Cep telefonu pazarında müşteri memnuniyetini etkileyen faktörlerin ACSI modeliyle araştırılması

Yıl 2019, Sayı: 54, 272 - 290, 31.12.2019

Erkan Arı , Veysel Yılmaz , Gizem Çelme Kabakçı

https://doi.org/10.18070/erciyesiibd.554854

Öz

Cep telefonu sektörü, teknolojiyle beraber her
geçen yıl daha fazla gelişerek inovasyonun en önemli faktör olduğu bir sektör
haline gelmektedir. Her marka tüketiciyi daha iyiye ve daha yeniye kavuşturmak
için çaba göstermekte, yüzlerce ürün tasarlanmaktadır. Bu durum tüketicinin
karar vermesi için çok fazla faktörün ortaya çıkmasına neden olmaktadır.
Böylelikle özellikle cep telefonu pazarında müşteri memnuniyetini sağlamak
büyük önem taşımaktadır. Bu çalışmanın amacı, Amerikan Müşteri Memnuniyeti Modeli (ACSI) ile
İzmir’de yaşayan ve akıllı telefon kullanan insanların cep telefonu markalarına
olan memnuniyet ve sadakatlerini araştırmaktır. Modelin test edilmesinde
Yapısal Eşitlik Modeli (YEM) kullanılmıştır. Araştırma modelinde yer alan
faktörler; Algılan Kalite, Algılanan Değer, Müşteri Şikayetleri, Müşteri
Beklentileri ve Müşteri Sadakatidir. Çalışmada kullanılan veriler, İzmir’de
Bornova, Karşıyaka, Foça, Buca, Çiğli, Bayraklı ilçelerinde ikamet eden farklı
meslek ve yaş gruplarına ait kişiler arasından rastgele seçilen 319 kişiye
birebir görüşme neticesinde anket yapılarak elde edilmiştir. Çalışmada,
önerilen araştırma modeli YEM ile analiz edilmiş ve modelin uygunluğu çeşitli
uyum ölçütlerine göre değerlendirilmiştir. Model uyumu için hesaplanan
ki-kare değeri 290,60 ve (χ2/sd)
değeri ise 2,64 olarak hesaplanmıştır. 
Verilerin analizlerden; memnuniyet ile şikâyet ve sadakat arasındaki
ilişki katsayıları sırasıyla 0,76 ve 0,94 olarak hesaplanmıştır.

Anahtar Kelimeler

Cep Telefonu Pazarı, Müşteri Memnuniyeti, ACSI, Müşteri Sadakati, Yapısal Eşitlik Modellemesi

Investigation of factors affecting customer satisfaction in mobile phone market with ACSI model

Öz

The mobile phone sector is
becoming a sector where innovation is the most important factor by developing
more and more every year. Every brand strives to make the consumer better and
new, and hundreds of products are designed. This causes too many factors for
the consumer to make a decision. Thus, customer satisfaction in the mobile phone
market is of particular importance. The aim of this study is to investigate the
satisfaction and loyalty of mobile phone brands of people living in Izmir with
the American Customer Satisfaction Model (ACSI). Factors included in the
research model; Perceived Quality, Perceived Value, Customer Complaints,
Customer Expectations and Customer Loyalty. The data used in the study were
obtained by a one-to-one interview with 319 people randomly selected among
people belonging to different occupations and age groups residing in Bornova,
Karşıyaka, Foça, Buca, Çiğli and Bayraklı districts in İzmir. In this study,
the proposed research model was analyzed with SEM and the suitability of the
model was evaluated according to various compliance criteria. The calculated chi-square
value for the model fit is 290,60 and (χ2/sd) is calculated as 2,64.
Result of the analyzes; The path coefficients between satisfaction and
complaint and satisfaction and loyalty were calculated as 0.76 and 0.94,
respectively.

