HİZMET KALİTESİ, DEĞER, HASTA TATMİNİ VE DAVRANIŞSAL NİYETLER ARASINDAKİ İLİŞKİ -KAYSERİ'DE POLİKLİNİK HASTALARINA YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA

Abstract

Bu çalışmada, Kayseri’deki özel bir hastanenin poliklinik hizmetlerinden yararlanan 185 hastayla yapılan yüz yüze görüşme yoluyla elde edilen verilerle, hizmet kalitesi, algılanan değer, hasta tatmini ve davranışsal niyetler arasındaki ilişkiler incelenmiştir. Özellikle özel hastanelerin, hizmet kalitesi, algılanan değer, hasta tatmini ve davranışsal niyetler arasındaki bağlantıları bilmeleri gerekir. Çünkü, bu bilgiler, sağlık hizmeti sunan kuruluşların daha etkin stratejiler geliştirmesine yardımcı olur. Araştırmada, toplanan verilere faktör analizi ve regresyon analizi uygulanmıştır. Yapılan regresyon analizleri sonucunda yukarıda belirtilen faktörler arasında önemli ilişkiler olduğu bulunmuştur

Keywords

• Hizmet kalitesi
• algılanan değer
• hasta tatmini
• davranışsal niyetler

Abstract

This study examined relationships among factors of service quality, patient satisfaction, perceived value, and behavioral intentions by conducting personal interviews with 185 outpatients at a private hospital in Kayseri, Turkey. A thorough understanding of these relationships is especially important for private hospitals since this information can help them develop effective strategies in competing with other healthcare organizations in the market. First, data related to service quality were factor analyzed. Then, the resulting four factors of service quality were used in the subsequent regression analysis. Results indicated that there were significant relationships among factors of service quality, patient satisfaction, perceived value, and behavioral intentions

Keywords

• Service quality
• perceived value
• patient satisfaction
• behavioral intentions