Şikâyet Yönetim Sürecinde Müşterilerin Algıladığı Adaletin Müşteri Memnuniyeti ve Tekrar Satın Alma Niyeti Üzerindeki Etkisi: Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama

Yıl 2019, Cilt: 10 Sayı: 2, 414 - 425, 24.07.2019

ARZU Deniz Çakıroğlu , LEYLA Gödekmerdan Önder

Öz

Hizmet
sektörünün önemli bir parçası olan bankacılık hizmetlerinde, müşterilerle uzun
dönemli ilişkiler kurmak ve şikâyetleri etkin bir şekilde yönetmek büyük önem
taşımaktadır. Etkin şikâyet yönetimi ise bu süreçte müşterilerin algıladıkları
adalet duygusuyla ilişkilidir. Müşteriler şikayetleri adil bir şekilde
çözümlenirse, memnun olmakta ve bankadan hizmet almaya devam etmektedir.
Buradan hareketle bu araştırmada müşterilerin şikâyet yönetim sürecinde
algıladıkları adalet ile memnuniyet düzeyleri arasındaki ilişkiler ele
alınmıştır. Buna ek olarak müşterilerin memnuniyet düzeyi ile tekrar satın alma
eğilimi ve ağızdan ağıza iletişim arasındaki ilişkiler de incelenmiştir.
Araştırma sonuçlarına göre müşterilerin şikâyet yönetim sürecinde algıladıkları adalet
memnuniyet düzeylerini etkilemektedir. Ayrıca müşterilerin şikâyet yönetim
sürecinden memnuniyetleri de tekrar satın alma eğilimlerini etkilemektedir.  Buna karşılık bu araştırmada müşterilerin
şikayet yönetim sürecinden memnuniyetleri ile ağızdan ağıza iletişim değişkeni
arasında herhangi bir ilişki tespit edilememiştir. 

Anahtar Kelimeler

Şikâyet Yönetim Süreci, Algılanan Adalet, Müşteri Memnuniyeti, Tekrar Satın Alma, Ağızdan Ağıza İletişim

The Effect of Consumer Perceived Justice in Complaint Management Process on Consumer Satisfaction and Repurchase: A Study on Banking Sector

Öz

Managing the complaints efficiently and developing the
long-term relationships with the customers have a great importance in banking
services that are an important part of service sector. The effective complaint
management is related to customers’ perceived justice in this process.
Customers will be satisfied and go on getting services from the bank if their
complaints are solved fairly. So in this study the relationships between
customer perceived justice in complaint management process and satisfaction are
investigated. Additionally the relationships among customer satisfaction,
repurchase intention and word of mouth are examined. According to the results
perceived justice in complaint management process affects consumer
satisfaction. And consumer satisfaction in this process affects consumers’
repurchase intention. On the other hand in this study it was not determined a
relationship between consumer satisfaction in complaint management process and
WOM.

Anahtar Kelimeler

Complaint Management Process, Perceived Justice, Customer Satisfaction, Repurchase, WOM

