Emotional Labor Scale: A Study of Scale Development, Reliability and Validity

Year 2016, Volume: 16 Issue: 4, 773 - 787, 01.09.2016

Tuğba Pala Olca Sürgevil

Abstract

The aim of this study is to develop a scale appropriate to the working conditions of the service industry in Turkey to measure the phenomenon of “emotional labor.” It is hoped that the study that constitutes the stages of building an item pool, content validity, application, construct validity and calculation of the reliability of scale will contribute to researchers working on emotional labor. As a result of the applications and analysis conducted based on this study an emotional labor scale that consists of three dimensions--surface acting, suppression, deep acting--is achieved

Keywords

Emotional labor, scale development, reliability, validity

Duygusal Emek Ölçeği: Ölçek Geliştirme, Güvenilirlik ve Geçerlilik Çalışması

Abstract

Bu çalışmanın amacı; “duygusal emek” olgusunu ölçmeye yönelik Türkiye’deki hizmet sektörü çalışma koşullarına uygun bir ölçek geliştirmektir. Madde havuzu oluşturulması, kapsam geçerliliği, uygulama, yapı geçerliliği ve ölçek güvenilirliği hesaplaması aşamalarından oluşan çalışmanın, duygusal emek konusu ile ilgili çalışan araştırmacılara katkı sağlaması umulmaktadır. Çalışma kapsamında gerçekleştirilen uygulama ve analiz sonuçlarında; yüzeysel davranış, duyguların bastırılması ve derin davranış olmak üzere üç boyuttan oluşan bir duygusal emek ölçeğine ulaşılmıştır

