Sağlık Kurumlarında Hastaların Sesine Odaklı Hizmet Sunumu: Kalite Evi

Yıl 2018, Cilt: 21 Sayı: 3, 577 - 600, 28.09.2018

Tuğba Baynal , Abdullah Soysal

Öz

Sağlık sektöründeki gelişmeler neticesinde sağlık hizmetlerinin nihai müşterisi olan hastaların beklentileri de değişikliğe uğramıştır. Hastaların mükemmeliyetçilik ilkesi çerçevesindeki beklentileri, sağlık kurumlarının kendilerine çeki düzen verme gerekliliğini de beraberinde getirmiştir. Bilhassa özel sağlık kurumları, tercih edilirlik durumlarını artırmak maksadıyla hastalarının seslerine kulak vererek tatmin sağlama yoluna gitmişlerdir. Sektörde öncü olmak isteyen özel sağlık kurumları hasta beklentilerini ve gereksinimlerini tespit etme ve hizmet sunum ilkelerini bu yönde iyileştirme gayesinden yola çıkarak “Kalite Fonksiyon Göçerimi” felsefesine yönelmişlerdir. Kalite fonksiyon göçerimi konusunu özel sağlık kurumları temelinde ele alan bu çalışmanın amacı; sağlık kurumlarında hastalar nezdinde kritik kalite standartlarını ortaya koymak ve kurumların bu standartlara uygunluk durumlarını saptamaktır. Bu amaç doğrultusunda Kayseri’de iki ayrı özel sağlık kurumunda hizmet almış hastalardan derlenen veriler ile kalite evi oluşturulmuştur. Kalite fonksiyon göçerimi çalışmasının sonucunda özel sağlık kurumları yöneticilerinin öncelikle üzerinde durması gereken konunun kurumda mevcut sağlık profesyonelinin niceliği ve niteliği olduğu saptanmıştır.

