ÇEVRİMİÇİ HAZIR GİYİM ÜRÜNLERİ TÜKETİMİNDE MÜŞTERİ TATMİNİ: DOĞU KARADENİZ ÖRNEĞİ

Yıl 2014, Cilt: 15 Sayı: 1, 91 - 108, 01.01.2014

Ahmet Mutlu Akyuz

Öz

Çalışmanın amacı, hizmet kalitesi üzerinden müşteri sadakatini ve müşteri tatminini etkileyen faktörlerin, çevrimiçi hazır giyim alışverişlerini yapan müşterilerden toplanan veriler aracılığıyla incelenmesi ve oluşturulan araştırma modelinin test edilmesidir. Araştırma modeli oluşturulurken literatürdeki ilgili araştırmalardan yola çıkılmış olup, modelin ve hipotezlerin test edilmesinde Yapısal Eşitlik Modeli kullanılmıştır. Araştırma evrenini, Doğu Karadeniz Bölgesi’nde yaşamakta olup, internetten alışveriş yapan müşteriler oluşturmaktadır. Araştırmanın sonuçları, internet sitelerini inşa ederken ya da yeniden düzenlerken hangi faktörlere dikkat etmeleri ve kendilerini nasıl geliştirmeleri gerektiği konularında işletmelerin bilgi sahibi olmasına imkân tanımaktadır. Bu da tüketicilerin daha fazla tatmin olmasına ve işletme ya da markaya olan sadakatlerinin artmasına neden olacaktır.

Anahtar Kelimeler

Hizmet Kalitesi, Müşteri Tatmini, Müşteri Sadakati, Hazır Giyim Ürünleri, Elektronik Pazarlama

CUSTOMER SATISFACTION ON ONLINE READYMADE GARMENT CONSUMPTION: THE EASTERN BLACKSEA EXAMPLE

Öz

The purpose of this study is to test the research model and to explore the influencing factors on customer satisfaction through service quality based on the data obtained from readymade garment purchasers who are shopping from web sites. The research model was set up through the previous literature. The model was tested by Structural Equation Modelling. A survey was made on the customers who are living in the Eastern Black Sea Region. With the results of this research, firms that have been building or re-editing their websites get information on factors that will lead them to increase their brand loyalty

Anahtar Kelimeler

Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Readymade Garment Products, Electronic Marketing

