Differences in The Perception of Service Quality of Harran University Students

Yıl 2019, Cilt: 10 Sayı: 2, 268 - 279, 24.07.2019

Kasım Kaya

Öz

The aim of this study is to determine
whether Harran University students differ in terms of demographic factors of
service quality perceptions of the services offered by the university. Students
that study at Harran University Faculty of Economics and Administrative
Sciences constitutes the study’s universe. 490 student questionnaires were
applied using simple random sampling method. T-test was employed to determine
if there is a difference between gender and marital status groups in terms of
service quality perception. As a result of the analysis, it was determined that
the perceptions of the quality of the services received from Harran University
did not differ according to the gender status of the students. Anova test was
employed to determine if there is a difference between the family income
situation and the study group of departments in terms of service quality
perception. As a result of the analysis, it was determined that the perceptions
of the quality of the services received from Harran University vary according
to the level of family income.

Anahtar Kelimeler

Service quality, perception, demographic factors

Harran Üniversitesi Öğrencilerinin Hizmet Kalitesi Algısındaki Farklılıklar

Öz

Bu çalışmanın amacı, Harran Üniversitesi
öğrencilerinin üniversitenin sunmuş olduğu hizmetlere yönelik hizmet kalitesi
algılarının demografik faktörleri bağlamında farklılık gösterip göstermediğini
belirlemektir. Araştırmanın evrenini, Harran Üniversitesi İktisadi ve İdari
Bilimler Fakültesinde eğitim gören öğrenciler oluşturmaktadır. Basit tesadüfi
örnekleme yöntemi kullanılarak 490 öğrenciye anket uygulanmıştır. Hizmet
kalitesi algısı açısından cinsiyet grupları arasında farklılık olup olmadığını
belirlemek amacıyla T-testi yapılmıştır. Yapılan analizler sonucunda,
öğrencilerin Harran Üniversitesinden aldıkları hizmetlerin kalitesine yönelik
algılarının cinsiyet durumuna göre farklılık göstermediği belirlenmiştir.
Hizmet kalitesi algısı açısından aile gelir durumu ve öğrenim görünen bölüm
grupları arasında bir farklılığın bulunup bulunmadığını belirlemek amacıyla
Anova Testinden yararlanılmıştır. Yapılan analizler sonucunda, öğrencilerin
Harran Üniversitesinden aldıkları hizmetlerin kalitesine yönelik algılarının
aile gelir düzeyine göre farklılık gösterdiği belirlenmiştir.