Kaynakça

• Alabay, N. (2012). Müşteri Şikâyetleri Yönetimi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8 (16), 137-157.Arpacı, T., Ayhan, D. Y., Böge, E., Tuncer, D. ve Üner, M.M. (1992). Pazarlama. (1. Baskı). Ankara: Gazi Yayınları. Barış, G. (2006). Kusursuz Müşteri Memnuniyeti İçin Şikâyet Yönetimi. İstanbul: MediaCat.Bell, J.S., Mengüç, B. ve Stefani, S. L. (2004). When Customers Dissappoint: A Model of Relational Internal Marketing and Customer Complaints. Academy of Marketing Science, 32(2), 112-126.Blodgett, J. G., Donald H. G. ve Rockney, G. W. (1993). The Effects of Perceived Justice on Complainants’ Negative Word of Mouth Behavior and Repatronage Intentions. Journal of Retailing, 69 (4), 399-428.Burucuoğlu, M. (2011). Müşteri Memnuniyeti ve Sadakatini Artırmada Müşteri Şikâyetleri Yönetiminin Etkinliği: Bir Olay İncelemesi. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Karaman. Butelli, S. (2007). Consumer Complaint Behavior (CCB): A Literature Review. Newcastle: Northumbria University.Cant, M.C., Strydom, J.W., Jooste, C.J., Plessis, P.J. (2009). Marketing Management. Kenwyn, South Africa: Juta and Company Ltd. Ceylan, H.H, Genç, E. ve Akbulut, İ. (2017). Bireysel Kültürel Değerlerin Şikâyet Davranışına Yönelik Tutuma Etkisi: Bankacılık Sektörü Üzerine Bir Uygulama. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 13 (1). Cheng, E.W.L. (2001). SEM Being More Effective Than Multiple Regression in Parsimonious Model Testing for Management Development Research. Journal of Management Development, 20 (7/8), 650. Cho Y., Im, I., Hiltz, R. ve Fjermestad, J. (2002). An Analysis of Online Customer Complaints: Implications for Web Complaint Management. Proceedings of the 35th Hawaii International Conference on System Sciences.Conlon D.E. ve Murray, N. M. (1996). Customer Perceptions of Corporate Responses to Product Complaints: The Role of Explanations. The Academy of Management Journal, 39 (4), 1040-1056.Çapık, C. (2014). Geçerlik ve Güvenirlik Çalışmalarında Doğrulayıcı Faktör Analizinin Kullanımı. Anadolu Hemşirelik ve Sağlık Bilimleri Dergisi, 17, 3. Davidow, M. (2003). Have You Heard The Word? The Effect of Word of Mouth on Perceived Justice, Satisfaction and Repurchase Intentions Following Complaint Handling. Journal of consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 16 (3), 67-80.Day, R. L. ve Landon Jr E. L. (1976). Collecting Comprehensive Consumer Complaint Data by Survey Research. Anderson, B.B. (ed.). Advances in Consumer Research, 3, 263-268.del Rio-Lanza, A. B., Vazquez-Casielles, R., ve Diaz-Martin A.M. (2009). Satisfaction with Service Recovery: Perceived Justice and Emotional Responses. Journal of Business Research, 62(8), 775-781.Ekiz E. H., Araslı, H., Farivarsadri, G. ve Bavik, A. (2008). Algılanan Adalet Kavramı Perspektifinde Etkin Şikâyet Yönetimi: KKTC Üniversiteleri Üzerine Bir Araştırma, Kırgızistan-Türkiye Manas Üniversitesi. Bişkek, Sosyal Bilimler Dergisi. 19, 43-57.Fernandes, H. ve Pizzutti, C. (2008). The Antecedents of the Consumer Complaining Behavior (CCB). Advances in Consumer Research, 3, 584-591.Filip, A. (2013). Complaint Management: A Custdayomer Satisfaction Learning Process. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 93, 271-275.Gilliland, S.W. (1993). The Perceived Fairness of Selection Systems: An Organizational Justice Perspective. Academy of Management Review, 18(4), 694-734.Gökdeniz, İ., Bozacı, İ. ve Karakaya, E. (2011). Şikâyet Yönetim Süreci Sonrası Memnuniyeti Etkileyen Faktörler Üzerine Uygulamalı Bir Araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26, 173-185.Ha, J. ve Jang, S. (2009). Perceived Justice in Service Recovery and Behavioral Intentions: The Role of Relationship Quality. International Journal of Hospitality Management, 28, 319-327.Hair, J.F. ve Black, W.C., Babin, B.J ve Anderson, R.E. (2014). Multivariate Data Analysis : Pearson New International Edition. Seventh Edition. Pearson: USA. Hess, R. L. ve Ambrose, M. (2014). The Four Factor Model of Justice: An Application to Customer Complaint Handling: The Differential Effects of Justice on Affective and Behavioral Responses. International Business and Economic Conference, 1-14.Hoffman, K.D. ve Bateson, J.E.G. (2016). Services Marketing: Concepts, Strategies and Cases. Edition 5. US: Cengage Learning. Hooper, D., Coughlan, J., ve Mullen, MR. (2008). Structural Equation Modelling: Guidelines for Determining Model Fit. Electronic Journal of Business Research Methods, 6(1), 53-60.Hu, L.T. ve Bentler, P.M. (1999). Cutoff Criteria for Fit Indexes in Covariance Structure Analysis: Conventional Criteria Versus New Alternatives. Structural Equation Modeling, 6 (1), 1-55.Huefner, J. C. ve Hunt, H. K. (2000). Consumer Retaliation as A Response to Dissatisfaction. Journal of Consumer Satisfaction Dissatisfaction and Complaining Behavior, 13, 6179.İslamoğlu, A. H. (2006). Pazarlama Yönetimi. 