BANKALARIN KREDİ KARTI PAZARINDA UYGULADIKLARI CRM (MÜŞTERI İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ) STRATEJİSİNİN MÜŞTERİ SADAKATİNE ETKİSİ

Abstract

Finansal hizmetler sektöründe yer alan bankaların, müşteri sadakati yaratarak rekabet etmelerinde en etkili yol Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) olarak adlandırılan müşteriyle uzun dönemli iş ilişkilerinin kurulmasıdır. Bu ilişkinin uzun dönemli ve sağlıklı kurulabilmesi için müşterin iyi tanınmasını ve izlenmesini sağlayacak müşteri veri tabanının kurulmasına gerek vardır. Bu veri tabanın oluşturulmasında kullanılacak veriler ise, bankaların çıkarmış oldukları kredi kartları yoluyla gerçekleştirilecektir. Bu kartlar yoluyla, bankalar müşteri sayılarını korumak, müşteri memnuniyeti sağlamak ve bunu banka sadakatine dönüştürmeyi hedeflemektedirler. Bu kapsamda, çalışmada öncelikle, bireysel bankacılık alanında uygulanan müşteri ilişkileri yönetim süreci incelenecek ve müşteri sadakatinin yaratılmasını sağlayan kredi kartlarında uygulanan CRM stratejileri değerlendirilecektir

Abstract

The most effective way for banks in the financial sector to compete is the Customer Relationship Management, which mentions the long-range business relation with the customer. In order to ensure a healthy and long range relationship, the customer should be well analyzed and data should be updated through the use of databases. The data to be used in the database can be gathered through the credit cards of the banks. In recent years, almost all banks, which try to survive in a fierce competition, have significantly increased their variety of services in individual banking and focused on the individual. Co-branded credit cards are examples of this case. Through these credit cards banks aim to keep their number of customers, assure customer satisfaction and even turn satisfaction to customer loyalty. In this context first of all, the customer relationship processes in the banking sector will be analyzed and CRM strategies in credit cards, which are applied to achieve customer loyalty, will be evaluated.

References

1. DURANLAR, Selçuk; ERDAŞ, Hüseyin, (2005): “Banka İşletmelerinin Hizmetlerini Çeşitlendirmesi ve Kredi Kartları”, Kazancı Hukuk, İşletme ve Maliye Bilimleri Hakemli Dergi, Sayı 7,ss.103.
2. ERSOY, Nezihe Figen, (2002-03): “Finansal Hizmetlerde CRM Kavramı”, Pazarlama Dünyası, ss.8 .
3. GRONROOS, Christian, (1996) : “Relationship Marketing: Strategic and Tactical Implications”, Management Decision, Vol: 34, Number: 3, ss. 329. http://support.sas.com/documentation/whitepaper/d ownloads/45582_0901.pdf 20.05.2005
4. KARAMUSTAFA, Kurtuluş; BİÇKES, Dudu Mehmet, (2003): “Kredi Kartı Sahip ve Kullanıcılarının Kredi Kartı Kullanımlarını Değerlendirmeye Yönelik Bir Araştırma: Nevşehir Örneği”, Erciyes Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı: 15, ss. 91–92.
5. KIRIM, Arman, (2001) : Strateji ve Bire-bir Pazarlama CRM, Sistem Yayıncılık, 3. Baskı.
6. MÖLLER, Kristian, A. Halinen, (2000): “Relationship Marketing Theory: Its Roots and Direction”, Journal of Marketing Management, Vol: 16, ss.29-54.
7. PEPPARD, Joe, (2000) : “Customer Relationship Management In Financial Services”, European Management Journal, Vol. 18, No.3,ss. 312-327.
8. RICARD, Line; PERRIEN, Jean, (1999): “Explaining and Evaluating The Implementetion of Organizational Relationship Marketing In The Banking Industry: Clients’ Perception”, Journal of Business Research, 45,ss.199-209.

9. RYALS, Lynette; PAYNE Adrian, (2001): “Customer Relationship Management In Financial Services: Towards Information-Enabled Relationship Marketing”, Journal of Strategic Marketing, 9,ss. 3-27. www.bkm.com.tr, (12.05.2005)
10. YILMAZ, Eyüp, (2000): “Kredi Kartlarında Ortak Kart Uygulaması”, Active, ss. 21