Anahtar Kelimeler

Mobile Phone Market, Customer Satisfaction, ACSI, Customer Loyalty, Structural Equation Model

Kaynakça

• AHMED, S. and Zahra, MOOSAVİ; (2013), Factors influencing the cell phone brand loyalty of Swedish generation Y. (Master’s thesis, Mälardalen University, Sweden), Retrieved from: https://www.diva-portal.org/smash/get/diva2:626233/FULLTEXT01.pdf.
• ANDERSON, E. W., Claes FORNELL and Lehmann, Donald. R. LEHMANN; (1994). “Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden”, Journal of Marketing, 58, 53–66.
• AWWAD, M.S; (2012), “An application of the American Customer Satisfaction Index (ACSI) in the Jordanian mobile phone sector”, The TQM Journal, 24(6), 529-541.
• BAYRAKTAR, E., Ekrem TATOĞLU, Ali TÜRKYILMAZ, Dursun DELEN ve Selim ZAİM; (2012). “Measuring the efficiency of customer satisfaction and loyalty for mobile phone brands with DEA”, Expert Systems with Applications,39, 99-106.
• Bayol M.P., Tellier C., Anne de la FOYE and Michel TENENHAUS; (2000), “Use of PLS Path Modelling to estimate the European Consumer Satisfaction Index (ECSI) model”, Published in Statistica Applicata, 12 (3), 361-375.
• BAYUK, M. N. ve Ferit, KÜÇÜK; (2007), “Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati İlişkisi”, Marmara Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 22 (1), 285-292.DEMİR Ş.Ş; (2012), Avrupa Müşteri Memnuniyet Endeksi Modeli: Uluslararası Otel İşletmelerine Yönelik Bir Uygulama, Uluslararası İnsan Bilimleri Dergisi, 9(1), 672-695.
• ESGHI, A., Dominique HAUGHTON, Nick TEEBAGY, Heikki TOPI; (2006), “Determinants of customer churn behavior: the case of the local telephone service”, The Marketing Management Journal, 16(2), 179-187.
• FORNELL, C., Johnson D. MICHAEL, Eugene, W. ANDERSON; (1996); “The American customer satisfaction index: Nature, purpose and findings”, Journal of Marketing, 60, 7- 18.
• LAİ, F., Mitch GRIFFIN, M. and Barry BABIN,J; (2009), “How quality, value, image, and satisfaction create loyalty at a Chinese telecom”, Journal of Business Research, 62, 980–986.
• LOEHLIN, J.C; (1992), Latent Variable Analysis, An Introduction to Factor, Path, and Structural Analysis. Lawrence Erlbaum Associates, NewJersey, USA.
• SCHERMELLEH-ENGEL, K., Helfried MOOSBRUGGER and Hans MULLER; (2003), “Evaluating the Fit of Structural Equation Models: Tests of Significance and Descriptive Goodness-of-Fit Measures”, Methods of Psychological Research, 8(2), 23-74.
• SULTAN F.and Andrew ROHM; (2005), “The Coming Era of ‘Brand in the Hand’ Marketing”, MIT Sloan Management Review, 47(1), 83-90.
• ŞİMŞEK, G. G. ve Fatma NOYAN; (2009), “Türkiye’de cep telefonu cihazı pazarında marka sadakati için bir model denemesi”, ODTÜ Gelişme Dergisi, 36, 121-159.
• TUNCAY, A; (2009), Müşteri memnuniyeti algısı temel alınarak EFQM mükemmelik modeli ile kurumsal performans ölçümü: bir lojistik firma uygulaması, Yüksek lisans tezi. Kara harp okulu. Savunma Bilimleri Enstitüsü, Malzeme Tedarik ve Lojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı.
• TUREL, O. ve Alexander SERENKO; (2006), “Satisfaction with mobile services in Canada: An empirical investigation”, Telecommunications Policy, 30, 314-331.
• TÜRKYILMAZ, A. ve Coşkun ÖZKAN; (2007), “Development of a customer satisfaction index model”, Industrial Management & Data Systems, 107(5), 672-687.
• TÜZÜNTÜRK, S., İsmail DÜLGEROĞLU ve Şeref GÖNÜLLER; (2016), “Avrupa Müşteri Memnuniyeti Endeksi Modeli: Marmara Bölgesi’nde Bir Lüks Otomobil Markasının Satış Sonrası Hizmetlerinin Bulguları”, Akademik Bakış Dergisi, 55, 109-131.
• ÜNAL, A.T.ve Ahmet ARSLAN; (2013), “Devlet ve Vakıf Üniversitesi Eğitim Fakültesi Öğrencilerinin Cep Telefonu Kullanım Sıklıklarının ve Marka Tercihlerinin Karşılaştırılması”, Gaziantep University Journal of Social Sciences, 12(1), 1-19.
• Zaim, S., Türkyılmaz, A., Tarım, M., Uçar, B., Akkaş, O. (2010). Measuring Customer Satisfaction in Türk Telekom Company Using Structural Equation Modeling Technique. Journal of Global Strategic Management,7, 89-99.