DETERMINATION OF SERVİCE QUALITY IN RECREATIONAL SPORT ORGANIZATIONS

Abstract

The purpose of this study examination of service quality is recreational organizations (public and private) and comparison of satisfaction level of individuals according to the different variables. 157 individuals from private sector and 101 individuals from public sectors totally 258 recreational exercisers voluntarily participation. Service Quality Assessment Scale (SQAS) was used to measure customer perception and satisfaction of health-fitness clubs' members. The reliability and validity of the Turkish version of the SQAS was done by Gürbüz, Koçak ve Lam (2004). The SQAS is a 34 item self report measure and consists of four sub-scales. Participants were asked to rate each item on a 7-point Likert scale ranging from 1 (least important) to 7 (most important). Paired samples t-test was used to assess the mean differences between expectation and perception scores and independent samples t-test and also one-way ANOVA was used to examine whether the means of dependent variables varied due to demographic differences. The findings of this study indicated that the current quality of service provided by the health-fitness clubs was not good enough to meet their members' expectations. Moreover, the greatest gap was found in locker room sub-scale.

Keywords

• Recreation,quality,service quality,sport organization

REKREASYONEL AMAÇLI HİZMET VEREN SPOR İŞLETMELERİNİN HİZMET KALİTESİNİN BELİRLENMESİ

Abstract

Bu çalışmanın amacı, rekreasyonel amaçlı (kamu ve özel) hizmet veren spor işletmelerinin hizmet kalitesinin değerlendirilmesi ve farklı değişkenlere göre bireylerin tatmin düzeylerinin karşılaştırılmasıdır. Çalışmaya, 157'si kamuya ait, 101'i-ise özel sektöre bağlı spor işletmelerinden hizmet alan toplam 258 bayan gönüllü olarak katılmıştır. Çalışmada veri toplama aracı olarak Gürbüz, Koçak ve Lam (2004) tarafından Türkçe'ye uyarlaması yapılan "Hizmet Kalitesi Değerlendirme Ölçeği" (HKDÖ) kullanılmıştır. Toplam 34 madde ve 4 alt boyuttan oluşan bu ölçekte katılımcılardan ölçekte yer alan ifadeleri 1-7 aralıklı Likert tipi ölçek üzerinden değerlendirilmeleri istenmiştir. Verilerin analizinde, katılımcıların beklentisi ve hizmet algılama puanları arasındaki ortalama farkın karşılaştırılmasında paired sample t-test analizi, medeni hal ve üyesi oldukları tesis kategorilerine göre independent samples t-test analizi kullanılmıştır. Ayrıca, katılımcıların gelir düzeylerine göre anlamlı bir fark olup olmadığını test etmek için ANOVA analizi yöntemi tercih edilmiştir. Yapılan analiz sonuçlarına göre, katılımcıların hizmet kalitesine yönelik beklenti ve algılama puanları ortalaması arasındaki en büyük farkın "soyunma odası" alt boyutunda ortaya çıktığı ve işletmelerde sunulan hizmet kalitesinin katılımcıların beklentilerini karşılamadığı anlaşılmıştır.

Keywords

• Rekreasyon,kalite,hizmet kalitesi,spor işletmesi

References

1. 1. Aktan, C. (2003). Değişim Çağında Yönetim. Sistem Yayıncılık, istanbul.
2. 2. Bozkurt, R., Asil, N. (1995). Kalitenin Politikası Oluşturma Süreci. Verimlilik Dergisi, 24(3): 31-42.
3. 3. Bettencourt, L. A., & Gwinner, K. (1996). Customization of the Service Experience: The Role of the Frontline Employee. International Journal of Service Industry Management, 7(2): 3-20.
4. 4. Ceyhun, S.( 2008). Spor Tesislerinin Rekreatif Açıdan Kullanımı. Kastamonu Eğitim Dergisi, 16(1): 325- 332.
5. 5. Çimen, Z., Gürbüz, B. (2007). Spor Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi. Alp Yayınevi, Ankara.