Sapanca İlçesindeki Beş Yıldızlı Otellerin Müşteri Yorumları ile İlgili Genel Bir Analiz ve “Temizlik” Algısının Değerlendirilmesi

Year 2023, , 511 - 523, 31.12.2023

Zeynep Genç

https://doi.org/10.32958/gastoria.1398236

Abstract

Günümüzde internet platformları, müşterilerin ürün veya hizmeti satın almaya karar vermelerinde önemli bir başvuru kaynağıdır. Bu sebeple çalışmanın temel amaçlarından bir tanesi gerek lokasyon gerekse otel çeşitliliği açısından turizmde popüler bir destinasyon olan Sapanca bölgesinde var olan beş yıldızlı otellere yönelik yapılan müşteri yorumlarını inceleyerek müşterilerin odaklandığı başlıca konuları tespit etmektir. Covid 19 Pandemisi ile birlikte “temizlik” ve “hijyen” kavramları çoğu sektörde olduğu gibi otel müşterileri için de önem arz eden ve daha detaylı gözlemlenen bir konu haline gelmiştir. Bu bağlamda çalışmanın bir diğer amacı ise pandemi ile birlikte öne çıkan temizlik kavramının 2023 yılına gelindiğinde otel müşterileri yorumlarında ne sıklıkla geçtiğinin ortaya konulmasıdır. Sapanca bölgesindeki beş yıldızlı beş otel, çalışmanın örneklemini oluşturmaktadır. Müşteri yorumları tripadvisor.com.tr online internet sitesinden alınmış olup, içerik analizi yöntemi ile değerlendirmeler yapılmış ve analizlerde MAXQDA 2022 programı kullanılmıştır. Çalışma bulgularına göre müşteri yorumlarının odaklandığı temel kavramlar sırasıyla otellerdeki yemekler, temizlik konusu, odalarla ilgili konular ve otel personelidir. Müşterilerin temizlik konusunda en hassas oldukları nokta ise kaldıkları otellerdeki odaların temizliğidir. Çalışma bulgularının otel işletmeleri için müşteri perspektifinden nasıl değerlendirildiklerini daha net görme fırsatı yaratabileceği ve otellerin belirtilen konuları önceliklendirerek müşteri memnuniyetlerine olumlu yönde katkı sağlayabilecekleri düşünülmektedir.

Keywords

online web siteleri, online müşteri yorumları, temizlik algısı, tripadvisor.com, oteller

A GENERAL ANALYSIS OF CUSTOMER COMMENTS OF FIVE STAR HOTELS IN SAPANCA AND EVALUATION OF THE PERCEPTION OF "CLEANLINESS"

Abstract

Today, internet platforms are an important reference source for customers to decide to purchase products or services. For this reason, one of the main purposes of the study is to identify the main issues that customers focus on by examining customer comments about five-star hotels in Sapanca region, which is a popular destination in tourism in terms of both location and hotel diversity. On the other hand, with Covid 19 Pandemic, the concepts of "cleanliness" and "hygiene" have become important for hotel customers, as in most sectors. In this context, another aim of the study is to reveal how frequently the concept of cleanliness is mentioned in hotel customers' comments in 2023. Five five-star hotels in Sapanca region constitute the sample of the study. Customer comments were taken from tripadvisor.com.tr web site, content analysis method was used and the MAXQDA 2022 program was prefered in the analyses. According to the study findings, the main concepts that customer comments focus on are food in hotels, cleanliness, room-related issues and hotel staff, respectively. The point that customers are most sensitive about the hotels they stay in is the cleanliness of the rooms. It is thought that the study findings may create an opportunity for hotel businesses to see more clearly how they are evaluated from the customer perspective, and that hotels can contribute positively to customer satisfaction by prioritizing the mentioned issues.

Keywords

online web sites, online customer comments, cleanliness perception, tripadvisor.com, hotels

