Year 2010, Volume 1 , Issue 29, Pages 151 - 171 2010-12-01

Tüketici Araştırmalarında Müşteri Tatminini Esas Alan Görüş ile Müşteri Değerini Esas Alan Görüşün Bir Model Dâhilinde Birleştirilmesi ve En Küçük Kareler Yöntemiyle Test Edilmesi
INTEGRATION OF THOUGHT THAT GROUND ON CUSTOMER SATISFACTION AND GROUND ON CUSTOMER VALUE WITHIN A MODEL AND TEST WITH TWO STAGE LEAST SQUARE METHOD IN CUSTOMER RESEARCH

Ekrem CENGİZ [1]


Günümüzde iki farklı görüş tartışılmaktadır, bunlar; müşteri tatminin müşteri değerini belirlediği ve müşteri değerinin müşteri tatminini etkilediği görüşleridir. Bazı araştırmacılara göre müşteri araştırmalarının temelinde müşteri tatmini kavramı mevcutken, diğerlerine göre müşteri değeri bulunmaktadır. Bu araştırmada her iki görüşü de yansıtan bir model oluşturulmuş ve Trabzon’daki otel müşterileri üzerinde iki aşamalı en küçük kareler yöntemiyle test edilmiştir
Today, two different ideas are being discussed: customer satisfaction determines customer value and customer value affects customer satisfaction. According to some researchers the center of customer research is customer satisfaction, others think customer value is the center of the customer researches. In this research, a model that reflects both of these two different ideas were composed and tested on customers of hotels in Trabzon with two stage least square (2SLS) technique
  • Acuner, Ş., Müşteri Memnuniyeti ve Ölçümü, MPM Yayınları, No 655, Ankara, 2001.
  • Altunışık, R., Modern Pazarlama, Değişim Yayınları, 4. Baskı, İstanbul, 2004.
  • Athanassopoulos, A.D., “Customer Satisfaction Cues to Support Market Segmentation and Explain Switching Behavior”, Journal of Business Research, Vol. 47, 2000, pp. 191-207.
  • Bagozzı, S., “The Self Regulation of Attitudes, Intentions, and Behavior”, Social Psychology Quarterly,Vol. 55, 1992, pp. 178–204.
  • Berthod, G., ‘’Toplam Kalite ve İnsan Kaynakları’’, (Çev: Özlem Rodoplu), Kalite Dergisi, Kal-Der Yayını, Sayı 6, 1996, pp. 30-32.
  • Bojanıc, D. C., “Consumer Perceptions of Price, Value and Satisfaction in The Hotel Industry: An Exploratory Study”, Journal of Hospitality and Leisure Marketing, Vol. 4(1), 1996, pp. 5-22.
  • Bollen, K. A., “An Alternative Two Stage Least Squares (2SLS) Estimator for Latent Variable Equations”, Psychometrika, Vol. 61, 1996, pp. 109-121.
  • Bozkurt, R., Kalite İyileştirme Araç ve Yöntemleri, MPM Yayını, No 630, Ankara, 1998.
  • Brady, M. K., Cronın, J. J., “Customer Orientation: Effects on Customer Service Perceptions and Outcome Behaviors”, Journal of Service Research, Vol. 3, No. 3, 2001, pp. 241-251.
  • Chang, T.Z., Wıldt, A.R., “Price, Product Information, and Purchase Intention: An Empirical Study”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 22(1), 1994, pp. 16–27.
  • Churchıll, G.A., Suprenant, C., “An Investigation into The Determinants of Customer Satisfaction”, Journal of Marketing Research, Vol. 19(November), 1982, pp. 491-504.
  • Cronın, J. J., Mıchael, K., Brady, R. R., Brand, R. H., Shemwell, D. J., “A CrossSectional Test of the Effect and Conceptualization of Service Value,” The Journal of Services Marketing, Vol. 11(6), 1997, pp. 375–391.
  • Dodds, W. B., Monroe, K. B., “The Effect of Brand and Price Information on Subjective Product Evaluations”, In Hirschman, E., Holbrook, M. (Eds.), Advances in Consumer Research, Vol. 12, Association for Consumer Research, Provo, UT, 1985, pp. 85-90.
  • Dodds, W. B., Monroe, K. B., Grewal, D., “Effects of Price, Brand, And Store Information on Buyers’ Product Evaluations”, Journal of Marketing Research, Vol. 28, 1991, pp. 307-319.
  • Evans, J., Dean, J., Total Quality, South-Western College Publishing, Canada, 2000.
  • Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., Bryant, B. E., “The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings”, Journal of Marketing, Vol. 60, 1996, pp. 7-18.
