlu, G. (2013). The effect of service orientation on financial performance: The mediating role of job satisfaction and customer satisfaction. 9. International Strategic Management Conference, Procedia - Social and Behavioral Sciences 99 içinde (665-672. ss.).
24. Erkuş, A., Turunç, Ö. ve Yücel, R. (2011). Örgütsel adalet ve örgütsel bağlılık arasındaki ilişkilerde içsel ve dışsal iş tatmininin aracılık rolü: Bankacılık sektöründe bir araştırma. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İİBF Dergisi, 6(1), 245-270.
25. Ewing, M. T. ve Caruana, A. (1999). An internal marketing approach to public sector management: The marketing and human resources interface. International Journal of Public Sector Management, 12(1), 17-29.
26. Farzad, A., Nahavandi, N. ve Caruana, A. (2008), The effect of internal marketing on organizational commitment in Iranian Banks, American Journal of Applied Sciences, 5(11), 1480-1486.
27. Foreman, S. K. ve Money, A. H. (1995), Internal marketing: Concepts, measurement and application, Journal of Marketing Management, 11(8), 755-768.
28. Frost, F. A. ve Kumar, M. (2000), INTSERVQUAL–An internal adaptation of the GAP model in a large service organisation. Journal of Services Marketing, 14(5), 358-377.
29. Gegez, A. E. (2010). Pazarlama Araştırmaları. İstanbul: Beta.
30. Glisson, C. ve Durick, M. (1988). Predictors of job satisfaction and organizational commitment in human service organizations. Administrative Science Quarterly, 61-81.
31. Grönroos, C. (1981). Internal marketing-an integral part of marketing theory. J. H. Donnelly, W. R. George (Ed.), Marketing of Services içinde (236-238. ss.) Chicago: AMA.
32. Hackman, J. R. ve Oldham, G. R. (1974). The Job Diagnostic Survey: An Instrument for the Diagnosis of Jobs and the Evaluation of Job Redesign Projects. Yale University Dept. of Administrative Sciences, Technical Report, No 4, 1-86.
33. Hackman, J. R. ve Oldham, G. R. (1980). Work redesign. Reading: Addison-Wesley.
34. Hair, J. F. Jr., Anderson, R. E., Tatham, R. L. ve Black, W. C. (1995). Multivariate Data Analysis. New Jersey: Prentice Hall.
35. Herzberg, F. (1966). Work and the nature of man. Cleveland: World Publishing Co.
36. Hwang, S. ve Chi, J. (2005). Relationships among internal marketing, employee job satisfaction and international hotel performance: An empirical study. International Journal of Management, 22(2), 285-293.
37. Iliopoulos, E. ve Priporas, C. V. (2011). The effect of internal marketing on job satisfaction in health services: a pilot study in public hospitals in Northern Greece. BMC Health Services Research, 11(1), 1.
38. İnal, E., Çiçek, R. ve Akın, M. (2008). İçsel pazarlama anlayışı bağlamında kamu sektörü çalışanlarının kurumsal algılamalarının değerlendirilmesi: Niğde örneği. Mustafa Kemal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(9), 161-181.
39. İşler, D. B. ve Özdemir, Ş. (2010). Hastane işletmelerinde içsel pazarlama yaklaşımının iş tatmini ve örgütsel bağlılık üzerine etkisi: Isparta ili örneği. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 13(2), 115-142.
40. Kaiser, H. F. (1958). The varimax criterion for analytic rotation in factor analysis. Psychometrika, 23(3). 187-200.
41. Karahan, A. (2008). Hastanelerde liderlik ve örgütsel bağlılık arasındaki ilişkinin incelenmesi. Sosyal Bilimler Dergisi, 10(1), 143-162.
42. Karaman, F. ve Altunoğlu, A. E. (2007). Kamu üniversiteleri öğretim elemanlarının iş tatmini düzeyini etkileyen faktörler. Yönetim ve Ekonomi, 14(1), 109-120.
43. Kaşlı, M. (2007). İş özellikleri modelinin otel işletmelerinde uygulanabilirliğine yönelik bir araştırma. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 8(2), 159-174.
44. Kaya, İ. (2007). Otel işletmeleri işgörenlerinin iş tatminini etkileyen faktörler: Geliştirilen bir iş tatmin ölçeği. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7(2), 355-372.
