TURİZM İŞLETME BELGELİ RESTORANLARDAN HİZMET ALAN MÜŞTERİLERİN MEMNUNİYET DÜZEYLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Year 2007, Volume: 6 Issue: 21, 272 - 292, 01.04.2007

Yrd.doç.dr.ahmet Tayfun Araş. Gör.derya Kara

Abstract

-

Keywords

-

TURİZM İŞLETME BELGELİ RESTORANLARDAN HİZMET ALAN MÜŞTERİLERİN MEMNUNİYET DÜZEYLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Abstract

Değişen rekabet koşulları içerisinde tüketicilerin istek ve ihtiyaçlarının karşılanması işletmelerin devamlılığını sağlayabilmesi açısından önem arz etmektedir. Turizm işletmeleri içinde yer alan restoran işletmeleri tarafından sunulan mal ve hizmetlerin de tüketicilerin istek ve ihtiyaçlarına cevap verebilmesi gerekmektedir. Bu doğrultuda, araştırmada; turizm işletme belgeli restoran işletmelerinden hizmet alan müşterilerin memnuniyet düzeyleri, müşteri memnuniyetinde tüketicileri etkileyen unsurlar, tüketicilerin beklentileri ve turizm sektöründe müşteri memnuniyeti teorik ve uygulamalı olarak incelenmiştir. Turizm işletme belgeli restoranlardan hizmet satın alan müşterilerin memnuniyet düzeyleri çeşitli faktörler temel alınarak belirlenmiş ve müşterilerin memnuniyet düzeylerinin demografik özelliklerine göre farklılık gösterip göstermediği istatistiksel olarak ortaya konulmuştur

Keywords

müşteri memnuniyeti, tüketici beklentileri, turizm işletme belgeli restoran

References

• Avcı, Umut; Sayılır, Ali (2006) “Hizmet Kalitesi Çerçevesinde Çalışanların Rolüne Ve Yeterliliklerine İlişkin Karşılaştırmalı Bir İnceleme”, Ticaret Ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, sayı: 1, Sf:121-136.
• Çakıcı, Celil (1998). “Otel İşletmeciliğinde Müşteri Tatmin Düzeylerinin “Değerlendirme Formları” Kullanılarak Belirlenmesi”, Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, Yıl:9, Eylül-Aralık, Sf:9-16.
• Duman, Teoman (2003) “Richard Oliver’s Perspectives On Consumer Satisfaction And Consumer Value: A Theoretical Cross Examination”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt:5, Sayı:2, Sf: 45-56.
• Durmaz, Yakup (2006 ) “Modern Pazarlamada Müşteri memnuniyeti Ve Evrensel Tüketici Hakları”, Journal Of Yaşar University, July, No: 3, Vol:1.
• Ford, Robert T.; Heaton, Cherrill P.; Brown, Stephen W. (2001) “Delivering Excellent Servise”, California Mamagement Review, Vol:44, No:1, Sf:39-56.
• Garbarino, E. Ve Johnson, M. S. (April 1999). “The Different Roles Of Satisfaction, Trust, And Commitment in Customer Relationships”, Journal Of Marketing, Volume: 63, Number:2
• Gürbüz, A .(2003). “Safranbolu’ya Gelen Yerli Turistlerin Tatmin Olma Düzeyini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma”, Gazi Üniversitesi Ticaret Ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 6(1), 1-21.
• Hançer, Murat (2003) “Konaklama Endüstrisinde Müşteri Sadakati: Anlam, Önem, Etki Ve Sonuçlar” Seyahat ve Turizm Araştırmaları Dergisi, Cilt: 3, No:1-2, 2003
• İslamoğlu, Hamdi;Candan, Burcu; Hacıefendioğlu, Şenol; Aydın, Kenan (2006). Hizmet Pazarlaması, Beta Basım , 1. Baskı, İstanbul.
• Kılıç, İbrahim; Pelit, Elbeyi (2004). “Yerli Turistlerin Memnuniyet Düzeyleri Üzerine Bir Araştırma”, Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, Cilt:15, Sayı:2, Sf:113-124
• Kızgın, Yıldıray (2002). “Turizm İşletmelerinde Müşteri Memnuniyetinin Artırılmasında Toplam Hizmet Kalitesinin Önemi”, Turizm Bakanlığı II. Turizm Şurası Bildirileri, 2(1), 345-357.
• Kivela Jaksa; Inbakaran, Robert; Reece, John (1999). “Consumer Research in The Restaurant Environment, Part 1: A Conceptual Model Of Dining Satisfaction And Return Patronage”, International Journal Of Contemporary Hospitality Management, 11/5, 205-222.
• Koçak, Nilüfer (2006). Yiyecek İçecek Hizmetleri Yönetimi, Gözden Geçirilmiş 3 Baskı, Detay Yayıncılık, Ankara.
• Kozak, Nazmi (2006). Turizm Pazarlaması, Detay Yayıncılık, Ankara.
• Kozak, Nazmi; Kozak, Meryem Akoğlan; Kozak, Metin (2000) Genel Turizm, Geliştirilmiş 4. Basım, Turhan Kitabevi, Ankara.
• Naktiyok, Atılhan; Küçük, Orhan (2003). “Küçük ve Orta Büyüklükteki İşletmelerde (Kobi) Toplam Kalite Yönetimi (TKY) Kritik Faktörlerinin Örgütsel Performans Üzerine Etkileri”, Erciyes Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Dergisi, Sayı:21, Temmuz-Aralık, Sf:43-65.
• Oh, Haemoon (2000) “Diners' Perceptions Of Quality, Value, And Satisfaction A Practical Viewpoint”, Cornell Hotel And Restaurant Administra-Tion Quarterly,Sf: 58- 639 Cornell University
• Sökmen, Alptekin (1999) “Konaklama İşletmelerinde İş Özellikler Modeli Yardımyla Hizmet Kalitesinin Artırılmasına Yönelik Kavramsal Bir İnceleme”, Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, Yıl:10, Eylül-Aralık, Sf:45-51.
• Yüksel, Atila; Kılınç; Uğur K. (2003). “Konaklama İşletmelerinde Yetkilendirme ve Şikayet Sonrası Müşteri Davranışları Üzerine Etkileri” Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, Cilt:14, Sayı:2,Güz, Sf:107-118.