EĞİTİM SEKTÖRÜNDE FAKTÖR ANALİZİ TABANLI HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜ VE KALİTE FONKSİYON YAYILIMI UYGULAMASI

Yıl 2020, Cilt: 31 Sayı: 2, 122 - 147, 31.08.2020

Meryem Uluskan , İnci Çendik

https://doi.org/10.46465/endustrimuhendisligi.705925

Cited By: 2

Öz

Hizmet sektörünün önemli bir alt bölümü olan eğitim sektöründe kalite, organizasyonun sürekli gelişim felsefesini benimsemesini ve müşteri tatminini sağlayacak şekilde etkili bir eğitim sunmasını kapsamaktadır. Eğitim hizmetlerinin kalitesinin ve müşterilerin memnuniyetinin ölçülmesinde de diğer endüstrilerin kullandığı etkili tekniklerin benimsemesi gerekir. Bu tekniklerin başında Kalite Fonksiyon Yayılımı gelmektedir. Bu çalışmada eğitim sektöründe hizmet kalitesi üzerine ServQual yöntemi ve Keşfedici Faktör Analizi ile desteklenen detaylı bir Kalite Fonksiyon Yayılımı uygulaması gerçekleştirilmiştir. Keşfedici Faktör Analizi temelli ServQual ile Kalite Fonksiyon Yayılımı entegrasyonu literatürde ender kullanılan özgün bir yöntemdir. Bu entegrasyonu gerçekleştirebilmek için 39 ifadenin yer aldığı Servqual temelli bir anket hazırlanmış ve 145 katılımcıya uygulanmıştır. Standart ServQual çalışmalarından farklı olarak Faktör Analizinden yararlanılarak 10 adet kalite boyutu elde edilmiştir. Bu kalite boyutları temelinde demografik özelliklere göre olan farklıları belirlemek için hipotez testleri gerçekleştirilmiştir. Daha sonra gerekli tüm matrisler elde edilerek detaylı bir şekilde Kalite Evi oluşturulmuştur. Bu çalışma literatürde sık rastlanan yükseköğretim kurumları uygulamaları yerine temel liselerde gerçekleştirilmiştir. Ayrıca, literatürde genellikle elde edilemeyen rakip kurum için gerçek veriler toplanmış ve sadece uzman görüşü ile oluşturulan kurgusal verilere dayanmak yerine gerçek verilere dayalı bir rekabetçi karşılaştırma yapılmıştır.

Anahtar Kelimeler

Kalite Fonksiyon Yayılımı, Faktör Analizi, Eğitim Hizmet Kalitesi, ServQual, Kalite Evi, Hipotez Testi

Destekleyen Kurum

Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Bilimsel Araştırma Projeleri Komisyonu

Proje Numarası

2019-2750 (201915A130)

Teşekkür

Bu çalışma, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Bilimsel Araştırma Projeleri Komisyonu tarafından 2019-2750 (201915A130) nolu proje olarak desteklenmiştir.

