Abstract
Dünyada hızla artan teknolojik gelişmeler, bilginin mobilizasyonu, küreselleşme
ve hızla artan rekabet, firmaların ayakta kalabilmelerini zorlaştırmıştır
.
Küreselleşme sürecinde tüm kuruluşlar dünya pazarından daha fazla pay
alabilmek, varlıklarını sürdürebilmek amacıyla köklü birtakım değişikliklere
gitmektedirler. Şiddetli rekabet altında olan işletmeler değişen ve gelişen
koşullar karşısında varlıkların
ı sürdürebilmek amacıyla gerek üretim süreçlerinde
gerekse satış sonrası faaliyetlerde yeniliklere yönelmelidirler. Dünyada yaşanan
değişimden hizmet sektörü de etkilenmektedir. Hizmet sektörü bu değişim
sürecinde gelişme ve büyüme eğilimindedir.
Bu çalışm
ada öncelikle h
izmet
kavramı ayrıntılı olarak incelenmiş, hizmetin soyut olma özelliği üzerinde
durularak, pazarlama süreci içerisindeki farklılıklarına ve önemine değinilmiştir.
Daha son
ra müşteri memnuniyeti kavramı açıklanarak
, müşteri memnuniyetinin
be
lirlenmesinin işletmeler açısından önemine yer verilmiştir. Hizmetlerin
nitelikleri itibariyle eş zamanlı tüketimleri esastır. Bu nedenle müşterinin
memnuniyet düzeyi hizmetlerin tüketimi sonrasında doğrudan ortaya
çıkmaktadır. Bu bağlamda hizmet pazarlama
sı karması, müşteri me
mnuniyetini
etkileyen faktörler ve
müşteri memnuniyeti yaratılmasında kullanılan araçlar
ha
kkında ayrıntılı bilgilere yer
verilmiştir. Daha sonra hizmet sektöründe müşteri
memnuniyetinin ölçümlenmesine yönelik olarak bir
araştırma yap
ılmış ve h
izmeti
satın alan müşterilerin tatmin düzeyi ve beklentileri araştırılmıştır.
Abstract
n parallel to the fast developments in the technology, mobilization of the
informatio
n, globalization and increasing fierce competition, it gets more and
more difficult for the companies to sustain commercial viability. In this globalization process, all companies go through fundamental changes in order
to increase their global market shar
e and to retain their existence. Companies,
operating under fierce competition, searches for new practices from production
process to after
-
sales services in order to adapt to the fast
-
changing and ever
-
evolving conditions. These changes also affect the se
rvice industry, which
experiences a developing and increasing trend.
The service concept is analyzed
in detail, its intangibility is pointed out and its difference and importance in the
marketing process is noted. Customer satisfaction is defined and the
i
mportance of the customer satisfaction for a company is discussed in the this
part of the study. Due to the nature of the service, its concurrent consumption is
fundamental. Consequently, the level of customer satisfaction can be observed
right after the c
onsumption of servic
es. In relation to this point,
a detailed
elaboration of the marketing of services and the marketing mix. Factors affecting
the customer satisfaction, the methods to create customer satisfaction and the
importance of the service industr
y in today’s world follows next are discussed in
the
study. And then
a survey is conducted to measure the customer satisfaction
in a service industry. Satisfaction levels and expectations of the customers
purchasing a specific service are analyzed.
Details
| Other ID | JA57KB94TP |
|---|---|
| Journal Section | Research Article |
| Authors | |
| Publication Date | October 1, 2008 |
| Published in Issue | Year 2008 Volume: 8 Issue: 2 |