Kaynakça

• ALÜFTEKİN, N., YÜKSEL, Ö., TAŞ, A., ÇAKAR, G., BAYRAKTAR, F. (2009). Küresel krizden çıkışta kümelenme modeli: tekstil ve hazır giyim sektörü örneği. ZKU Journal of Social Sciences. 5(10), 1–19. ss.
• Bankalararası Kart Merkezi (2012). [Erişim adresi]: http://www.bkm.com.tr/donemsel- bilgiler.aspx, [Erişim tarihi: 17.05.2012].
• BOWEN, J.T., CHEN, S. (2001). The relationship between customer loyalty and customer satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality Management. 13(5), 213- 217. ss.
• BÜYÜKÖZTÜRK, Ş. (2003) Sosyal bilimler için veri analizi el kitabı. Ankara. Pegem Yayıncılık.
• CHAUDHURI, A., HOLBROOK, M. (2001). The chain effects from brand trust and brand affect to brand performance: the role of brand loyalty. Journal of Marketing. 65 (2), 81- 94. ss.
• ÇİMEN, F. (2011). Online alışverişi 2012’de neler bekliyor? [Erişim adresi]: http://sosyalmedya.co/online-alisveris-2012-dosya, [Erişim tarihi: 13.04. 2012].
• COWLES, D. (1997). The role of trust in customer relationships: asking the right questions. Management Decision. Cilt: 35 (3/4), 273-283. ss.
• CRONIN, J.J. Jr ve TAYLOR, S.A. (1992). Measuring service quality: a re-examination and extension. Journal of Marketing. 56 (3), 55-69. ss.
• DAWSON, S. ve KIM, M. (2010). Cues on apparel web sites that trigger impulse purchases. Journal of Fashion Marketing and Management. 14 (2), 230-246. ss.
• DEN HARTOG, DEANNE N., VAN MUIJEN, JAAP J., KOOPMAN, PAUL, L., 1997, Transactional versus transformational leadership: an analysis of MLQ, Journal of Occupational and Organizational Psychology. 70, 19-34. ss.
• D-MARKET Elektronik Hizmetler Tic. A.Ş. (2012). [Erişim adresi]: http://www.hepsiburada.com/hakkimizda.aspx, [Erişim tarihi: 17.05.2012].
• DONEY, P. ve CANNON, J. (1997). An examination of the nature of trust in buyer-seller relationships. Journal of Marketing. 61 (2), 35-52. ss.
• DUFFY, D.L. (2005). The evolution of customer loyalty strategy. Journal of Consumer Marketing. 22(5), 284–286. ss.
• GEIGER, S., MARTIN, S. (1999). The internet as a relationship marketing tool: some evidence from Irish companies. Irish Marketing Review. 12 (2), 24-36. ss.
• Markafoniglobal marka olma yolunda (2012). [Erişim adresi]: http://perakende.org/ haber.php?hid=1313492358#, [Erişim tarihi: 11.05.2012].
• Ipsos KMG İnternet kullanım alışkanlıkları araştırması, [Erişim adresi]: http://sosyalmedya.co /online-alisveris-2012-dosya, [Erişim tarihi: 18.06.2012].
• IWAARDEN, J.V., WIELE, T.V.D., BALL, L., MILLEN, R. (2003). Applyingservqualto web sites: an exploratory study. International Journal of Quality & Reliability Management. 20 (8), 919-935. ss.
• JAYAWARDHENA, C., WRIGHT, L.T. (2009). An empirical investigation into e-shopping excitement: antecedents and effects. European Journal of Marketing. 43(9/10), 1171- 1187. ss.
• JEONG, Y., LEE, Y. (2010). A study on the customer satisfaction and customer loyalty of furniture purchaser in online shop. The Asian Journal on Quality. 1(2), 146-156. ss.
• KARAHAN, K. (2000). Hizmet pazarlaması. İstanbul: Beta.
• KIM, H. ve SONG, J. (2010). The quality of word-of-mouth in the online shopping mall. Journal of Research in Interactive Marketing. 4(4), 376-390. ss.
• KÜSTER, I., VILA, N. (2011). Successful SME web design through consumer focus groups. International Journal of Quality & Reliability Management. 28(2), ss.132-154.
• LAGROSEN, S. (2003). Online service marketing and delivery: the case of Swedish museums. Information Technology and People. 16(2), 132-156. ss.
• LAU, G.T., LEE, H.S. (1999). Consumer trust in a brand and the link to brand loyalty. Journal of Market Focused Management. 4, 341-370. ss.
• MONSUWE, T.P., DELLAERT, B., RUYTER, K. (2004). What drives consumers to shop online: a literature review. International Journal of Service Industry Management. 15(1), 102-121. ss.
• OU, W-M., SHIH, C-M., CHEN, C-Y., WANG, K-C. (2011). Relationships among customer loyalty programs. Service quality. Relationship quality and loyalty: an empirical study. Chinese Management Studies. 5(2), 194-206. ss.
• PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V.A., BERRY, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing. 49, 41-50. ss.
• PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V.A., BERRY, L.L. (1988). Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing. 64(1), 12-40. ss.
• PINHO, J´ C., MACEDO, I. M., MONTEIRO, A.P. (2007). The impact of online servqual dimensions on certified accountant satisfaction the case of taxation services. Euro Med Journal of Business. 2(2), 154-172. ss.
• ROWLEY, J. (2005). The four cs of customer loyalty. Marketing Intelligence& Planning. 23(6), 574-581. ss.
• SHIM, S.I., LEE, Y. (2011). Consumer’s perceived risk 3d virtual model. International Journal of Retail& Distribution Management. 39(12), 945-959. ss.
• Sonsöz Gazetesi (2012). Alışveriş çılgınlığında Avrupa’yı solladık. 18.06.2012 tarihli Ulusal Günlük Gazete. Ankara.
• TONG, X. (2010). A cross-national investigation of an extended technology acceptance model in the online shopping context.International Journal of Retail & Distribution Management. 38(10), 742-759. ss.
• Türkiye Giyim Sanayicileri Derneği (2012). [Erişim adresi]: http://www.tgsd.org.tr/ index.php?option=com_content&view=article&id=537:hazr-giyim-endeksine-goere-30- dueen-ihracat-eyluel-ve-ekimde-dibe-vuracak&catid=51:basn-bildirileri &Itemid=90, [Erişim tarihi: 15.03.2012].
• Türkiye Tekstil Sanayii İşverenleri Sendikası (2012). Türkiye büyümede asıl sürprizi giyim harcamalarında yaptı. [Erişim adresi]: http://www.tekstilisveren.org/ttsis/index.php? option=com_content&task=view&id=1535&Itemid=1, [Erişim tarihi: 15.04.2012].
• UZEL, E., AYDOĞDU, F.C. (2010). Çalışanların elektronik alışverişe bakış açıları hakkında kalitatif çalışma. Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi (Online). 2(1), 19-25. ss.
• YAYLALI, M., DİLEK, Ö. (2009). Erzurum’da yolcuların havayolu ulaşım tercihlerini etkileyen faktörlerin tespiti. Marmara Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 26 (1), 1-21. ss.