Kaynakça

• Abari, A. A. F., Yarmohammadian, M. H., & Esteki, M. (2011). Assessment of quality of education a non-governmental university via ServQual model. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 15, 2299-2304. doi: https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2011.04.097
• Abdullah, F. (2006). Measuring service quality in higher education: HEdPERF versus SERVPERF. Marketing Intelligence & Planning, 24, 31-47. doi: https://doi.org/10.1108/02634500610641543
• Akao, Y. (2004). Quality function deployment: integrating customer requirements into product design. SteinerBooks. Akbaba, A. (2005). Müşteri Odaklı Hizmet Üretiminde Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG) Yaklaşımı: Konaklama İşletmeleri için Bir Uygulama Çalışması. Anatolia: Turizm Arastirmalari Dergisi, 16(1). Erişim adresi:https://dergipark.org.tr/en/pub/atad/issue/16789/174430
• Aytac, A., & Deniz, V. (2005). Quality function deployment in education: a curriculum review. Quality and Quantity, 39(4), 507-514. doi: https://doi.org/10.1007/s11135-004-6814-8
• Azeem, M., Jalil, F., Ejaz, S., & Kaleem, M. (2018). Factor Analysis Of Servqual Model İn Technical and Vocational Education and Training Environment of Pakistan, International Review of Management and Business Research, 7(2), 523-532.
• Baran, Z. (2011) Kalite Fonksiyon Göçerimi ve Hızlı Yiyecek İçecek İşletmelerinde Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Düzce.
• Çelik, A. (2019). İnovasyon aracı olarak kalite fonksiyon göçerimine (QFD) yönelik bir örnek olay çalışması. Yüksek Lisans Tezi, Maltepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Chan, L. K., & Wu, M. L. (2002). Quality function deployment: A literature review. European journal of operational research, 143(3), 463-497. doi: https://doi.org/10.1016/S0377-2217(02)00178-9
• Chen, K. J., Yeh, T. M., Pai, F. Y., & Chen, D. F. (2018). Integrating refined kano model and QFD for service quality improvement in healthy fast-food chain restaurants. International journal of environmental research and public health, 15(7), 1310. doi: https://doi.org/10.3390/ijerph15071310
• Çavdar, E. ve Ece, O. (2010). Eğitimde kalite unsurlarının kalite fonksiyon yayılımı ile belirlenmesi ve bir uygulama. Mevzuat Dergisi, 13, 149.
• Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Tatham, R. L. (2006). Multivariate data analysis (Vol. 6). Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall.
• Han, J. (2009). Supply chain integration, quality management and firm performance in the pork processing industry in China. Wageningen: Wageningen Academic.
• Jain, R., Sinha, G., & Sahney, S. (2011). Conceptualizing service quality in higher education. Asian Journal on Quality, 12(3), 296-314. doi: https://doi.org/10.1108/15982681111187128
• Khodayari, F., & Khodayari, B. (2011). Service quality in higher education. Interdisciplinary Journal of Research in Business, 1(9), 38-46.
• Kotler, P. Armstrong G. (2001) The Principles of Marketing, New Jersey: Prentice Hall.
• Mahmoud, A. B., & Khalifa, B. (2015). A confirmatory factor analysis for SERVPERF instrument based on a sample of students from Syrian universities. Education+ Training. doi: https://doi.org/10.1108/ET-04-2014-0038
• Minitab websitesi (2019), Erişim adresi: https://support.minitab.com/en-us/minitab-express/1/help-and-how-to/modeling-statistics/anova/how-to/kruskal-wallis-test/before-you-start/data-considerations/
• Nimako, S. G., Azumah, F. K., Donkor, F., & Adu-Brobbey, V. (2012). Confirmatory factor analysis of service quality dimensions within mobile telephony industry in Ghana. Electronic Journal of Information Systems Evaluation, 15(2), 197.
• Pakdil, F., Işın, F. B., & Genç, H. (2012). A quality function deployment application using qualitative and quantitative analysis in after sales services. Total Quality Management & Business Excellence, 23(11-12), 1397-1411. doi: https://doi.org/10.1080/14783363.2012.715797
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1985) A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future Research, Journal of Marketing. 49(4): 41-50. doi: https://doi.org/10.1177/002224298504900403
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1988) A Multiple-İtem Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality, Journal of Retailing, 64, 1, 12-40.
• Rahmana, A., Kamil, M., Soemantri, E., & Olim, A. (2014). Integration of SERVQUAL and Kano model into QFD to improve quality of simulation-based training on project management. International Journal of Basic and Applied Science, 2(3), 59-72. Erişim adresi: https://www.researchgate.net
• Saat, M. (1999) Kavramsal Hizmet Modeli ve Hizmet Kalitesini Ölçme Aracı Olarak Servqual Analizi, Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Sayı: 3: 107-118.
• Sahney, S., Banwet, D. K., & Karunes, S. (2004). A SERVQUAL and QFD approach to total quality education. International Journal of productivity and performance management, 53(2), 143-166. doi: https://doi.org/10.1108/17410400410515043
• Sallis, E. (2014). Total quality management in education. Routledge.
• Shahin, A. & Samea, M. (2010), Developing The Models Of Service Quality Gaps: A Critical Discussion, Business Management And Strategy, Vol. 1
• Singh, V., & Kumar, A. (2008). Evaluation of quality in an educational institute: a quality function deployment approach. Educational Research and Reviews, 3(4), 162-168. Erişim adresi: http://www.academicjournals.org/ERR
• Singh, G., & Kumar, M. (2014). Exploratory Factor Analysis of Service Quality Dimensions for Higher Educational Institutes: A Students Perspective. Global Journal of Management And Business Research. Erişim adresi: https://www.journalofbusiness.org/index.php/GJMBR/article/view/1470
• Tatar, E. (2007). Konaklama İşletmelerine Dönük Bir Kalite Fonksiyon Yayılımı Uygulaması. Endüstri Mühendisliği Anabilim Dalı Yüksek Lisans Tezi, Dumlupınar Üniversitesi.
• Tsinidou, M., Gerogiannis, V., & Fitsilis, P. (2010). Evaluation of the factors that determine quality in higher education: an empirical study. Quality Assurance in education, 18(3), 227-244. doi: https://doi.org/10.1108/09684881011058669
• Torres-Reyna, O. (2010). Getting started in factor analysis (using Stata 10). Princeton University, New Jersey.
• Uluskan, M., Godfrey, A. B., & Joines, J. A. (2017). Integration of Six Sigma to traditional quality management theory: an empirical study on organisational performance. Total Quality Management & Business Excellence, 28(13-14), 1526-1543. doi: https://doi.org/10.1080/14783363.2016.1150173
• Uyguç, N. (1998). Hizmet Sektöründe Kalite Yönetimi: Stratejik Bir Yaklaşım. İzmir: Dokuz Eylül Yayınları.
• Vorasaiharit, N., & Thawesaengskulthai, N. (2016, January). Integration of ServQual model with quality function deployment to enhance library’s service quality. In International Conference on Engineering Technologies and Big Data Analytics (ETBDA’2016) (pp. 78-84).
• Yaşlıoğlu, M. M. (2017). Sosyal bilimlerde faktör analizi ve geçerlilik: Keşfedici ve doğrulayıcı faktör analizlerinin kullanılması. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 46, 74-85. Erişim adresi: https://dergipark.org.tr/en/pub/iuisletme/issue/32177/357061
• Yenginol, F. (2008). Neden kalite fonksiyon göçerimi? Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 9(1), 7-15. Erişim adresi: https://dergipark.org.tr/en/pub/ifede/issue/4598/62847
• Yousapronpaiboon, K. (2014). SERVQUAL: Measuring higher education service quality in Thailand. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 116, 1088-1095. doi: https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.01.350