GÜNÜMÜZ İŞLETMELERİNİN YAŞAM ANAHTARI: MÜŞTERİ ODAKLILIK

Abstract

(Ünümüzün başarılı işletmeleri incelendiği zaman, başarılı olmalarında/d temel faktörün üretim gücünden daha çok müşteriye . verdikleri değer olduğu ortaya çıkmaktadır. Müşterisini memnun eden işletmeler, müşteri istek ve gereksinimlerini haydayan işletmelerdir. Müşteri memnuniyetinin sağlanmasında en önemli faktörlerden birisi de müfteri odaklıktır. Çağdaş yönetim yöntemleri imlendiği zaman müşteri odaklılığın mutlaka içinde yer aldığı görülmektedir. Ancak bu yöntemlerin içinde müşteri odaklık çoğu zaman gereken Önemi kazanamamaktadır. Müşteri odaklı akak, bir işletmenin pazardaki müşterilerini odak alarak belirleyerek faaliyetlerine yon vermesi itmektir. Bir işletmenin müşteri odaklı olması I bhy olmayan bir dönüşümdür. Ancak, işletme üst yönetiminin desteği ile doğru planlanırsa ve uygulanırsa işletmeye rakipleri karşısında büyük mulajlar sağlayacaktır. İşletme üst yönetimi, çalışanlarına müşteri odaklılığın gerekliliğini ne kadar iyi anlaşabilirse, müşteri odaklık dönüşümü k o oranda kolay olacaktır. Bir işletmede müşteri odaklılık sürecinin tamamlanması, o işletmeyi rakiplerinden üstün duruma getirecektir

Abstract

İfa today's successful fırms examined, it is clear kî ihe basic factor of this success is giving value lothe customers rather than production power. The jms, meeting the needs and reguirements of their mlomers, satisfy them. One of the most important jactors of the customer satisfaction is being mtomer-focused. When contemporarymagement methods are investigated it is seen lk customer focus is taking place. However, mtomer focus often cannot get the necessary importance among these methods. Being customer focused means that the firm determines the customers as afocuspoint in directing its activities, Being customer focused is not an easy transformation for a firm. However, if it is planned and implemented correctly by the support of top management, it provides a great advantage to the firm against îts competitors. The better the necessity of being customer focused is explained to the workers by the top management, the easier the transformation of customer focus will be achieved. The completion of customer focus process in a firm makes this firm predominant among its competitors.

References

1. BAJARİA, Hans (2001): "Approaching Quality in An Ever-Changing World", Total Quality Management, Cilt 12, Sayı 4, ss.469-482.
2. CLEMMER, Jim (1998): "Blocks to Customer Focus", Canadian Manager, Cilt 23, Sayı 4, ss 25-26.
3. COSTIN, Harry (1999): Strategies for Quality Improvement, Second ed., USA, The Dryden Press.
4. CZARNECKI, R; SCHROER, B.J.; ADAMS, M.ve SPANN, M.S. (2000): "Continuous Process Improvement When it Counts Most", Quality Progress, ss.74-80.
5. ÇETİN, Canan; AKIN, Besim ve EROL, Vedat (1998): Toplam Kalite Yönetimi ve ISO 9000 Kalite Güvence Sistemi, Ed. Canan Çetin, Yayın no:805, İstanbul, BetaYayınlan.
6. DAY, Ronald G. (1998): Kalite Fonksiyon Yayılımı: Bir Şirketin Müşterileri İle Bütünleştirilmesi, Çeviren: Enternasyonel Tercüme Hiz. Ltd. Şti., İstanbul, Cem Ofset.
7. EFİL, İsmail (1998): Toplam Kalite Yönetimi ve Toplam Kaliteye Ulaşmada Önemli Bir Araç ISO 9000 Kalite Güvencesi Sistemi, 3.Baskı, Bursa, Vipaş A.Ş.
8. FEIGENBAUM, A.V. (1999): "The New Quality For The Twenty-First Century", The TQM Magazine, Cilt 11, Sayı 6.

9. HUMPHREYS, Paul ve McALEER, Eddie (1995): "Customer-Focused Management Development: A Case Study", Journal of European Industrial Training, Cilt 19, Sayı 5, ss. 26-34.
10. KONDO, Yoshio (2001): "Customer Satisfaction: How Can I Measure it?", Total Quality Management, Cilt 12, Sayı 7&8, ss.867-872.
11. KOVANCI, Ahmet (2001): Toplam Kalite Yönetimi Fakat Nasıl?, İstanbul, Sistem Yayıncılık.
12. KRAJEVSKI, L. J. ve RITZMAN, L. P. (1999): Operations Management: Strategy and Anaîysis, Fifth Ed., USA, Addison-Wesley Longman Inc.
13. LAWTON, Robin L. (1993): Creating a CustomerCentered Culture, Mihvaukee, Wisconsin, ASQC Qualİty Press.
14. LEVESQUE, Paul (1995): The Wow Factory: Creating a Customer Focus Revolution in Your Business, USA, Invin Professional Pub.
15. LOGOTHETİS, N. (1992): Managing for Total Quality, Great Britain, Prentice Hail.
16. McCARTHY, John (2002): "Customer Focus" Electrical Wholesaling, ss.38-40.
17. PEARCH, C. (2000): "ISO 9000:2000 The New International Standart for Quality", Power Engineering, Cilt 104, Sayı 8, ss. 56-58.
18. SCHMIDT, W. H. ve FÎNNİGAN, J. P. (1992): 77»; Race Without a Finish Line, San Francisco, JosseyBass Publishers.
19. ŞİMŞEK, Muhittin (2001): Toplam Kalite Yönetimi, Genişletilmiş 3. Baskı, İstanbul, Alfa Basım Yayım.
20. TAŞKIN, Erdoğan (2000): Müşteri İlişkileri Eğitimi, Genişletilmiş İkinci Baskı, İstanbul, Papatya Yayıncılık.
21. WEAVER, Charles N. (1997): Toplam Kalite Yönetiminin Dört Aşaması, Çeviren: Tuncay Birkan, Osman Alanhan, Sistem Yayıncılık, İstanbul.
22. ZAIRI, Mohamed (2000): "Managing Customer Satisfaction: A Best Practice Perspective", Total Quality Management, 12 (6).
23. ZOLLER, M.A. (1998). "ABB's Holistic Approach to Customer Focus", Knowledge Management Review, Sayı 2, ss. 32-37.
24. http ://www. danismend.com/konular/kaliteyon
25. http://www.geocities.corn/aldrcah7kalite/tky/tky.hlinl