A Study on Infrastructural, Structural and Environmental Issues Based on Tourist Complaints & Potential Solutions for Local Governments: Antalya Sample

Abstract

Infrastructural, structural and environmental issues pose great challenges for sustainable tourism. Local governments prove inadequate to reduce the environmental pressure building up in mass tourism destinations, especially in the high season. Tourist complaints play a strategic role in solving such issues.  In this context, this study aimed to identify infrastructural, structural and environmental issues based on tourist complaints and to bring insight on how local governments approach these issues and why there have no elbow room for improvement at times. Tourist complaints about visual, noise, water, air, and soil pollution arising from infrastructural, structural and environmental issues and other complaints about poor use of land were collected from sikayetvar.com website, an online complaint platform. Complaint handling process and potential solutions were explored using phone interviews with local authorities. Comparative analysis showed that a new government department needs to be established for the solution of environmental issues, and highlighted the importance of environmental planning, respect to capacity limits and regular environmental assessments in the region. Recommendations were made based on findings

Keywords

• Destination Management,Sustainability,Complaint,e-Complaint,Antalya.

Altyapı, Üstyapı ve Çevre Sorunlarının Turist Şikâyetleri Kapsamında Değerlendirilmesi ve Yerel Yönetimlerin Çözüm Potansiyeli: Antalya Örneği

Abstract

Turizmin sürdürülebilirliğinin sağlanmasında altyapı, üstyapı ve çevre sorunları büyük bir engel teşkil etmektedir. Özellikle kitle turizmi destinasyonlarında ve yüksek sezonda ortaya çıkan çevresel baskı karşısında yerel yönetimler yetersiz kalmaktadır. Sorunların çözülmesinde ise turist şikâyetleri stratejik bir öneme sahiptir.  Bu bağlamda araştırmada turist şikâyetleri kapsamında altyapı, üstyapı ve çevre sorunlarının tespiti amaçlanmış, tespit edilen belirli sorunlar hakkında ilgili yerel yönetimlerin görüşleri alınarak yerel yönetimlerin daha derinde konuya nasıl yaklaştıkları ve onların hareket alanını daraltan sorunlar anlaşılmaya çalışılmıştır. Turistlerin Antalya’daki turizm beldelerinde altyapı, üstyapı ve çevre kirliliğinin neden olduğu görüntü, gürültü, su, hava, toprak kirliliği ve yanlış saha kullanımlarına neden olan çevresel sorunlar hakkındaki şikâyetleri elektronik ortamda yayın yapan “şikayetvar.com” adlı internet sitesinden elde edilmiştir. Şikâyetlerin ele alınışı ve çözüm potansiyeli ise belediye yetkilileri ile telefon görüşmeleri yapılarak anlaşılmaya çalışılmıştır. Yapılan karşılaştırmalı çalışma, çevresel sorunların çözümünde yerel yönetimlerin dışında bir kuruluşun gerekliliğini, çevresel planlamanın önemini, taşıma kapasitesinin üzerinde turist alınmaması ve bölgeye çevresel değerlendirme analizlerinin yapılmasının gerekliliğini ortaya koymuştur. Bulgular çerçevesinde öneriler sunulmuştur.  

Keywords

• Destinasyon Yönetimi,Sürdürülebilirlik,Şikâyet,E- Şikâyet,antalya

References

1. Andriotis, K. (2002). Local Authorities in Crete and the Development of Tourism. The Journal of Tourism Studies, 13(2), 53-62.
2. Argan, M. T. (2014). E-Şikâyetle İlgili Tanımlayıcı Bir Çalışma: Şikâyet Forumu Olarak Bir Web Sitesinin Sosyal Ağ Analizi. İnternet Uygulamaları ve Yönetimi Dergisi, 5 (1), 49-66.
3. Avcılar, M. Y. ve Kara, E. (2015). Şehir Markası Kavramı ve Marka Şehir Yaratma Stratejilerine Yönelik Literatür İncelemesi. Sosyal ve Beşeri Bilimler Araştırmaları Dergisi, (34), 76-94.
4. Aylan, S., Arpacı, Ö. ve Celiloğlu, F. K. (2016). Bir İnternet Şikâyet Forumundaki Termal Otellere Yönelik Şikâyetlerin İncelenmesi. Çankırı Karatekin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7(1), 49-68.
5. Bacon, M. ve Pelley, B. (1993). Local Government Reorganisation Tourism’s Chance or Peril?. Insights, A5-A13.
6. Barış, G. (2006). Kusursuz Müşteri Memnuniyeti İçin Şikâyet Yönetimi. İstanbul: MediaCat.
7. Bell, J. S., Mengüç, B. & Stefani, S.L. (2004). When Customers Dissappoint: A Model of Relational Internal Marketing and Customer Complaints. Academy of Marketing Science, 32(2), 112-126
8. Blodgett, J. G., Kirk, L. W. & James H. B. (1995). The Effect of Customer Service on Consumer Complaining Behaviour. Journal of Services Marketing, 9 (4), ss. 31-42.

