Sağlık Hizmetlerine Hizmet Kalitesi ve Hizmet Kalitesinin Servqual Yöntemi ile Ölçülmesine Yönelik Bir Uygulama

Yıl 2017, Cilt: 19 Sayı: 3, 1079 - 1102, 29.12.2017

Dilare Şansel Arısoy

Öz

Hizmet sektörü bilgi,
teknoloji, küreselleşme ve iletişimin hızlı gelişimi ile bugün önemli bir
konumdadır. Hizmetlerin soyut olması, heterojen olması ve standardizasyonunun
zor olması gibi sebeplerden dolayı müşteri beklenti ve algılarının tespit
edilmesi bir hayli güçtür. Sağlık sektörü birincil ihtiyaçlarımıza dönük, her
zaman varlığını sürdürecek bir alandır. Bu yüzden bu alanda belli bir kalite
standardının yakalanması ve müşteri tatminin sağlanması son derece gereklidir.

Araştırmanın temel amacı, Niğde ilinde hizmet sunan 10
aile sağlığı merkezinde müşteri konumundaki hastaların sağlık hizmetlerinden
beklentilerini ve bu hizmetlere yönelik algılarını tespit etmektir. Ayrıca
sunulan hizmetin müşteri memnuniyet derecesini ölçmek ve hastaların cinsiyet, yaş,
eğitim, sosyal güvence ve gelir durumları gibi demografik özelliklerinin
beklenti ve algılamalar üzerine etkilerini ortaya koymaktır.

Çalışmada A. Parasuraman, V.A. Zeithaml ve L.L. Berry
tarafından geliştirilen Servqual ölçeği kullanılmıştır. Servqual ölçeği bir
ankettir. Uygulamada 500 katılımcıya anket yapılmıştır. Analiz sonucunda,
boyutlar Servqual puanlarına göre yüksekten düşüğe doğru empati, güvenilirlik,
güvence, heveslilik, fiziksel değerler şeklinde sıralanmıştır. Hesaplanan
Servqual puanı hizmet kalitesinin oldukça yüksek olduğunu göstermektedir.   

Anahtar Kelimeler

Hizmet Kalitesi, Sağlık Hizmetleri Kalitesi, Servqual, Kalite Yönetimi, Algılanan Hizmet Kalite

Kaynakça

• Akın, B., Çetin, C., Erol, V. (1998). Toplam kalite yönetimi ve ISO 9000 kalite güvence sistemi. (1. Baskı). İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım, 117.
• Deming, E.W. (1998). Krizden çıkış. (2. Baskı). İstanbul: KalDer Yayınları, 137.
• Eser, Z. (2007). Hizmetlerde pazarlama iletişimi. Ankara: Siyasal Kitabevi, 11.
• Güllülü, U., Erciş, A., Ünal, S., Yapraklı, Ş. (2008). Sağlık hizmetlerinde müşteri memnuniyeti. (1. Baskı). Ankara: Detay Yayıncılık, 33.
• Ishikawa, K. (1997). Toplam kalite kontrol. (2. Baskı). İstanbul: KalDer Yayınları, 47.
• İçöz, O. (2005). Hizmet pazarlaması. Ankara: Turhan Kitabevi, 48.
• İslamoğlu, A.H., Candan, B., Hacıefendioğlu, Ş., Aydın, K. (2006). Hizmet pazarlması. (1. Baskı). İstanbul: Beta Basım A.Ş., 18.
• Kaya, S. (2005). Sağlık hizmetlerinde sürekli kalite iyileştirme. Ankara: Pelikan Yayınları, 3, 14.
• Kavuncubaşı, Ş. (2000). Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi. Ankara: Siyasal Kitabevi.
• Kesgin, C. ve Topuzoğlu, A. (2006). Sağlığın Tanımı; Başaçıkma. Journal of İstanbul Kültür University, (3), 47.
• Kotler, P. (1997). Marketing management: analysis, planning,implementation and control. (9. Baskı). New Jersey: Prentice Hall International, Inc., 467.
• Kozak, N., Özel, Ç.H., Yüncü, D. (2011). Hizmet pazarlaması. (1. Baskı). Ankara: Detay Yayıncılık, 9.
• Murat, G., Çelik, N. (2007). Analitik hiyerarşi süreci yönetimi ve otel işletmelerinde hizmet kalitesini değerlendirme: Bartın örneği. Zonguldak Karaelmas Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 3(6), 2.
• Öztek, Z. ve Kubilay, G. (2008). Toplum Sağlığı Hemşireliği. (3. Baskı). Ankara: Palme Yayıncılık.
• Öztürk, S.A. (2007). Hizmet pazarlaması. (7. Baskı). Eskişehir: Ekin Yayınevi, 3, 20.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(Fall), 41-50.
• Serbest, N. (2006). Sağlık sektöründe hizmet kalitesi ve müşteri tatminin ölçülerek davranışlar üzerindeki etkisinin bulunmasına yönelik model çalışması (Yüksek Lisans Tezi). Yıldız Teknik Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul, 54.
• Sevim, Ş., Akdemir, A., Vatansever, K. (2008). Lojistik faaliyetlerinde dış kaynak kullanan işletmelerin aldıkları hizmetlerin kalitesinin değerlendirilmesine yönelik bir inceleme. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, 13(1), 10.
• Seyran, D. (2004). Hizmet kalitesi: modeller ve hizmet kalitesine yeni bir bakış açısı. İstanbul: KalDer Yayınları,19, 38.
• Sözen, C. (2003). Hemşirelikte Yönetim. Ankara: Palme Yayıncılık.
• Şimşek, M. (2007). Kalite yönetimi. (5. Baskı). İstanbul: Alfa Yayınları, 5.
• Taşkesenlioğlu, Z. (2010). MÜSİAD Araştırma raporları:63. 2009 yılı hizmet sektör raporu, 9.
• Tengilimoğlu, D., Işık, O. and Akbolat, M. (2012). Sağlık İşletmeleri Yönetimi. (5. Baskı). Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.
• Uğurluoğlu, Ö. ve Çelik, Y. (2005). Sağlık Sistemleri Performans Ölçümü, Önemi ve Dünya Sağlık Örgütü Yaklaşımı. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 8(1), 7.
• Ünal, D. (2014). Önsöz. Sağlıkta Performans ve Kalite Dergisi, 8, IX.
• Yerebakan, M. (2000). Özel Hastaneler Araştırması: Mevcut Durum, Sorunlar ve Çözüm Önerileri. İstanbul: İTO Yayınları.
• Kolmogorov-Smirnov (K-S) Testi. Erişim tarihi: 20 Ağustos 2016. http://www.istatistikanaliz.com/kolmogorov_smirnov_testi.asp
• Toplam kalite yönetimi ve kalite kavramları. Erişim tarihi: 28 Mayıs 2016. http://www.merih.net/m1/whulkuz11.htm