HİZMET KALİTESİNİN YAPISAL EŞİTLİK MODELLEMESİ İLE DEĞERLENDİRİLMESİ: HUZUREVİ-HUZUREVİ YAŞLI BAKIM VE REHABİLİTASYON MERKEZİ ÖRNEĞİ

Öz

Son yıllarda ortalama yaşam süresinin uzamasına paralel olarak dünyada ve ülkemizde yaşlı nüfus artmış bu durum yaşlı bireylere yönelik sağlık, sosyal güvenlik ve bakım hizmetlerine olan ihtiyaçların da artmasını sağlamıştır. Özellikle bakım hizmetlerine yönelik ihtiyaçların karşılanmasında önemli bir rol oynayan Huzurevi-Huzurevi Yaşlı Bakım ve Rehabilitasyon Merkezleri, yaşlı bireylere huzurlu bir ortam sağlayarak onları korumak, barınma, beslenme, sosyal, psikolojik ve sağlık bakım ihtiyaçlarını karşılamak için kurulmuş yatılı hizmet kuruluşlarıdır. Yapılan çalışmada yaşlı bireyler açısından Huzurevi-Huzurevi Yaşlı Bakım ve Rehabilitasyon Merkezlerinin hizmet kalitesinde etkili olan önemli faktörlerin belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amaçla Yapısal Eşitlik Modellemesinden yararlanılmış ve yaşlı bireylere iki bölümlük bir anket yapılmıştır. Anketin birinci bölümü 11 tane demografik sorudan ikinci bölümü ise hizmet kalitesini ölçen 23 tane maddeden oluşmuştur. Çalışmanın verileri Afyonkarahisar, Eskişehir ve Kütahya illerine bağlı merkezlerde kalan toplam 230 yaşlı bireyden toplanmıştır. Çalışmadan elde edilen sonuçlara göre yaşlı bireylerin en fazla önem verdikleri faktörler Heveslilik ve Güven; en az öneme sahip faktör ise Fiziksel Özellikler olarak belirlenmiştir. Bu sonuçlar doğrultusunda Huzurevi- Huzurevi Yaşlı Bakım ve Rehabilitasyon Merkezlerinin hizmet kalitelerini arttırmak ve iyileştirmek için Heveslilik ve Güven faktörlerine öncelik verilmesi gerektiği söylenebilir.

Anahtar Kelimeler

• Huzurevi-Huzurevi Yaşlı Bakım ve Rehabilitasyon Merkezi
• Hizmet Kalitesi
• Yapısal Eşitlik Modellemesi

EVALUATION OF THE SERVICE QUALITY BY STRUCTURAL EQUATION MODELING: CASE OF NURSING HOME-NURSING HOME ELDERLY CARE AND REHABILITATION CENTERS

Öz

In recent years, with the increase in average life expectancy the elderly population has increased in the world and in our country and this has increased the demand for health, social security and care services for elderly individuals. Nursing Home-Nursing Home Elderly Care and Rehabilitation Centers, which have an important role in meeting the requirements of care services, are a service provider established to provide them a peaceful environment, to protect them, to provide them with shelter, nutrition, social, psychological and health care needs. In this study, it is aimed to determine the important factors that affect the service quality of the Nursing Home-Nursing Home Elderly Care and Rehabilitation Centers. For this purpose, Structural Equation Modeling was used and a survey consisting of two parts was applied to elderly individuals. The first part of the survey contains 11 demographic questions and the second part includes 23 items measuring service quality. The data of the study were collected from 230 elderly individuals The most important factors of elderly individuals are enthusiasm and confidence; the least important factor is physical properties.