  • Gale, B. T., Managing Customer Value, The Free Press, New York, 1994. Gujaratı, D. N., Basic Econometrics, 3rd ed., McGraw-Hill, New York, 1995.
  • Hallowell, R., “The Relationship of Customer Satisfaction, Customer Loyalty, and Profitability: An Empirical Study,” The International Journal of Service Industry Management, Vol. 7(4), 1996, pp. 27-42.
  • Hartlıne, M. D., Ferrell, O. C., “The Management of Customer-Contact Service Employees: An Empirical Investigation”, Journal of Marketing, Vol. 60, 1996, pp. 52 70.
  • Juran, J. M., Quality Control Handbook, 4th Edition, Mc-Graw Hill Int. Edition, New York, 1998.
  • Kondo Y., İşletmelerde Bütünsel Kalite, (Çev:Ayşe Bilge Dicleli), MESS Yayını, No 300, İstanbul, 1999.
  • Köseoğlu, M. A., Kamu İktisadi Teşebbüslerinde Performans Ölçümü, Uzmanlık tezi, Yıllık Programlar ve Konjonktür Değerlendirme Genel Müdürlüğü Kit ve Sosyal Güvenlik Dairesi Başkanlığı, Ankara, 2005.
  • Knutson, B. J., “Ten Laws of Customer Satisfaction”, The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 29, 1998, pp. 14-17.
  • Mıyauchı, I., ‘’Quality Management in Japan’’, International Congress and Exhibition Hall, June 21-23, İstanbul, 1999.
  • Monroe, K. B., Chapman, J. D., “Framing Effects on Buyers: Subjective Evaluations”, In Anderson, P.,Wallendorf, M. (Eds.), Advances in Consumer Research, Vol. 14. Association for Consumer Research, Provo, UT, 1987, pp. 193-197.
  • Montgomery, D. C., Introduction to The Statistical Quality Control, 3rd Edition, John Wiley&Sons Inc., Newyork, 1997.
  • Odabaşı, Y., Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık, İstanbul, 2000
  • Oh, H., Parks, S. C., “Customer Satisfaction and Service Quality: A Critical Review of The Literature and Research Implications for The Hospitality Industry”, Hospitality Research Journal, Vol. 20(3), 1997, pp. 35-64.
  • Oh, H., “Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Value: A Holistic Perspective”, Hospitality Management, Vol. 18, 1999, pp. 67-82.
  • Olıver, R. L., “Measurement And Evaluation of Satisfaction Processes in Retail Settings”, Journal of Retailing, Vol. 57(3), 1981, pp. 25-48.
  • Pagan, A., Model Evaluation by Variable Addition, Blackwell, Oxford, 1984.
  • Parasuraman, A., Zeıthaml, V. A., Berry, L. L., “Alternative Scales for Measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria”, Journal of Retailing, Vol. 70(3), 1994, pp. 201-230.
  • Patterson, G. P., “Expectations and Product Performance As Determinants of Satisfaction With A High-Involvement Purchase”, Psychology and Marketing, Vol. 10(5), 1993, pp. 449-465.
  • Plsek, P. E., Creativity, Innovation and Quality, ASQ Quality Press, Milwaukee, Wisconsin, 1997.
  • Rosander, A. C., The Quest for Quality in Services, ASQC, New York, 1989.
  • Rust, R. T., Olıver, R. L., Service Quality, Insights and Managerial Implicationsfrom the Frontier, Sage Publications, Inc, New York, 1994.
  • Saleh, F., Ryan, C., “Analyzing Service Quality in The Hospitality Industry Using The Servqual Model”, The Service Industries Journal, Vol. 11, 1991, pp. 324-343.
  • Shoemaker, S., Lewıs, R. C., “Customer Loyalty: The Future Hospitality Marketing”, Jounal of Hospitality Management, Vol. 18, 1999, pp. 345-370.
  • Studenmund, A. H., Using Econometrics: A Practical Guide, 3rd ed., AddisonWesley, MA, 1997.
  • Teas, R.K., Agarwal, S., “Quality Cues and Perceptions of Value: An Examination of The Mediation Effects of Quality and Sacrifice Perceptions”, Iowa State University Working Paperd 37(6) Iowa State University, 1997.
  • Varkı, S., Coltage, M., “The Role of Price Perceptions in an Integrated Model of Behavioral Intentions”, Journal of Service Research, Vol. 3, No. 3, 2001, pp. 232-240.
  • Wakefıeld, K. L., Barne, J. H., “Retailing Hedonic Consumption: A Model of Sales Promotion of A Leisure Service”, Journal of Retailing, Vol. 72(4), 1996, pp. 409–427.
Other ID JA78EG55KP
Journal Section Makaleler
Authors