Anahtar Kelimeler

Kalite fonksiyon göçerimi, kalite evi, hastaların sesi, özel sağlık kurumları

Kaynakça

• 1. Akbaba A. (2003) Konaklama İşletmelerinde Kalite Fonksiyon Göçerimi. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi, İzmir. 2. Bahill A. T. and Chapman W. L. (1993) A Tutorial on Quality Function Deployment. Engeneering Management Journal 5(3): 24-35. 3. Bayhan M. (2011) Hizmet Sektöründe Tedarikçi Seçiminde Bulanık Kalite Fonksiyon Göçerimi Kullanımı Üzerine Bir Uygulama. Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi, Isparta. 4. Burge S. (2007) A Functional Approach to Quality Function Deployment (Putting The Function Back Into Quality Function Deployment). Technical Paper by System Engineering Company, 1-33. 5. Campos J. L. G., Veiga D. F., Rocha L. R. M., Novo N. M., Veiga-Filho J. and Ferreira L. M. (2013) Quality Function Deployment in A Public Plastic Surgery Service in Brazil. Europan Journal of Plastic Surgery 36: 511-518. 6. Costa A. I. A., Dekker M. and Jongen W. M. F. (2001) Quality Function Demployment In The Food Industry: A Rewiev. Trends In Food Science And Technology 11: 306-314. 7. Cudney E. A. and Elrod C. C. (2011) Quality Function Demployment in Continious Improvement (Section 3). Six Sigma Projects and Personal Experiences, InTech Press, London. 8. Değer Ç. (2012) Kano Modeli İle Bütünleştirilmiş Servqual Analizinin Kalite Fonksiyon Yayılımına Uygulanarak Hizmet Kalitesinin İyileştirilmesi Ve Bir Sağlık Kuruluşunda Uygulanması. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, İzmir. 9. Dehe B. and Bamford D. (2017) Quality Function Demployment and Oparetional Design Decisions-A Healthcare Infrastructure Development Case Study. Production Plannig & Control The Management of Operations 28(14): 1177-1192. 10. Delgado-Hernandez D. J., Bampton K. E. and Aspinwall E. (2007) Quality Function Demployment in Construction. Construction Management and Economics 25(6): 597–609. 11. Gupta R., Gupta S. and Kuldeep N. (2012) Quality Function Demployment, International Journal of Modern Engineering Research (IJMER) 2(3): 896-901. 12. Güllü E. ve Ulcay Y. (2002) Kalite Fonksiyonu Yayılımı Ve Bir Uygulama. Uludağ Üniversitesi Mühendislik-Mimarlık Fakültesi Dergisi 7(1): 71-91. 13. Gündoğdu S. and Görener A. (2017) Process Improvement Using Quality Function Deployment in the Healthcare Sector. Alphanumeric Journal 5(1): 127-146. 14. Halog A., Schultmann F. and Rentz O. (2001) Using Quality Function Deployment For Technique Selection For Optimum Environmental Performance Improvement. Journal of Cleaner Production 9(5): 387–394. 15. Hauser J. R. and Clausing D. (1988) The House of Quality. Harvard Business Review 3: 63-73. 16. Kavuncubaşı Ş. ve Yıldırım S. (2010) Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi. Siyasal Kitabevi, Ankara. 17. Kaya Ş. (2014) Yatan Hasta Kalite Algısının SERVQUAL Temelli Analiz ve Kalite Fonksiyonu Yayılımı İle Değerlendirilmesi: Eskişehir Devlet Hastanesi’nde Bir Uygulama. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Fen bilimleri Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Eskişehir. 18. Kelesbayev D., Kalykulov K., Yertayev Y., Turlybekova A. and Kamalov A. (2016) A Case Study For Using The Quality Function Deployment Method As A Quality Improvement Tool In The Universities. International Review of Management and Marketing 6(3): 569-576. 19. Kivinen T. (2008) Applying QFD To Improve The Requirements And Project Management In Small Scale Project. University of Tampere Department Of Computing Sciences, Master Of Science Thesis, Finland. 20. Mehrjerdi Y. Z. (2010) Quality Function Demployment and Its Extensions. International Journal of Quality & Reliability Management 27(6): 616-733. 21. Nallıoğlu J. (2014) Optımızıng Automated Medıcal Dıspensıng Cases Through Voıce Of Customer. Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, İzmir. 22. Öter Z. ve Tütüncü Ö. (2001) Turizm İşletmelerinde Kalite Fonksiyon Göçerimi: Seyahat Acentelerine Yönelik Varsayımsal Bir Yaklaşım. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 3(3): 95-117. 23. Parasuraman A., Zeithaml V. A. and Berry L. L. (1988) SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing 64(1): 12-40. 24. Saatçıoğlu D. (2010) Kalite Fonksiyon Yayılımı ve Lojistik Sektöründe Bir Uygulama. İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul. 25. Shil N. C. (2007) Quality Function Deployment for Customer Satisfaction in Banking Services. Journal of Business and Economics 2(2): 105-118. 26. Shrivastava P. (2016) House of Quality: An Effective Approach to Achieve Customer Satisfaction & Business Growth in Industries. International Journal of Science and Research (IJSR) 5(9): 1365-1371. 27. Shrivastava P. and Verma D. S. (2014) Application of Quality Function Deployment To Improve Customer Satisfaction In Hotel Industry. International Journal of Scientific & Engineering Research 5(6): 957-962. 28. Temeloğlu M. H. (2008) Müşteri Beklentilerine Odaklı Ürün Ve Hizmet Tasarımının Geliştirilmesine Yönelik Bir Sistem Önerisi. Başkent Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, Yüksel Lisans Tezi, Ankara. 29. Temponi C., Yen J. and Tiao W. A. (1999) House Of Quality: A Fuzzy Logic-Based Requirements Analysis. European Journal of Operational Research 117(2): 340-354. 30. Ural A. ve Kılıç İ. (2013) Bilimsel Araştırma Süreci ve SPSS İle Veri Analizi (4. Bs). Detay Yayıncılık, Ankara. 31. Yapraklı T. Ş. ve Güzel D. (2010) Sağlık Sektöründe Bir Kalite Fonksiyon Göçerimi Uygulaması. Selçuk Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi 10(19): 457-476.