Anahtar Kelimeler

• Nursing-Nursing Home Elderly Care and Rehabilitation Center
• Service Quality
• Structural Equation Modeling

Kaynakça

1. Aylaz, R., Güneş, G. ve Karaoğlu, L. (2005). Huzurevinde yaşayan yaşlıların sosyal, sağlık durumları ve günlük yaşam aktivitelerinin değerlendirilmesi. İnönü Üniversitesi Tıp Fakültesi Dergisi, 12(3), 177-183.
2. Bilir, N. (2018). Yaşlılık ve solunum hastalıkları. Ertürk A, Bahadır A, Koşar F. Serisi (Ed): Yaşlılık tanımı, yaşlılık kavramı, epidemiyolojik özellikler. (s. 13-31). İstanbul: TÜSAD Eğitim Kitapları.
3. Bozkurt, B. (2012). Yapısal eşitlik modeli ve turizm üzerine bir uygulama: Marmaris örneği. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Muğla.
4. Byrne, B. M. (2010). Structural equation modeling with AMOS: Basic concepts, applications, and programming. New York: Routledge Taylor & Francis Group.
5. Chen, C-F. (2008). Investigating structural relationships between service quality, perceived value, satisfaction and behavioral intentions for air passengers: Evidence from Taiwan. Transportation Research Part A: Policy and Practice, 42(4), 709-717.
6. Çadır, M. (2017). İngiltere’de yaşlılara yönelik sosyal hizmetlerin dönüşümü: Huzurevi sektörüne genel bir bakış. Sosyal Politika Çalışmaları Dergisi, 17(39), 9-32
7. Çelik, H. E., Saraçlı, S. ve Yılmaz, V. (2011). Yapısal eşitlik modellemesinde çok değişkenli normallik varsayımı altında bir uygulama. Physical Sciences, 6(4), 112-123.
8. Çelik, H. E. ve Yılmaz, V. (2013). Lisrel 9.1 ile yapısal eşitlik modellemesi temel kavramlar- uygulamalar-programlama. Ankara: Anı Yayıncılık.