References

• Buluk, B., & Boz, M. (2016). Online Seyahat Acenteleri Aracılığıyla Seyahat Satın Almada Turist Memnuniyeti: İstanbul Örneği. Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6(2), 504–529. https://doi.org/10.14230/joiss266
• Çetinkaya, Ö., Özer, Y., & Kandemir Altunel, G. (2020). Covid-19 sürecinde turistik seyahat risk algısı ve hijyen-güvenlik algısının değerlendirilmesi. Tourism and Recreation, 2(2), 78–83.
• Cohen, L., Manion, L., & Morrison, K. (2007). Research Methods in Education. In Research Methods in Education (6th ed.). Routledge. https://doi.org/10.4324/9781315456539
• Filieri, R., Alguezaui, S., & McLeay, F. (2015). Why do travelers trust TripAdvisor? Antecedents of trust towards consumer-generated media and its influence on recommendation adoption and word of mouth. Tourism Management, 51, 174–185. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2015.05.007
• González, I. O., Camarero, C., & San José Cabezudo, R. (2021). SOS to my followers! The role of marketing communications in reinforcing online travel community value during times of crisis. Tourism Management Perspectives, 39(100843). https://doi.org/10.1016/j.tmp.2021.100843
• Gretzel, U., & Yoo, K. H. (2017). Social media in hospitality and tourism. The Routledge Handbook of Consumer Behaviour in Hospitality and Tourism, 339–346. https://doi.org/10.4324/9781315659657
• Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., Walsh, G., & Gremler, D. D. (2004). Electronic word-of-mouth via consumer-opinion platforms: What motivates consumers to articulate themselves on the Internet? Journal of Interactive Marketing, 18(1), 38–52. https://doi.org/10.1002/dir.10073
• Jin, Y. (2017). Development of Word Cloud Generator Software Based on Python. Procedia Engineering, 174, 788–792. https://doi.org/10.1016/j.proeng.2017.01.223
• Kotler, P., Bowen, J. T., Makens, J., & Baloglu, S. (2021). Marketing for Hospitality and Tourism (8th ed.). Pearson. Kutlu, D., & Ayyıldız, H. (2017). Konaklama İşletmelerinde Elektronik Ağızdan Ağıza İletişimin Tüketici Ve Oteller Açısından Değerlendirilmesi. Journal of Tourism and Research, 6(1), 40–58.
• OECD. (2020). Rebuilding tourism for the future: COVID-19 policy responses and recovery. In OECD Tourism Paper (Vol. 2020, Issue 2). http://www.oecd.org/coronavirus/policy-responses/rebuilding-tourism-for-the-future-covid-19-policy-responses-and-recovery-bced9859/
• Önder, A. (2022). Covıd-19 Salgını ve Müşterilerin Otel Tercihlerini Etkileyen Faktörler. Başkent Üniversitesi. Padmanandam, K., Bheri, S. P. V. D. S., Vegesna, L. H., & Sruthi, K. (2021). A Speech Recognized Dynamic Word Cloud Visualization for Text Summarization. Proceedings of the 6th International Conference on Inventive Computation Technologies, ICICT 2021, 609–613. https://doi.org/10.1109/ICICT50816.2021.9358693
• Pollach, I. (2006). Electronic word of mouth: A genre analysis of product reviews on consumer opinion Web sites. Proceedings of the Annual Hawaii International Conference on System Sciences, 3(C), 1–10. https://doi.org/10.1109/HICSS.2006.146
• Pricope, A. P., & Baltescu, C. A. (2022). Travel trends during the COVID-19 pandemic: a view of online travel agencies. In Proceedings of the International Conference on Business Excellence, 16(1), 906–917. https://www.unwto.org/covid-19-and-tourism-2020.
• Tripadvisor. (2023). https://tripadvisor.mediaroom.com/tr-about-us
• United Nations. (2020). Pandemic has Forever Changed Online Shopping, UN-Backed Survey Reveals. https://news.un.org/en/story/2020/10/1074982
• World Travel and Tourism Council. (2021). Global Economic Impact & Trends 2021. In World Travel & Tourism Council. https://wttc.org/Portals/0/Documents/Reports/2021/Global Economic Impact and Trends 2021.pdf Yavuz, C. (2020). Ordu İlinde Faaliyet Gösteren 4 Ve 5 Yıldızlı Otellerin Trıvago.Com Web Sitesindeki Puanlama Ve Yorumlara Göre Değerlendirilmesi. Journal of Recreation and Tourism Research, 7(4), 575–591. https://doi.org/10.31771/jrtr.2020.78
• Ye, Q., Law, R., & Gu, B. (2009). The Impact of Online User Reviews on Hotel Room Sales. International Journal of Hospitality Management, 28(1), 180–182. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2008.06.011
• Yıldırım, A., & Şimşek, H. (2011). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırmalar (11. Baskı). Seçkin Yayıncılık.
• Zenker, S., & Kock, F. (2020). The coronavirus pandemic – A critical discussion of a tourism research agenda. Tourism Management, 81(May), 104164. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2020.104164