9. Burucuoğlu, M. (2011). Müşteri Memnuniyeti ve Sadakatini Arttırmada Müşteri Şikâyetleri Yönetiminin Etkinliği: Bir Örnek Olay İncelemesi, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Karaman.
10. Butelli, S. (2007). Consumer Complaint Behavior (CCB): A Literature Review. Newcastle: Northumbria University.
11. Chebat, J. C. & Slusarczyk, W. (2005). How Emotions Mediate the Effect of Perceived Justice on Loyalty in Service Recovery Situations: An Empirical Study. Journal of Business Research, 58(5), 664-673.
12. Çeken, H. (2003). Küreselleşme, Yabancı Sermaye ve Türkiye Turizmi. İstanbul: Değişim Yayınları.
13. Day, R. L. & Landon Jr E. L. (1976). Collecting Comprehensive Consumer Complaint Data by Survey Research. Anderson, B.B. (ed.). Advances in Consumer Research, 3, 263-268.
14. Dede, O.M. ve Güremen, L. (2010). Yerel Yönetimlerin Turizm Sektörü İçindeki Önemi, Rolleri ve Görevleri. Çağdaş Yerel Yönetimler, 19(4), 47-61.
15. Deniz Çakıroğlu A. ve Gödekmerdan Önder L.. (2019). Şikâyet Yönetim Sürecinde Müşterilerin Algıladığı Adaletin Müşteri Memnuniyeti ve Tekrar Satın Alma Niyeti Üzerindeki Etkisi: Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Elektronik Dergisi, 10(2), 414-425.
16. Deng, J., King, B. ve Bauer, T. (2002). Evaluating Natural Attractions for Tourism. Annals of Tourism Research, 29(2), 422-438.
17. Diamond, J. (1977). Tourism’s Role in Economic Development: The Case Reexamined. Economic Development and Cultural Change, 25 (3), 539-553.
18. Doğan, M. ve Morkoç, D. (2015). Türkiye’de Yerel Yönetimler ve Turizm. Çağdaş Yönetimler, 24 (4): 22-57.
19. Ekiz, E. ve Koker, N.E. (2010). Şikâyetin Kısıtlayıcı Faktörleri: Turistlerin Belirgin Şikâyet Etme Davranışları. Journal of Yaşar University, 17(5), 2859-2873.
20. Elliott, J. (1987). Government Management of Tourism A Thai Case Study. Tourism Management, 8(3), 223-232.
21. Fennell, D. A. & Butler, R. W. (2003). A Human Ecological Approach to Tourism Interactions. International Journal of Tourism Research, 5(3), 197-210.
22. Fornell, C., & Westbrook, R. A. (1984). The Vicious Circle of Consumer Complaints. The Journal of Marketing, sayı:48(3).
23. Garding, S., & Bruns, A. (2015). Moving Towards Successful Complaint Management. In Complaint Management and Channel Choice (pp. 13-26). Springer, Cham.
24. Gökdeniz, A., Dinç, Y., Aşık, N.A., Münger, L., ve Taşkır, H. (2009). Türkiye’de İç Turizm Kavramı ve İç Turizmde Önemli Bir Destinasyon Olan Ayvalık’ta Müşteri Arz ve Talebine Yönelik Ampirik Bir Araştırma Işığında Geliştirme Stratejileri. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 12(22), 216-231.
25. Gökdeniz, İ., Bozacı, İ. ve Karakaya, E. (2011). Şikâyet Yönetim Süreci Sonrası Memnuniyeti Etkileyen Faktörler Üzerine Uygulamalı Bir Araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26, 173-185.
26. Görmüş, A. Ş., Aydın, S. ve Aydın, M. (2013). Yükseköğretim Kurumlarında Öğrenci Şikâyetlerinin ve Şikâyet Yönetiminin Değerlendirilmesi. Uşak Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 6 (3), 167-190.
27. Gürsoy, D., Ekiz, H. E. ve Chi, C. G. (2007). Impacts of Organizational Responses on Complainants’ Justice Perceptions and Postpurchase Behaviors. Journal of Quality Assurance in Hospitality and Tourism, 8(1), 1-25.
28. Hart, C. W. L., Heskett, J. L. & Sasser, W.E.Jr. (1990). The Profitable Art of Service Recovery. Harvard Business Review, 68(4), 148-156.
29. Heung, C. S. & Lam, T. (2003). Customer Complaint Behavior Towards Restaurant Services. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 15(4/5) 283289.
30. Hedrick, N., Beverland, M. & Minahan, S. (2007). An Exploration of Relational Customers’ Response to Service Failure. Journal of Services Marketing, 21(1), 64-72.