45. Keller, S. B., Lynch, D. F., Ellinger, A. E., Ozment, J. ve Calantone, R. (2006). The impact of internal marketing efforts in distribution service operations, Journal of Business Logistics, 27(1), 109-137.
46. Kocaman, S., Durna, U. ve İnal, M. E. (2013). Konaklama işletmelerinde içsel pazarlama uygulamalarının örgütsel bağlılığa etkisi: Alanya örneği. Uluslararası Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, 5(1), 21-29.
47. Malhotra, N. K. (2014). Essentials of Marketing Research: A Hands-On Orientation. Pearson.
48. Maslow, A. H. (1943). A theory of human motivation. Psychological Review, 50(4), 370-396.
49. Mathieu, J. E. ve Zajac, D. M. (1990). A review and meta-analysis of the antecedents, correlates, Bulletin, 108(2), 171-194. of organizational commitment. Psychological
50. Meyer, J. P. ve Allen, N. J. (1984). Testing the "side-bet theory" of organizational commitment: some methodological considerations. Journal of Applied Psychology, 69(3), 372-378.
51. Meyer, J. P., Allen, N. J. ve Smith, C. A. (1993). Commitment to organizations and occupations: Extension and test of a three-component conceptualization. Journal of Applied Psychology, 78(4), 538-551.
52. Mowday, R. T., Steers, R. M. ve Porter, L. W. (1979), The measurement of organizational commitment. Journal of Vocational Behavior, 14(2), 224-247.
53. Naktiyok, A. ve Küçük, O. (2003). İşgören (iç müşteri) ve müşteri (dış müşteri) tatmini, işgören tatmininin müşteri tatmini üzerine etkileri: Ampirik bir değerlendirme. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 17(1-2).
54. Özaydın, M. M. ve Özdemir, Ö. (2014). Çalışanların bireysel özelliklerinin iş tatmini üzerindeki etkileri: Bir kamu bankası örneği. İşletme Araştırmaları Dergisi, 6(1),251-281.
55. Özdevecioğlu, M. (2003). Algılanan Örgütsel Destek ile Örgütsel Bağlılık Arasındaki İlişkilerin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma. Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 18(2), 113-130.
56. Özmen, Ö. T., Özer, P. S. ve Saatçıoğlu, Ö. Y. (2005). Akademisyenlerde örgütsel ve mesleki bağlılığın incelenmesine ilişkin bir örnek araştırma. Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 6(2), 1-14.
57. Peck, H., Payne, A., Cristopher, M. ve Clark, M. (1999). Relationship marketing: Strategy and implementation. Oxford: Butterworth-Heinemann.
58. Piercy, N. ve Morgan, N. (1991). Internal marketing-the missing half of the marketing programme, Long Range Planning, 24(2), 82-93.
59. Porter, L. W., Steers, R. M., Mowday, R. T. ve Boulian, P. V. (1974). Organizational commitment, job satisfaction, and turnover among psychiatric technicians. Journal of Applied Psychology, 59, 603-609.
60. Price, J. L. ve Mueller, C. W. (1986). Absenteeism and turnover among hospital employees. Greenwich: JAI Pres.
61. Rafiq, M. ve Ahmed, P. K. (1993), The scope of internal marketing: Defining the boundary between marketing and human resource management, Journal of Marketing Management, 9(3), 219-232.
62. Rafiq, M. ve Ahmed, P. K. (2000). Advances in the internal marketing concept: Definition, synthesis and extension. Journal of Services Marketing,14(6), 449-462.
63. Richardson, B. A. ve Robinson, C. G. (1986). The impact of internal marketing on customer service in a retail bank. International Journal of Bank Marketing, 4(5), 3-30.
64. Sasser, W. E. ve Arbeit, S. P. (1976). Selling jobs in the service sector, Business Horizons, 19(3), 61-65.
65. Sekaran, U. (1989). Paths to the job satisfaction of bank employees. Journal of Organizational Behavior, 10(4), 347-359.
66. Sevinç, H. (2015). Kamu çalışanlarının motivasyonunda kullanılan araçlar. Journal of International Social Research, 8(39), 944-964.
67. Sevinç, İ. ve Şahin, A. (2012). Kamu çalışanlarının örgütsel bağlılığı: Karşılaştırmalı bir çalışma. Maliye Dergisi, (162), 266-281.
