Examining Service Quality in the Telecommunications Sector: A Case Study on Kabul- Afghanistan

Year 2024, Volume: 15 Issue: 2, 365 - 382, 05.06.2024

Ziauddin Rahımı Fazıl Kırkbir

Abstract

This study aims to measure the service quality of telecommunication enterprises (Salaam, AWCC, Roshan, Etisalat and MTN) in Kabul, Afghanistan, and to formulate an action plan to enhance the quality based on the results obtained. Data was collected from university students (n=663) in Kabul, Afghanistan, using a non-probability convenient sampling method. After testing the reliability and validity of the scales, the collected data were analyzed using SPSS 26 and AMOS 24 software. Descriptive analysis, SERVQUAL analysis, t-test, and structural equation modeling analysis were conducted in order to test the research hypotheses. It was observed that GSM customers have a moderate level of expectations. Customers indicated that their expectations from the services are higher than the perceived service quality, highlighting that the services offered by GSM companies to telecommunications service users are inadequate. The results of the structural equation modeling analysis revealed a positive and significant relationship between expected service quality and perceived service quality.

Keywords

Telecommunication Sector, Service Quality, SERVQUAL Model, YEM, Telecommunication Sector

Telekomünikasyon Sektöründe Hizmet Kalitesinin İncelenmesi: Kabil-Afganistan Örneği

Abstract

Bu çalışmanın amacı, Afganistan’ın Kâbil şehrinde telekomünikasyon işletmelerinin (Salaam, AWCC, Roshan, Etisalat ve MTN) hizmet kalitesini ölçülmesini ve elde edilen sonuçlara göre kaliteyi artırmak için bir eylem planı hazırlamayı amaçlanmaktadır. Veriler yüz yüze anket tekniği kullanarak Afganistan’ın Kabil şehrinde (n=663) üniversite okuyan öğrencilerden tesadüfi olmayan kolayda örnekleme yöntemi ile toplamıştır. Ölçeklerin güvenilirlik ve geçerlilik testi edildikten sonra elde edilen veriler SPSS 26 ve AMOS 24 programlar ile analiz edilmiştir. Çalışmada, çalışma hipotezlere test edebilmesi için tanımlayıcı analizi, SERVQUAL analizi, t testi ve yapısal eşitlik model analizi yapılmıştır. GSM müşterilerin orta düzey beklentiye sahip oldukları görülmektedir. Müşteriler, hizmetlerden beklenti düzeyinin, algılanan hizmet kalitesinden yüksek olduğunu göstermekte ve telekomünikasyon hizmeti alan müşterilere GSM şirketleri tarafından sunulan hizmetlerinin yetersiz olduğunu ortaya koymaktadır. Yapısal eşitlik modeli analizi sonuçlarına göre, beklenen hizmet kalitesi ile algılanan hizmet kalitesi arasında pozitif ve anlamlı bir ilişki olduğu görülmüştür.

Keywords

Hizmet Kalitesi, SERVQUAL Model, YEM, Telekomünikasyon Sektörü

Supporting Institution

Yoktur

Thanks

Teşkkürler.

References

• Achugbu, T. U. (2016). Exploration of Customers’ Expectation of, and Perception of the Service they Receive from Mobile Phone Providers. South American Journal of Management, 2(1), 1-54.
• Al Shibli, I., Al-Mamari, A.R., ve Al-Dhahri, H. (2021). Students’ perception of the service quality gaps of omantel company using SERVQUAL model. International Journal of Research in Entrepreneurship & Business Studies, 2(2), 1-8.
• Altai Consulting for USAID. (2014). ICT Economic Impact Assessment Final Draft-Not for Publication or Circulation.
• ATRA. (2022). No Title. Afghanistan Telecom Regulatory Authority. doi:https://atra.gov.af/
• Altunışık, R (2015). Hizmet Pazarlaması ve Stratejileri, İstanbul: Beta Yayınları.
• Berry, L. L., Parasuraman, A. ve Zeithaml, V. A. (1988). SERVQUAL: A Multiple-İtem Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of retailing, 64(1), 12–40.
• Beyaz, R. (2013). GSM Operatörlerinin Hizmet Kalitesi Açısından SERVQUAL Yöntemi Kullanılarak değerlendirilmesi: Tokat İlinde Uygulama. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Gaziosmanpaşa Üniversitesi-Sosyal Bilimler Enstitüsü: Tokat.