31. Hirschman, A. O. (1970). Exit, Voice and Loyalty: Responses to Decline in Firms, Organizations and States, Cambridge: Harvard University Press.
32. Hu, W. & Wall, G. (2005). Environmental Management, Environmental Image and the Competitive Tourist Attraction. Journal of Sustainable Tourism, 6, 617-635.
33. İçellioğlu, C. Ş. (2014). Kent Turizmi ve Marka Kentler: Turizm Potansiyeli Açısından İstanbul’un Swot Analizi. Sosyal Bilimler Dergisi, (1), 37-55.
34. Kahraman, N. ve Türkay, O. (2014). Turizm ve Çevre. Ankara: Detay Yayıncılık.
35. Kim, J. & Boo, S. (2011). Influencing Factors on Customer’s Intention to Complain in a Franchise Restaurant. Journal of Hospitality Marketing &Management, 20 (2) 217237.
36. Komunda, M. B. & Oserankhoe, A. (2012). Effects of Service Recovery on Customer Satisfaction and Loyalty. Business Process Management Journal, 18(1), 82-103.
37. Kotler, P. (1984). Pazarlama Yönetimi. çev. Yaman Erdal, İstanbul: Beta.
38. Kotler, P. & Armstrong, G. (2006). Principles of Marketing (11th ed.). New Jersey: Prentice‐Hall Inc.
39. Kowalski, R. M. (1996). Complaints and Complaining: Functions, Antecedents, and Consequences. Psychological Bulletin. 119(2), 179-196.
40. Kozak, M. (2006). Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikâyetlerini Bildirme Eğilimleri ve Çözümüne Yönelik Bireysel Önerileri Üzerine Bir Alan Araştırması. Yönetim ve Ekonomi, 14 (1), 137-151.
41. Lim, C. & McAleer, M. (2005). Ecologically Sustainable Tourism Management. Environmental Modelling & Software, 20(11), 1431- 1438. Long, V. H. (1991). Government-Industry-Community Interaction in Tourism Development in Mexico, In, M. T. Sinclair, & M. J. Stabler (Ed.), The Tourism Industry: An International Analysis, Wallingford: CAB International, 205-222.
42. Lovelock, C. H. & Wright, L. (1999). Principles of Service Marketing and Management. PrenticeHall Inc., Upper Saddle River, New Jersey.
43. Neale, L., Murphy, J. & Scharl, A. (2006). Comparing the Diffusion of Online Service Recovery in Small and Large Organizations. Journal of Marketing Communications, 12(3), 165-181.
44. Ndubısı, N. O. ve Tam, Y. L. (2005). Complaint Behaviour of Malaysian Consumers. Management Research News, 29(1/2), ss. 6576.
45. Özdemir, Ş. ve Karaca, Y. (2009). Kent Markası ve Marka İmajının Ölçümü: Afyonkarahisar Kenti İmajı Üzerine Bir Araştırma. Afyon Kocatepe Üniversitesi, İ.İ.B.F. Dergisi (C.X I,S II, 2009), 11(2), 113-134.
46. Özdipçiner, N. S. (2016). Turizm Sektöründe Müşteri Şikâyet Eğilimlerinin Farklılıkları: Pamukkale Yöresine Yönelik Bir Uygulama. Çatalhöyük Uluslararası Turizm ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 1(1).
47. Özer, L. S. (1999). Müşteri Tatminine Yönelik Literatürdeki Kuramsal Tartışmalar, Hacettepe Ün. İİBF Dergisi, 17(2) 159-180.
48. Pearce, D. G. (1991). Challenge and Change in East European Tourism: A Yugoslav Example. Challenge and Change in East European Tourism: A Yugoslav Example., 223-240.
49. Porter, M. E. (1985). Competitive Advantage: Creating And Sustaining Superior Performance. New York: Free Press.
50. Pei-Wu, D. & Yan-qiu, H. (2006). Research of Customer Complaints and Service Recovery Effects. In 2006 International Conference on Management Science and Engineering (pp. 958-962). IEEE.
51. Plymire, J. (1991). Complaints as Opportunities. The Journal of Consumer Marketing, 8(2) 39‐43.
52. Richards, G. (1992). The UK Local Authority Tourism Survey 1991. London: University of London and the British Association of Tourism Officers.
53. Rust, R.T. & Lemon, K.N. (2001). E-service and the Consumer. International Journal of Electronic Commerce, 5(3), 85-101.
