THE INFLUENCE OF AFFECTIVE COMMITMENT, ORGANIZATIONAL SUPPORT, UPPER MANAGEMENT SUPPORT AND EMPOWERMENT ON SERVICE QUALITY: A STUDY OF BANK EMPLOYEES IN KYRGYZSTAN

Year 2009, Issue: 34, 189 - 212, 18.05.2015

Mehmet Özbek Gözde Kosa

https://doi.org/10.18070/euiibfd.62317

Cited By: 18

Abstract

This paper tests the relationships organizational support, upper management support, affective commitment and employee empowerment has with service quality of employees. Hypotheses are constructed by reviewing literature in the areas of human resource management and services quality. In orders to test two hypotheses, regression models were established. In the first model, independent variables are affective commitment, organizational support and top management support, the dependent variable is the service quality. In the second model, independent variables are three sub-dimensions of empowerment as control, responsiveness and discretion, the depend-ent variable is the service quality. A study comprising 174 employees was conducted in Kyrgyzstans banks. The findings in this research suggest that organizational support, upper management support, empowerment and affective commitment of employees have a direct and positive impact on the service quality delivered. The interesting finding in this research suggests that there is a negative and significant relationship among discretion dimension of empowerment and service quality. 

Keywords

Organizational Support, Upper Management Support, Affective Commitment, Empowerment, Service Quality

DUYGUSAL BAĞLILIK, ÖRGÜTSEL DESTEK, ÜST YÖNETİM DESTEĞİ VE PERSONEL GÜÇLENDİRMENİN HİZMET KALİTESİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: KIRGIZİSTAN’DA BANKA İŞGÖRENLERİ ÜZERİNDE BİR UYGULAMA

Abstract

Bu çalışma örgütsel destek, üst yönetim desteği, duygusal bağlılık ve personel güçlendirmenin müşteri ile iletişim içerisinde olan işgörenlerin verdikleri hizmetin kalitesi ile olan ilişkisini araştırmaktadır. Hipotezler insan kaynakları yönetimi ve hizmet kalitesi alanındaki literatür göz önüne alınarak yapılandırılmıştır. Hipotezleri test edebilmek amacı ile iki adet regresyon modeli kurulmuştur. Birinci modelde bağımsız değişkenler, duygusal bağlılık, örgütsel destek ve üst yönetim desteği, bağımlı değişken ise hizmet kalitesidir. İkinci modelde ise bağımsız değişkenler, güçlendirmenin üç alt boyutu olan kontrol, cevap verebilirlik ve serbestliktir. Araştırma Kırgızistan’da bankalarda çalışan 174 kişi üzerinde yapılmıştır. Elde edilen sonuçlar göstermektedir ki, örgütsel destek, üst yönetim desteği, duygusal bağlılık ve personel güçlendirme hizmet kalitesi ile doğrusal ve pozitif yönlü ilişki içerisindedirler. Araştırmada elde edilen ilginç bir sonuç ise hizmet kalitesi ile güçlendirmenin serbestlik boyutu arasında anlamlı ve negatif yönlü bir ilişkinin bulunmasıdır.

Keywords

Hizmet Kalitesi, Örgütsel Destek, Üst Yönetim Desteği, Duygusal Bağlılık, Personel Güçlendirme