1.Baskı. İstanbul: Beta Yayıncılık.Jacoby, J. ve Jaccard, J. J. (1981). The Sources, Meaning, and Validity of Consumer Complaint Behavior: A Psychological Analysis. Journal of Retailing, 57(3), 4-24.Karaca, Ş. (2010). Hizmet Sektöründe İlişki Pazarlaması. Selçuk Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 13(19) , 442. Karatepe O. M. (2006). Customer Complaints and Organizational Responses: The Effects of Complainants’ Perceptions of Justice on Satisfaction and Loyalty. Hospitality Management, 25, 69–90.Keskin, M. (2016). Müşteri Sadakatini Sağlamak İçin Şikâyet Yönetimi ve Eğitim Sektöründe Yönelik Bir Uygulama. Tarsus Üniversitesi İİSBF Sosyal Bilimler Dergisi, 3 (5) , 91-108. Kim, C., Kim, S., Im, S. ve Shin, C. (2003). The Effect of Attitude and Perception on Consumer Intentions. Journal of Consumer Marketing, 20(4), 352-371. Kitapcı, O. (2008). Restoran Hizmetlerinde Müşteri Şikâyet Davranışları: Sivas İli’nde bir Uygulama. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 31: 111-120.Kotler, P. ve Armstrong, G. (2001). Principles of Marketing. 7. Edition. New Jersey: Pearson Education.Kozak, M. (2007). Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikâyetlerini Bildirme Eğilimleri. Yönetim ve Ekonomi Dergisi, 14 (1), 137-151.Kuo, Y-F. ve Wu, C-M. (2012). Satisfaction and Post-Purchase Intentions With Service Recovery of Online Shopping Websites: Perspectives on Perceived Justice and Emotions. Internaional Journal of Information Management, 32(2), 127-138.Kurtuluş, K. (2004). Pazarlama Araştırmaları. Genişletilmiş 7. Baskı. İstanbul: Literatür Yayınları. Maxham III, James G. ve Netemeyer, Richard G. (2002). Modeling Customer Perceptios of Complaint Handling over Time: The Effects of Percived Justice on Satisfaction and Internet. Journal of Retailing, 78, 239-252.Mensah, A. F. (2012). Customer Complaint Behaviour Towards Mobile Telephony Services-Cases of MTN and TIGO Ghana. International Journal of Business and Social Research. 2(4), 179-194.Nikbin, D., Ismail, I., Marimuthu, M. ve Jalalkamali, M. (2010). Perceived Justice in Service Recovery and Recovery Satisfaction: The Moderating Role of Corporate Image. International Journal of Marketing Studies, 2(2). Nimako, S. G. M. (2012). Customer Dissatisfaction and Complaining Responses Towards Mobile Telephony Services. The African Journal of Information Systems, 4(3), 83-99.Odabaşı, Y. ve Barış, G. (2002). Tüketici Davranışı. İstanbul: MediaCat Kitapları.Oruç, M. ve Zengin, B. (2015). Misyon Vizyon Bildirilerinin Müşteri Odaklılık Yönünden Değerlendirilmesi: 5 Yıldızlı Konaklama İşletmeleri Örneği. Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9. Özdal, F. ve Bardakoğlu, Ö. (2017). Konaklama İşletmelerinde Şikâyet Yönetim Süreci-Bilgi Yönetimi İlişkisi: Çeşme Örneği. MCBÜ Sosyal Bilimler Dergisi, 15(2).Özgül, P. (2007). Müşteri Memnuniyet ve Müşteri Şikâyetleri Üzerine Bir Alan Çalışması. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Kahramanmaraş. Sarıdaldı, E. ve Sevim, Ş. (2009). Müşteri Şikâyet Yönetimi Performansının Değerlendirilmesi: TCDD 3. Bölge Müdürlüğünde Bir uygulama. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi,12(22), 110-126.Schermelleh-Engel, K., Moosbrugger, H. ve Müller, H. (2003). Evaluating The Fit of Structural Equation Models: Tests of Significance and Descriptive Goodnessof-Fit Measures. Methods of Psychological Research Online, 8(2), 23-74.Schoefer, K.S. ve Ennew, C. (2005). Emotional Responses to Service Complaint Experiences: The Role of Perceived Justice. Journal of Services Marketing, 19(5), 261-270.Singh, J., ve Widing, R. E. (1991). What Occurs Once Consumers Complain? A Theoretical Model for Understanding Satisfaction/Dissatisfaction Outcomes of Complaint Responses. European Journal of Marketing, 25(5), 30-46.Smith, A. K., Bolton. R. N., ve Wagner, J. (1999). A Model of Customer Satisfaction with Service Encounters Involving Failure and Recovery. Journal of Marketing Research, 36(3), 356-372.Smith, A. ve Bolton, R. (1998). An Experimental Investigation of Service Failure and Recovery: Paradox or Peril?. Journal of Service Research, 1 (1), 65-81. Şimşek, Ö.F. (2007). Yapısal Eşitlik Modellemesine Giriş, Temel İlkeler ve LİSREL Uygulamaları. Ekinoks: Ankara. Tax, S.S. ve Brown, S.W. (2000). Service Recovery, Research Insights and Practices”, in Swartz, T.A. and Iacobucci, D. (Eds). Handbook of Services Marketing and Management, Thousand Oaks. Sage Publications. CA: 271-285.Tax, S.S., Brown, S.W. ve Chandrashekaran, M. (1998). Customer Evaluations of Service Complaint Experiences: Implications for Relationship Marketing. Journal of Marketing, 62, 60-76.Timur M. N. ve Sarıyer, N. (2004). Kayseri’deki Otomobil Bayilerinde Müşteri Tatmin Aracı Olarak Şikâyet Toplama Yöntemlerine İlişkin Bir Uygulama. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 17 (2), 9-32.Yalçın, F. (2012). İnternet Pazarlamasında Müşteri Memnuniyeti: Günün Fırsatları Üzerine Bir Uygulama. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Atılım Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Ana Bilim Dalı, Ankara. Yılmaz, V., Arı, E. ve Doğan, R. (2016). Online Alışverişte Müşteri Şikâyet Niyetleri Ve Davranışlarının Yapısal Eşitlik Modeli ile İncelenmesi. Journal of Yasar University, 11(42), 102-112.