54. Saraç, Ö. ve Tanrısever, C. (2018). Kastamonu’da Yeniden İşlevlendirilen Tarihi Yapıların Sürdürülebilirliğe Etki Eden Çekicilik Faktörleri. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 29(2), 151-163.
55. Saraç, Ö., Pamukçu, H., Ulama, Ş. ve Batman, O. (2019). Students' Perception of City Branding: The Case of Kastamonu and Kastamonu University. Turizam, 23(1), 34-52.
56. Sarı, E. (2008). Müşteri Şikâyet Yönetiminin Müşteri Bakış Açısıyla Değerlendirilmesi ve TCDD 3. Bölge Müdürlüğü’nde Bir Uygulama, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Dumlupınar Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kütahya.
57. Seyhan, G. ve Yılmaz, B. S. (2010). Sürdürülebilir Turizm Kapsamında Konaklama İşletmelerinde Yeşil Pazarlama: Calısta Luxury Resort Hotel. Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 11(1), 51-74.
58. Schoefer, K. & Ennew, C. (2004). Customer Evaluations of Tour Operators’ Responses to Their Complaints. Journal of Travel and Tourism Marketing, 17(1), 83-92.
59. Susskind, A. M. (2002). I Told You So! Restaurant Customers’ Word‐Of‐Mouth Communication Patterns. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 43(2) 75‐85.
60. Stephens, N. & Gwinner, K. P. (1998). Why don’t Some People Complain? A Cognitive Emotive Process Model of Consumer Complaint Behavior. Journal of Academy of Marketing Science, 26(3), 172-189. Stauss, B. & Seidel, W. (2004). Complaint Management: The Heart of CRM. Ohio: Thomson Business and Professional Publishing.
61. Stone, P. J., Dunphy, D. C., & Smith, M. S. (1966). The General Inquirer: A Computer Approach to Content Analysis. Oxford, England: M.I.T. Press.
62. Taştan, H. (2008). Seyahat Acentalarının Düzenlediği Paket Turlardaki Müşteri Şikâyetleri ve Çözüm Önerileri: İstanbul’daki Seyahat Acentalarının Şikâyet-Çözüm Sistemleri Üzerine Bir Araştırma, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Mersin Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Mersin.
63. Tavşancıl, E. ve Aslan, E. (2001). İçerik Analizi ve Uygulama Örnekleri. İstanbul: Epsilon Yayınları.
64. Tosun, C. (1998). Roots of Unsustainable Tourism Development at the Local Level: The Case of Urgup in Turkey. Tourism Management, 19(6), 595-610.
65. Ünver, C. (2010). Müşteri İlişkileri Yönetimi: Müşteri Şikâyetleri ve İnternet. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Ankara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
66. Vaughan, D. R., Jolley, A. & Mehrer, P. (1999). Local Authorities in England and Wales and the Development of Tourism Internet Sites. Information Technology and Tourism, 2(2), 115-129.
67. Voorhees, C. M., Brady, M. K. & Horowitz, D. M. (2006). A Voice Form the Silent Masses: An Exploratory and Comparative Analysis of Noncomplainers. Journal of the Academy of Marketing Science, 34(4), 514-527.
68. Witt, S. F. & Moutinho, L. (1994). Tourism Marketing and Management Handbook (2nd ed.). New York: Prentice Hall.
69. Yarcan, Ş. (1994). Turizm Endüstrisinin Yapısı. İstanbul: Boğaziçi Üniversitesi Matbaası.
70. Yılmaz, V., Arı, E. ve Doğan, R. (2016). Online Alışverişte Müşteri Şikâyet Niyetleri ve Davranışlarının Yapısal Eşitlik Modeli ile İncelenmesi. Journal of Yasar University, 11(42), 102-112.
71. Yüksel, A. ve Yüksel, F. (2004). Turizmde Bilimsel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Turhan Kitapevi.
72. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J. & Gremler, D. D. (2006). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (4th ed.). New York: McGraw-Hill Publiction.
73. Zemke, R. & Anderson, K. (2007). Delivering Knock Your Socks off Service (4th ed.). New York: American Marketing Association Publication.