Author: Ekrem CENGİZ
Institution: GÜMÜŞHANE ÜNİVERSİTESİ, GÜMÜŞHANE İKTİSADİ VE İDARİ BİLİMLER FAKÜLTESİ, İŞLETME BÖLÜMÜ

Dates

Publication Date : December 1, 2010

Bibtex @ { erusosbilder253294, journal = {Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi}, issn = {1300-1582}, eissn = {2148-8657}, address = {Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, 38039 KAYSERİ}, publisher = {Erciyes University}, year = {2010}, volume = {1}, pages = {151 - 171}, doi = {}, title = {Tüketici Araştırmalarında Müşteri Tatminini Esas Alan Görüş ile Müşteri Değerini Esas Alan Görüşün Bir Model Dâhilinde Birleştirilmesi ve En Küçük Kareler Yöntemiyle Test Edilmesi}, key = {cite}, author = {CENGİZ, Ekrem} }
APA CENGİZ, E . (2010). Tüketici Araştırmalarında Müşteri Tatminini Esas Alan Görüş ile Müşteri Değerini Esas Alan Görüşün Bir Model Dâhilinde Birleştirilmesi ve En Küçük Kareler Yöntemiyle Test Edilmesi. Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi , 1 (29) , 151-171 . Retrieved from https://dergipark.org.tr/en/pub/erusosbilder/issue/23763/253294
MLA CENGİZ, E . "Tüketici Araştırmalarında Müşteri Tatminini Esas Alan Görüş ile Müşteri Değerini Esas Alan Görüşün Bir Model Dâhilinde Birleştirilmesi ve En Küçük Kareler Yöntemiyle Test Edilmesi". Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 1 (2010 ): 151-171 <https://dergipark.org.tr/en/pub/erusosbilder/issue/23763/253294>
Chicago CENGİZ, E . "Tüketici Araştırmalarında Müşteri Tatminini Esas Alan Görüş ile Müşteri Değerini Esas Alan Görüşün Bir Model Dâhilinde Birleştirilmesi ve En Küçük Kareler Yöntemiyle Test Edilmesi". Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 1 (2010 ): 151-171
RIS TY - JOUR T1 - Tüketici Araştırmalarında Müşteri Tatminini Esas Alan Görüş ile Müşteri Değerini Esas Alan Görüşün Bir Model Dâhilinde Birleştirilmesi ve En Küçük Kareler Yöntemiyle Test Edilmesi AU - Ekrem CENGİZ Y1 - 2010 PY - 2010 N1 - DO - T2 - Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi JF - Journal JO - JOR SP - 151 EP - 171 VL - 1 IS - 29 SN - 1300-1582-2148-8657 M3 - UR - Y2 - 2019 ER -
EndNote %0 Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi Tüketici Araştırmalarında Müşteri Tatminini Esas Alan Görüş ile Müşteri Değerini Esas Alan Görüşün Bir Model Dâhilinde Birleştirilmesi ve En Küçük Kareler Yöntemiyle Test Edilmesi %A Ekrem CENGİZ %T Tüketici Araştırmalarında Müşteri Tatminini Esas Alan Görüş ile Müşteri Değerini Esas Alan Görüşün Bir Model Dâhilinde Birleştirilmesi ve En Küçük Kareler Yöntemiyle Test Edilmesi %D 2010 %J Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi %P 1300-1582-2148-8657 %V 1 %N 29 %R %U
ISNAD CENGİZ, Ekrem . "Tüketici Araştırmalarında Müşteri Tatminini Esas Alan Görüş ile Müşteri Değerini Esas Alan Görüşün Bir Model Dâhilinde Birleştirilmesi ve En Küçük Kareler Yöntemiyle Test Edilmesi". Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 1 / 29 (December 2010): 151-171 .
AMA CENGİZ E . Tüketici Araştırmalarında Müşteri Tatminini Esas Alan Görüş ile Müşteri Değerini Esas Alan Görüşün Bir Model Dâhilinde Birleştirilmesi ve En Küçük Kareler Yöntemiyle Test Edilmesi. ERÜSOSBİLDER. 2010; 1(29): 151-171.
Vancouver CENGİZ E . Tüketici Araştırmalarında Müşteri Tatminini Esas Alan Görüş ile Müşteri Değerini Esas Alan Görüşün Bir Model Dâhilinde Birleştirilmesi ve En Küçük Kareler Yöntemiyle Test Edilmesi. Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 2010; 1(29): 171-151.