Anahtar Kelimeler

Hizmet Kalitesi, Algı, Demografik

Kaynakça

• Ardıç, K. ve Güler, A. (2000). “Reklamlarda Vurgulama Ürün ve Hizmet Kalite Boyutlarının Belirlenmesi ve Bir Uygulama”. Pazarlama Dünyası Dergisi. 4: 19-20.
• Albez, A., Korkulu, A., ve Yılmaz, B. (2016). Kalite Maliyeti ve Karlılık İlişkisi: Üniversite Yemekhanesinde Bir Uygulama. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 20(4), 1563-1580.
• Arslan, B. (2013). Mağaza Atmosferi Unsurlarının Anlık Satın Almaya Etkisi: Fiziksel Mağaza ve Sanal Mağaza Karşılaştırılması. (Doktora Tezi). Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Arslan, B., (2016), “Beyaz Eşya Sektöründe Faaliyet Gösteren Kurumların Uyguladıkları Sosyal Sorumluluk Projelerinin Tüketicilerin Marka Sadakati Üzerine Etkileri”, Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, 7(18), 196-209.
• Arslan, B., Taştekin, A. ve Gültekin, N. (2017). Belediyelerde Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti. İstanbul: Kriter Yayınevi.
• Bayram, A. T., ve Şahbaz, R. P. (2017). E-Hizmet Uygulamalarında Kalite Algısı, Memnuniyet ve Sadakat Tutumlarının Demografik Özelliklere Göre İncelenmesi: Seyahat Acentaları Müşterileri Örneği (An. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 60, 75.
• Bezirci, G. (2015). Hizmet İşletmelerinde Süreç İyileştirme Ve Uygulama. Yayımlanmamış Doktora Tezi. İTÜ Fen Bilimleri Enstitüsü.
• Bumin, B. (2003)..İşletmecilikte Çağdaş Yönelimler. Ankara: Gazi Kitabevi.
• Çırpın, B. K., ve Kurt, D. (2016). Havayolu Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Ölçümü. Journal of Transportation and Logistics, 1(1), 83-98.
• Dinçer, Ö. (2013). Stratejik Yönetim ve İşletme Politikası. İstanbul: Alfa Yayınları Ders Kitapları.
• Doğan, Ö.İ. ve Ö. Tütüncü, (2003). Hizmet İşletmelerinde Toplam Kalite Yönetimi Kapsamında ISO 9001:2000 ve Bilgisayar Destekli Bir Uygulama. İzmir: D.E.Ü. Rektörlük Matbaası.
• Elliot, K. M. & Shin, D. (2002). “Student Satisfaction: an alternative approach to assessing this important concept”. Journal of Higher Education Policy and Management, 24(2), 197-209.
• Erdoğan, M. ve Uşak, M.: (2004), “Factors Affecting Prospective Science Teacher Satisfaction Level on Their Department”, (Abstract) Paper presented at the conference, İstanbul, University of Bahcesehir.
• Eser, Z. (2007). Hizmetlerde Pazarlama İletişimi. Ankara: Siyasal Kitabevi.
• Fiduas, A.: (2006), “Measuring Service Quality in Higher Education HEDPERF Versus SERPERF”, Marketing Intelligence & Planing, Vol 24. No.1 pp. 31-47.
• Hussain, K. ve Birol, C, (2011), “The Assesment of Non-academic and Academic Service Quality in Higher Educaion” , Eurasian Journal of Educational Research, Issue 42, Winter, 95-116.
• Knight, W. E.: (1994), “Influences on the Academic, Career, and Personal Gains and Satisfaction of Community”.
• Koçel, T. (2015). İşletme Yöneticiliği. İstanbul: Beta Basım Yayım.
• Kozak, N., Özel, Ç.H. ve Yüncü, D. (2011). Hizmet Pazarlaması. (1. Baskı). Ankara: Detay Yayıncılık,.
• Oral S. (2005). Otel İşletmeciliği ve Verimlilik Analizleri. Detay Yayıncılık, Ankara.
• Orhan, M. (2017). Belediye Hizmet Kalitesi Ölçümü: Keçiören Belediyesi’nde Bir Uygulama. İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 18(3), 945-963.
• Öztürk, S.A. (2007). Hizmet Pazarlaması. (7. Baskı). Eskişehir: Ekin Yayınevi.
• Öztürk, A. (2013). Hizmet Pazarlaması Kuram, Uygulama ve Örnekler. Ekin Kitabevi Yayınları.
• Pazarlıoğlu, M., Emeç, H. ve Erdoğan, S.: (1999), “Dokuz Eylül Üniversitesi Öğrencilerinin Yükseköğretim Beklenti Değişkenlerinin Faktör Analizi İle İncelenmesi”, Dokuz Eylül Üniversitesi İİBF Dergisi , 14 (2), 97-109.
• Popli, S.: (2005). “Ensuring Customer Delight: A Quality Approach To Excellence In Management Education”, Quality in Higher Education, 11(1), 17-24.
• Sayım, F., ve Aydın, V. (2011). Hizmet sektörü özellikleri ve sistematik olmayan risklerin sektör menkul kıymetleri ile etkileşimine dair teorik bir çalışma. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 29, 245-262.
• Seyran, D. (2004). Hizmet Kalitesi. İstanbul: KalDer Yayınları.
• Tayyar, N. ve Dilşeker, F. (2012). “Devlet ve Vakıf Üniversitelerinde Hizmet Kalitesi ve İmajın Öğrenci Memnuniyetine Etkisi”, Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Bahar (28): 184-204.
• Tek, Ö.B. (1997). Pazarlama İlkeleri, Global Yönetimsel Yaklaşım. İzmir: Cem Ofset.
• Yatkın, A. (2003). Toplam Kalite Yönetimi. Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.
• Zeithaml, V.A. ve Bitner, M.J. (2000). Service Marketing. New York: Mc Graw, Second Edition.