Keywords

Duygusal emek, ölçek geliştirme, geçerlilik, güvenilirlik

References

• Abraham, R. (1998)“EmotionalDissonance in
• Organizations: Antecedents, Consequences, and Moderators”Genetic, Social, and General Psychology Monographs. 124: 229–246. Ashforth, B. E. ve Humphrey, R. H. (1993)“Emotional
• Labor in Service Roles: Influence of identity”Academy of Management Review,18: 88-115. Avcı, U. ve Boylu, Y. (2010)“Türk Turizm Çalışanları için
• Duygusal Emek Geçerlemesi”SOID Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 7(2): 20-29. Basım, H. N. ve Beğenirbaş, M. (2012) “Çalışma
• Yaşamında Duygusal Emek: Bir Ölçek Uyarlama Çalışması ”Yönetim ve Ekonomi. 19(1): 77-90. Basım, H. N. ve Beğenirbaş, M. (2013)“Duygusal
• Emekte Bazı Demografik Değişkenlerin Rolü” Çankaya University Journal of Humanities and Social Sciences (1): 45-57. Başbuğ G., Ballı, E., Oktuğ, Z. (2010) “Çağrı Merkezi
• Çalışanlarının Sergiledikleri Duygusal Emeğin ve Sonuçlarının Niceliksel ve Niteliksel Olarak Araştırılması”İÜ İktisat Fakültesi Yayınları Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi, 605(58): 253-274. Beğenirbaş, M. ve Meydan, C. H. (2012) “Duygusal
• Emeğin Örgütsel Vatandaşlık Davranışıyla İlişkisi: Öğretmenler Üzerinde Bir Araştırma”İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 4(3):1-24. Beğenirbaş, M. ve Turgut, E. (2014)“İş Performansının
• Sağlanmasında Çalışanın Duygusal Emeğinin ve Örgütte Güven Algısının Etkileri”“İş, Güç” Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, 16(3):131-149. Brotheridge, C. M. ve Grandey, A. A. (2002)“Emotional
• Labor and Burnout: Comparing Two Perspectives of People Work”Journal of VocationalBehaviour.60: 17- Brotheridge, C. M. ve Lee, R. T. (2003)“Development and Validation of the Emotional Labour Scale”Journal of Occupational and Organizational Psychology, 76: 379.
• Chu, K. H. ve Murrmann, S. K. (2006)“Devolepment and Validation of the Hospitality Emotional Labor
• Scale”Tourism Management . 27: 1181-1191.
• Chu, K. H., Baker, M. A. ve Murrmann, S. K. (2012)“WhenWeareOnstage, We Smile: The Effect of Emotional Labor on Employee Work Outcomes
• ”İnternational Journal of Hospitality Management,31: 915. Çelik, M. ve Turunç, Ö. (2011) “Duygusal Emek ve Psikolojik Sıkıntı: İş-Aile Çatışmasının Aracılık
• Etkisi”Kuram ve Uygulamada Eğitim Bilimleri, 9(2): 527- Çukur, C. Ş. (2009)“Öğretmenlerde Duygusal
• İşçilik Ölçeği Geliştirme: Geçerlik ve Güvenirlik Çalışması”İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, (2): 527-574. Diefendorff, J. M.,Croyle M. H. ve Grosserand, R. H. (2005)“The Dimensionality and Antecedents of
• Emotional Labor Straregies ”Journal of Vocational Behavior, 66: 339-357. Durgut, M. ve Kahya, C. (2015)“Duygusal Emek ve Örgütsel Sessizlik Arasındaki İlişki ”Yönetim ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi, 13(1):348-364.
• Fineman, S. (1993) “Organizations As Emotional
• Arenas ”Fineman, S. (ed.)Emotion in Organizations. Canada,Newbury Park. Glomb, T. M. ve Tews, M. J. (2004)“EmotionalLabor: A
• Conceptualization and Scale Development”Journal of Voucational Behaviour, 64: 1-23. Grandey, A. (2000) “Emotion Regulation İn The Workplace: A New Wayto Conceptualize Emotional
• Labor” Journal of Occupational Health Psychology, 5: –110. Grandey, A. A. ve Gabriel A. S. (2015)“EmotionalLabor at a Crossraods: Where Do WeGofrom Here? ”The
• Annual Review of Organizational Psychology and Organizational Behavior, 2: 323-349. Gross, J. J. ve John, O. P. (2003)“IndividualDifferences in Two Emotion Regulation Processes: Implications for Affect, Relationships, and Well-Being”Journal of
• Personality and Social Psychology. 85(2): 348-362. Hochschild, A. R. (1983)The Managed Heart: The Commercialization of Human Feeling, Berkeley,Univ. of California Press.
• Kaya, U. ve Özhan, K. Ç. (2012)“Duygusal Emek ve Tükenmişlik İlişkisi: Turist Rehberler Üzerine Bir
• Araştırma”Çalışma İlişkileri Dergisi, 3 (2): 109-130. Kim, H. J. (2008)“Hotel Service Providers’
• Emotional Labor: The Antecedents and Effects on Burnout”International Journal of Hospitality Management,27: 151-161. Kruml, S. M. ve Geddes, D. (2000)“Exploring the Dimensions of Emotional Labor: Hochschild’s Work
• ”Management Communication Quarterly, 14: 8-49. Lee, J. J. ve Ok, C. (2012)“ReducingBurnouta ndEnhancingJobSatisfaction: Critical Role of
• Hotel Employees’ Emotional Intelligence and Emotional Labor”International Journal of Hospitality Management, 31: 1101-1112.
• Lopes, P. N.,Salovey, P., Côté, S. ve Beers, M. (2005)“EmotionRegulationAbilitiesandtheQuality of
• Social Interaction”Emotion, 5(1): 113-118. Mikolajczak, M.,Tran, V., Brotheridge, C. M. ve Gross, J.J. (2009)“Using an Emotion Regulation Framework to
• Predict the Outcomes of Emotional Labor”Emotions in Groups, Organizaitons and Cultures Research on Emotion Organizations, 5: 245-273. Morris, J. A. ve Feldman, D. C. (1996)“TheDimensions,
• Antecedents, and Consequences of Emotional Labor”Academy of Management Review,21(4): 906- Morris, J. A. ve Feldman, D. C. (1997)“ManagingEmotions in the Workplace”Journal of Managerial Issues, 9(3): 274.
• Naring, G.,Briet, M., Brouwers, A. (2006)“Beyond
• Demand-Control: Emotional Labor and Symptoms of Burnout in Teachers”Work&Stress, 20(4):303-315. Oktuğ, Z. (2013)“Algılanan Örgütsel Destek ile Duygusal Emek Davranışları Arasındaki İlişkide
• Algılanan Örgütsel Prestijin Biçimlendirici Etkisi ”Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 12(46):370-381. Oral, L. ve Köse, S. (2011)“Hekimlerin Duygusal Emek
• Kullanımı ile İş Doyumu ve Tükenmişlik Düzeyleri Arasındaki İlişkiler Üzerine Bir Araştırma”Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 16(2): 463-492. Öz, E.Ü. (2007). Duygusal Emek Davranışlarının
• Çalışanların İş Sonuçlarına Etkisi,İstanbul, Beta Basım Yayım Dağıtım A. Ş. Öz, C. S. ve Man, F. (2007)“Çalışan Bedeninin Düşen
• Son Kalesi: Duygular Çağrı Merkezi Çalışanlarının Duygusal Emek Süreçleri”Sakarya Üniversitesi Ulusal Yönetim ve Organizasyon Kongresi Bildiriler Kitabı: 632. Pala, T. ve Tepeci, M. (2014)“Otel İşletmelerinde
• Çalışanların Duygusal Emek Boyutlarının Belirlenmesi ve Duygusal Emek Boyutlarının İş Tatmini ve İşte Kalma Niyeti Üzerine Etkisi”Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 11(1):21-37. Pala Morkoç, T. (2014) “Otel Çalışanlarında Duygusal
• Emek Ve İş-Aile Çatışması İlişkisi: İzmir Şehir Otelleri Örneği”Yayınlanmamış Doktora Tezi, İzmir, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Rafaeli, A. ve Sutton, R. (1987)“Expression of Emotion as Partof the Work Role”Academy of Management Review, 1: 23–37.
• Tolich, M.B. (1993)“AlienationandLiberatingEmotions
• At Work”Journal of Contemporary Ethnography,22: –381. Tepeci, M. (2005)“TheDimensionsandImpacts of
• Organizational Culture on Employee Job Satisfaction and Intent to Remain in the Hospitality and Tourism Industry in Turkey”Journal of Travel and Tourism Research, 5(1/2): 21-39
• Türkay, O., Ünal, A. ve Taşar, O. (2011) “Motivasyonel ve Yapısal Etkenler Altında Duygusal Emeğin İşe
• Bağlılığa Etkisi”ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi. 7(14): 202- Wharton, A. S.ve Erickson, R. J. (1993 )“Managing
• Emotions on the Job and at Home: Understanding the Consequences of the Multiple Emotional Roles”Academy of Management Review,18(3): 457- Yıldırım, M. H. ve Erul, E. E. (2013)“Duygusal Emek
• Davranışlarının İşgörenlerin Tükenmişlik Düzeylerine Etkisi”Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, (1):89-99. Yürür, S. ve Ünlü, O. (2011)“Duygusal Emek, Duygusal
• Tükenme ve İşten Ayrılma Niyeti İlişkisi” “İş, Güç” Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi,13 (2): 81