68. Shapiro, S. S. ve Wilk, M. B. (1965). An analysis of variance test for normality (complete samples). Biometrika, 52(3/4), 591-611.
69. Sığrı, Ü. (2007). İş görenlerin örgütsel bağlılıklarının Meyer ve Allen tipolojisiyle analizi: Kamu ve özel sektörde karşılaştırmalı bir araştırma. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7(2), 261-278.
70. Smith, P. C., Kendall, L. ve Hulin, C. L. (1969). The measurement of satisfaction in work and retirement. Chicago: Rand McNally.
71. Sofyalıoğlu, Ç., Kartal, B. (2011). İki değişkenli istatistiksel analiz teknikleri. A. Şahin, B. Kartal (Ed.), Pazarlama Araştırması içinde (224-314. ss.). İstanbul: Lisans Yayıncılık.
72. Soliman, E. M. (2013). The relationship between internal marketing orientation and employee job Development, 3(5), 111-120.
73. Spector, P. E. (1985). Measurement of human service staff satisfaction: Development of the Job Satisfaction Survey. American Journal of Community Psychology, 13(6), 693-713.
74. Suleiman Awwad, M., Mohammad Agti, D. A. (2011). The impact of internal marketing on commercial banks' market orientation. International Journal of Bank Marketing, 29(4), 308-332.
75. Suliman, A. ve Iles, P. (2000). Is continuance commitment beneficial to organizations? Commitment-performance Psychology, 15(5), 407-422. relationship: A new look. Journal of Managerial
76. Şahin, A., Atılgan, K. Ö. (2011). Örnekleme süreci ve uygulaması. A. Şahin, B. Kartal (Ed.), Pazarlama Araştırması içinde (150-175. ss.). İstanbul: Lisans Yayıncılık.
77. Tabachnick, B. G. ve Fidell, L. S. (2013). Using Multivariate Statistics. Boston: Pearson.
78. Tansuhaj, P., Wong, J. ve McCullough, J. (1987), Internal and external marketing: Effects on customer satisfaction in banks in Thailand, International Journal of Bank Marketing, 5(3), 73-84.
79. Taşkın, F. ve Dilek, R. (2010). Örgütsel güven ve örgütsel bağlılık üzerine bir alan araştırması. Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 2(1), 37-46.
80. Toker, B. (2007). Demografik değişkenlerin iş tatminine etkileri: İzmir'deki beş ve dört yıldızlı otellere yönelik bir uygulama. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 8(1), 92-107.
81. Tutar, H. (2007). Erzurum'da devlet ve özel hastanelerde çalışan sağlık personelinin işlem adaleti, iş tatmini ve duygusal bağlılık durumlarının incelenmesi. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 12(3).
82. Vroom, V. (1964). Work and motivation. Oxford: Wiley.
83. Wasti, S. A. (2000). Meyer ve Allen’in üç boyutlu örgütsel bağlılık ölçeğinin geçerlilik ve güvenilirlik analizi. 8. Ulusal Yönetim ve Organizasyon Kongresi Bildiri Kitapçığı içinde (25-27. ss.), Kayseri.
84. Weiss, D. J., Dawis, R. V., England, G. W. ve Lofquist, L. H. (1967). Manual for the Minnesota Satisfaction Questionnaire. University of Minnesota: Minneapolis Industrial Center.
85. Williams, B., Brown, T., Onsman, A. (2012). Exploratory factor analysis: A five-step guide for novices. Australasian Journal of Paramedicine, 8(3), 1-13.
86. Yalçın, A. ve İplik, F. N. (2005). Beş yıldızlı otellerde çalışanların demografik özellikleri ile örgütsel bağlılıkları arasındaki ilişkiyi belirlemeye yönelik bir araştırma: Adana ili örneği. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14(1).
87. Yıldız, S. M. (2011). İçsel pazarlama, iş tatmini ve örgütsel bağlılık ilişkisi: Spor okullarında görev yapan antrenörler üzerine bir inceleme. Selçuk Üniversitesi Beden Eğitimi ve Spor Bilim Dergisi, 13(2), 216-225.
88. Yüksel, İ. (2005), İletişimin iş tatmini üzerindeki etkileri: Bir işletmede yapılan görgül çalışma. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 6(2), 291-306.