ALGILANAN HİZMET KALİTESİ ÖLÇEĞİ’NİN GEÇERLİLİK VE GÜVENİLİRLİK ÇALIŞMASI

Year 2011, Volume: 16 Issue: 2, 11 - 23, 15.04.2011

Berna Mete Ergin A. Faik İmamoğlu Yasemin Çakmak Yıldızhan

Abstract

Bu araştırmanın amacı, “Algılanan Hizmet Kalitesi Ölçeği”nin üniversitelerin spor merkezlerindeki hizmet kalitesini belirlemek için geçerlilik ve güvenilirliğini tespit etmektir. Araştırmanın evrenini 2009 yılı itibariyle Türkiye’deki spor tesisleri avantajlarına göre belirlenmiş dokuz devlet üniversitesinde görev yapan 37.578 akademik ve idari personel oluşturmaktadır. Ölçek 1 Haziran - 30 Temmuz 2009 tarihleri arasında yayınlanmış ve bu süre zarfında çalışmaya 1520 kişi internet üzerinden katılmıştır. Örnekleme hatası 0,0246 olarak hesaplanmıştır. Veri toplama aracı olarak, Parasuraman ve arkadaşları (1988) tarafından geliştirilmiş olan 22 ifade ve 5 alt boyuttan oluşan (fiziksel görünüm, güvenilirlik, heveslilik, yeterlilik, duyarlılık) SERVQUAL hizmet kalitesi ölçeğinden esinlenerek geliştirilen “Algılanan Hizmet Kalitesi Ölçeği” kullanılmıştır. Ölçekteki ifadelerin değerlendirilmesinde 7 düzeyli Likert tipi ölçekten yararlanılmıştır. Ölçme aracında yer alan bağımsız değişkenler açıklayıcı faktör analizi yöntemi ile daha anlaşılır yapılara dönüştürülmüştür. Doğrulayıcı faktör analizi yaklaşımı kullanılarak ölçüm modelinin geçerliliği ve güvenirliliği ele alınmıştır. Doğrulayıcı faktör analizi yaklaşımı sonucunda 15 madde beş faktör altında toplanmıştır. Birinci alt boyut 1.,2.,3. maddelerden, ikinci alt boyut 4., 5., 6. maddelerden, üçüncü alt boyut 7., 8., 9. maddelerden, dördüncü alt boyut 10., 11., 12. maddelerden ve beşinci alt boyut ise 13., 14., 15. maddelerden oluşmaktadır. Sonuç olarak yapılan analizler, “Algılanan Hizmet Kalitesi Ölçeği”nin üniversite spor tesislerini kullanan akademik ve idari personelin algıladıkları hizmet kalitesini ölçme ve değerlendirmede geçerli ve güvenilir bir ölçek olduğunu ortaya koymuştur.

Keywords

Hizmet Kalitesi, Spor ve Fitness, SERVQUAL, Spor İşletmeciliği

References

• 1. Değermen HA. Hizmet Ürünlerinde Kalite, Müşteri Tatmini ve Sadakati. İstanbul: Türkmen Kitapevi, 2006.
• 2. Edwardsson B. Service Quality Improvement. Managing Service Quality 1998, 8(2): 142-149.
• 3. Teas RK. Consumer Expectations and the Measurement of Perceived Service Quality. Journal of Prefessional Service Marketing 1993, 8(2): 33-54.
• 4. Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. A Conceptual Model of Service Quality and It’s Implications for Future Research. Journal of Marketing 1985, 49(Fall): 41-50.
• 5. Zeithaml VA, Berry LL, Parasuraman A. The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing 1996, 60(April): 31-46.