9. Çetin, S. ve Kuzucu, H. (2019). SERVQUAL ölçeği ile yaşlı bakımevlerinde hizmet kalitesinin ölçümü. Selçuk Üniversitesi Mühendislik, Bilim ve Teknoloji Dergisi, 7(2), 509-523.
10. Eboli, L. & Mazzulla, G. (2012). Structural equation modelling for analysing passengers’ perceptions about railway services. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 54, 96-106.
11. Elibol, F. ve Kılıçer, T. (2019). Türkiye’de yatılı engelli bakım merkezlerinde hizmet kalitesinin ölçülmesi. Sosyal Politika Çalışmaları Dergisi, 19(43), 109-148.
12. Ergin, B. M. (2010). Üniversite spor merkezlerindeki algılanan hizmet kalitesinin yapısal eşitlik modeli (yem) ile incelenmesi. (Yayınlanmamış Doktora Tezi). Gazi Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
13. Eroğlu, E. (2003). Toplam kalite yönetimi uygulamalarının yapısal eşitlik modeli ile analizi. (Yayınlanmamış Doktora Tezi). İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
14. Ersöz, S., Pınarbaşı, M., Türker, A. K., ve Yüzükırmızı, M. (2009). Hizmet kalitesinin SERVQUAL metodu ile ölçümü ve sonuçların yapısal esitlik modelleri ile analizi: Ögretmen evi uygulaması. International Journal of Engineering Research and Development, 1(1), 19-27.
15. Gedikli, D. C. (1998). Hastanelerde hizmet kalitesi ve bir üniversite hastanesinde uygulama. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Erciyes Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kayseri.
16. Haugan, G. (2014). Nurse–patient interaction is a resource for hope, meaning in life and self‐transcendence in nursing home patients. Scandinavian Journal of Caring Sciences, 28(1), 74-88.
17. Işık, A. (2006). Uygulamalı istatistik I. İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş.
18. İyit, N., Güçlü, Y. ve Akdoğan, Y. (2018). Yapısal eşitlik modellemesi ile Konya ili Selçuklu Belediyesi hizmet kalitesinin incelenmesi. Gümüshane University Electronic Journal of the Institute of Social Science/Gümüshane Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Elektronik Dergisi, 8(22), 376-392.
19. İzgi, M.C. (2009). Etik açıdan yaşlı mahremiyeti: Huzurevi örneğinde hizmet alanlar ve verenler açısından bir değerlendirme. (Yayımlanmamış Doktora Tezi). Ankara Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
20. Karahan, K. (2000). Hizmet pazarlaması. İstanbul: Beta Yayınları.
21. Kayacan, B. ve Gültekin, Y. S. (2012, 18-20 Ekim). Yapısal Eşitlik Modellemesinin (YEM) Ormancılıkta Sosyo-ekonomik Sorunların Çözümlenmesinde Kullanımı. III. Ormancılıkta Sosyo-Ekonomik Sorunlar Kongresi, İstanbul Üniversitesi, İstanbul.
22. Kazerooni, K., Pazokian, M., Nasiri, M., & Borhani, F. (2019). Expectations and satisfaction of elderly people with health services provided at a public nursing home in Iran. Revista Latinoamericana de Hipertension, 14(1), 95-101.
23. Ko, C. H., & Chou, C. M. (2020). Apply the SERVQUAL instrument to measure service quality for the adaptation of ICT technologies: A case study of nursing homes in Taiwan. In Healthcare, 8(2), 108 MDPI.
24. Kuzu, A. (2010). Yaşlı bakım kurumlarında hizmet kalitesi kavramı ve kavramsal hizmet kalitesi modeli: SERVQUAL uygulaması. (Yayımlanmamış Doktora Tezi). Sakarya Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sakarya.
25. Martínez, J. A., & Martinez, L. (2010). Some insights on conceptualizing and measuring service quality. Journal of Retailing and Consumer Services. 17(1), 29-42.
26. Mollaoğlu, M. ve Hastaoğlu, F. (2017). Determination of the life satisfaction of elderly people living in nursing homes. Journal of Current Researches on Health Sector, 7(2), 21-28.
27. Nazlıer-Keser, E. N. (2020). Yaşlı bakım uygulamalarındaki etik sorunlar üzerine bir değerlendirme. Toplum ve Sosyal Hizmet, 31(1), 303-333.
28. Öner, F. S. (2014). Huzurevinde kalan yaşlı bireylerde yaşam doyumunu etkileyen faktörler. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). İstanbul Bilim Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
29. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. The Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
30. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
31. Schumacker, R. E., & Lomax, R. G. (2004). A beginner’s guide to structural equation modeling. New Jersey: Routhledge Taylor & Francis Group.
32. Sukı, N. M. (2014). Passenger satisfaction with airline service quality in Malaysia: A structural equation modeling approach. Research in Transportation Business & Management, 10, 26-32.
33. Şahin, N. E., ve Emiroğlu, O. (2014). Huzurevinde yaşayan yaşlıların yaşam kalitesi ve yaşam kalitesini etkileyen faktörler. Hacettepe Üniversitesi Hemşirelik Fakültesi Dergisi, 1(1), 57-66.
34. Untachai, S. (2013). Modeling service quality in hospital as a second order factor, Thailand. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 88, 118-133.
35. Xing, W., Fu, R., Wang, D., & Chang, H. (2016). Investigation on nursing service satisfaction of the elderly living in nursing home and influencing factors--Taking Zhengzhou City as an example. In SHS Web of Conferences, 24, p. 01009. EDP Sciences.
36. Yılmaz, V. ve Çelik, H. E. (2005, 26-27 Mayıs). Bankacılık Sektöründe Müşteri Memnuniyeti ve Bankaya Bağlılık Arasındaki İlişkinin Yapısal Eşitlik Modelleriyle Araştırılması. VII. Ulusal Ekonometri ve İstatistik Sempozyumu, İstanbul.
37. Yücel, M. (2013). Toplam hizmet kalitesinin SERVQUAL analizi ile ölçümü: Bankacılık sektöründe bir araştırma. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 12(44), 82-106.
38. Zaim, H. ve Tarım, M. (2010). Hasta memnuniyeti: Kamu hastaneleri üzerine bir alan araştırması. Sosyal Siyaset Konferansları, (59), 1-24.