A QUALITATIVE RESEARCH DETERMINING THE ROLE OF SOCIAL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT CARRIED OUT WITHIN THE SCOPE OF DESTINATION MARKETING ACTIVITIES

Abstract

DESTİNASYON PAZARLAMA FAALİYETLERİ KAPSAMINDA YÜRÜTÜLEN SOSYAL MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN ROLÜNÜ TESPİTE YÖNELİK NİTEL BİR ARAŞTIRMA

Abstract

Bu araştırmada Kastamonu ilinde bulunan turizm işletmelerinin destinasyon pazarlama faaliyetleri içerisinde sosyal müşteri ilişkileri yönetiminin durumunu saptamak amaçlanmıştır. Araştırmada nitel bir tasarım benimsenmiş ve yapılandırılmış görüşme formu aracılığıyla toplam dokuz seyahat acentası ve konaklama işletmesi yöneticisi ile görüşülmüştür. Görüşmeler 2019 yılı Kasım ayı ile 2020 yılı Şubat ayları arasında gerçekleştirilmiştir. Verilerin sayısal analizini gerçekleştirebilmek için MAXQDA yazılımından faydalanılmıştır. Araştırma sonucunda, Kastamonu’daki seyahat acentaları ve konaklama işletmelerinin sosyal müşteri ilişkileri yönetimi anlayışından oldukça düşük seviyede haberdar olduğu, bu konu ile ilgili işletmelerinde uyguladıkları herhangi bir yazılım ve stratejilerinin bulunmadığı, kısmen de olsa sosyal medya yönetimi faaliyetleri ile ilgilendikleri saptanmıştır.

Keywords

• destinasyon pazarlama
• sosyal müşteri ilişkileri yönetimi
• sosyal medya
• turizm işletmeleri
• Kastamonu

References

1. Akkuş, G. (2018). Kış Turizmi Destinasyonu Pazarlama Yönetimi: Erzurum Örneği. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 32(3), 557-575.
2. Alqahtani, F., & Saba, T. (2014). Social Customer Relation Management for Tourism in Saudi Arabia: A Case study. Life Science Journal, 11(2), 143-160.
3. Blackshaw, P., & Nazzaro, M. (2006). http://www.nielsen-online.com/downloads/us/buzz/nbzm_wp_CGM101.pdf, Erişim Tarihi: 10 Şubat 2020
4. Buchnowska, D. (2014). Social CRM for Customer Knowledge Management. Współczesna Gospodarka, 5(4), 65-80.
5. Cobos, L., Wang, Y., & Okumus, F. (2009). Assessing the Web-Based Destination Marketing Activities: A Relationship Marketing Perspective. Journal of Hospitality Marketing & Management, 18(4), 421-444. doi:10.1080/19368620902799643
6. Çakır, S. Y. (2010). Teknolojinin Pazarlama İletişimine Etkileri. Ankara: Nobel.
7. Çalışkan, G., & Şahbaz, R. (2019). Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi Anlayışının Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma: İzmir Örneği. Uluslararası Türk Dünyası Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(1), 17-34.
8. Dewnarain, S., Ramkissoon, H., & Mavondo, F. (2019). Social customer relationship management: An integrated conceptual framework. Journal of Hospitality Marketing & Management, 28(2), 172-188. doi: 10.1080/19368623.2018.1516588

9. Eley, B., & Tilley, S. (2009). Online Marketing Inside Out. Austraila: Sitepoint Pty. Ltd.
10. Eryılmaz, B. (2014). Sosyal medya kullanımının müşteri tercihleri üzerine etkileri: Konaklama işletmelerinde bir inceleme; Yayımlanmamış Doktora Tezi. T.C. Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı.
11. Galib, H. (2013). Elucidating Social Customer Behaviour Through The Social Behaviour Model: An Empirical İnvestigation in Social CRM; Yayınlanmamış Doktora Tezi. San Dİego: Alliant School of Management, Alliant International University.
12. Goldenberg, B. J. (2015). The Definitive Guide to Social CRM: Maximizing Customer Relationships with Social Media to Gain Market Insights, Customers, and Profits. Pearson FT Press.
13. Greenberg, P. (2009). Social CRM Comes of Age. White Paper, Oracle.
14. Harrigan, P., Soutar, G., Choudhury, M., & Lowe, M. (2015). Modelling CRM in a social media age. Australasian Marketing Journal, 23, 27-37.
15. Hillary, M., & Hess, T. (2014). Social marketing for small business. International Trade Centre.
16. Kaplan , A., & Haenlein, M. (2010). Users of the world, unite! The challenges and opportunities of Social Media. Business Horizons, 53, 59-68.
17. Katsoni, V. (2014). The Strategic Role of Virtual Communities and Social Network Sites on Tourism Destination Marketing. e-Journal of Science & Technology (e-JST), 5(9), 107-117.
18. Kozak, M. (2018). Bilimsel Araştırma: Tasarım, Yazım ve Yayım Teknikleri. Ankara: Detay Yayıncılık.
19. Kwon, O., Min, D., Geringer, S., & Lim, S.-K. (2013). Students perception of qualifications for successful social media coordinator. Academy of Marketing Studies Journal, 17(1), 109-124.
20. Leino, J. (2016). Social Customer Relationship Management - Maximizing Customer Relationships, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Helsinki Metropolia University of Applied Sciences, Bachelor of Business, International Business and Logistics.
21. Mangold , W., & Faulds, D. (2009). Social media: The new hybrid element of the promotion mix. Business Horizons, 52, 357-365.
22. Marolt, M., Pucihar, A., & Zimmermann, H.-D. (2015). Social CRM Adoption and its Impact on Performance Outcomes: a Literature Review. Organizacija, 48(4), 260-271.
23. Mohan, S., Choi, E., & Min, D. (2008). Conceptual Modeling of Enterprise Application System Using Social Networking and Web 2.0 “Social CRM System''. International Conference on Convergence and Hybrid Information Technology (s. 237-244). Daejeon, Korea: IEEE.
24. Nadeem, M. (2012). Social Customer Relationship Management (SCRM): How Connecting Social Analytics to Business Analytics Enhances Customer Care and Loyalty? International Journal of Business and Social Science, 3(21), 88-102.
25. O’Reilly, T. (2007). What Is Web 2.0: Design Patterns and Business Models for the Next Generation of Software. Communications & Strategies, 17-37.
26. Orenga Roglá, S., & Chalmeta, R. (2016). Social customer relationship management: taking advantage of Web 2.0 and Big Data technologies. SpringerPlus, 5(1), 1-17.
27. Rosman, R., & Stuhura, K. (2013). The Implications of Social Media on Customer Relationship The Implications of Social Media on Customer Relationship. Journal of Management Policy and Practice, 14(3), 18-26.
28. Saldamlı, A., & Can, İ. (2019). Bilimsel Araştırma ve Sunum Teknikleri. Ankara : Detay Yayıncılık.
29. Siriwardana, A., & Dissanayake, D. (2018). Social Customer Relationship Management (SCRM) in Contemporary Business Era. International Journal of Business and Management Invention, 7(9), 59-64.
30. Tuten, T. L. (2008). Advertising 2.0 : social media marketing in a web 2.0 world. USA: Praeger Publishers.
31. Wigmo, J., & Wikström, E. (2010). Social Media Marketing: What Role Can Social Media Play as a Marketing Tool?; Yayınlanmamış Lisans Tezi. İsveç: Linnaeus Üniversitesi Bilgisayar Bilimi, Fizik ve Matematik Okulu.