SAĞLIK HİZMETİ TÜKETİCİLERİ PERSPEKTİFİNDEN ÖZEL HASTANE ŞİKÂYETLERİNİN İNCELENMESİ (SİKAYETVAR.COM ÖRNEĞİ)

Yıl 2019, Cilt: 22 Sayı: 4, 823 - 842, 26.12.2019

Derya Gündüz Haydar Hoşgör

Öz

Günümüzde şikâyet kanallarındaki artışla birlikte şikâyet oranları da artmaktadır. Çevrimiçi şikâyet bildirimine imkân tanıyan bu kanallardan birisi olan sikayetvar.com portalına hasta ve yakınları tarafından yazılan 315 şikâyetin incelenmesi amacıyla gerçekleştirilen bu çalışmada içerik analizi yöntemi kullanılmıştır. En yüksek memnuniyet düzeyine sahip ilk on özel hastanenin kapsandığı çalışmanın verileri 1-31 Temmuz 2019 döneminde toplanmış ve verilerin sınıflandırılmasında Reader ve diğerlerinin (2014) şikâyet taksonomisinden faydalanılmıştır. Sağlık hizmeti tüketicileri tarafından en fazla muzdarip olunan ana şikâyet temalarının sırayla yönetim (%48,9), klinik (%28,6) ve ilişkiler (%22,5) olduğu saptanmıştır. En fazla sorun yaşanan ilk beş şikâyet alt kategorisinin ise sırayla; finans ve faturalama, hizmet sorunları, sağlığa erişim ve hasta kabul, saygı haysiyet ve önemsenme ile hasta güvenliği vakaları olduğu belirlenmiştir. Ayrıca şikâyet alt kategorileri ile onları betimleyen duygular arasında 0,808 düzeyinde oldukça yüksek ve anlamlı (p<0,05) bir uyum olduğu tespit edilmiştir

Anahtar Kelimeler

Hasta şikâyetleri, çevrimiçi şikâyet, hasta hakları, hasta tatmini, özel hastaneler, içerik analizi

Kaynakça

• 1. Al B., Yıldırım C., Yarbil P., Kılıç H., Kartal Ş. and Zengin S. (2012) The Complaints of Patients and Their Relatives About Emergency Service. The Journal of Academic Emergency Medicine 11(3): 141-145.
• 2. Aliman N.K. and Mohamad W.N. (2013) Perceptions of Service Quality and Behavioral Intentions: A Mediation Effect of Patient Satisfaction in the Private Health Care in Malaysia. International Journal of Marketing Studies 5(4): 15-29.
• 3. Allahham A. (2013) Determinants of Customer Satisfaction in Healthcare Services. International Journal of Business and Management Invention 2(12): 59-63.
• 4. Alosaimi S.M., Al Qumaizi K.I., Alfarhan A.I., Yousef Z.M. and Al Hunaishel M. A. (2018) Patient’s Complaints and Response Mechanism Provided by Departments in the Ambulatory Care Settings of King Abdulaziz Medical City, Riyadh, Saudi Arabia. Journal of Health Informatics in Developing Countries 12(1): 1-11.
• 5. Anderson K., Allan D. and Finucane P. (2001) A 30-Month Study of Patient Complaints at a Major Australian Hospital. Journal of Quality in Clinical Practice 21: 109-111.
• 6. Asri İ., Bostan S., Çorumluoğlu Ö., Özlü T., Çatal H. ve Kalaycı İ. (2011) Türkiye Geneli Sağlık Alanındaki Şikâyet Verilerinin Coğrafi Bilgi Sisteminde Analizi. 13. Türkiye Harita Bilimsel ve Teknik Kurultayı 18-22 Nisan, Ankara.
• 7. Atak M., Erdoğan H., Küçükali H., Çiçek Eskil Ö., Yağmur Bek Ö., Uslu Karagöz Y. ve Memişoğlu K. (2018) İstanbul İli Hastane Şikâyetlerinin Sağlıkta Kalite Standartları ile İlişkisi. 7. Uluslararası Sağlıkta Performans ve Kalite Kongresi 10-13 Ocak, Antalya.
• 8. Aylan S., Arpacı Ö. ve Celiloğlu F.K. (2016) Bir İnternet Şikâyet Forumundaki Termal Otellere Yönelik Şikâyetlerin İncelenmesi. Çankırı Karatekin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 7(1): 49-68
• 9. Baines P., Egan J. and Jefkins F. (2004) Public Relations Contemporary Issues and Techniques. Elsevier, Oxford.
• 10. Bostan S. (2017) Kamu Hastane Birlikleri Yapılanması ve Hasta Hakları Kurul Yapısındaki Düzenlemenin Kurul Kararları Üzerine Etkisi. Türkiye Klinikleri Tıp Etiği Dergisi 25(1): 1-10.
• 11. Bostan S., Kılıç T. ve Çiftçi F. (2014) Sağlık Bakanlığı 184 SABİM Hattına Yapılan Şikâyetlerin Karşılaştırmalı Analizi. Küresel İktisat ve İşletme Çalışmaları Dergisi 3(5): 43-51.
• 12. Chaulk D., Krueger C. and Stang A.S. (2019) A Retrospective Review of Physician-Related Patient Complaints from a Tertiary Pediatric Hospital. Pediatric Quality & Safety 4(1): e136.
• 13. Choi I.Y., Park H.S. and Jung Y.S. (2017) Russian Inpatients’ Nursing Service Expectations, Satisfaction and Intention to Revisit Hospital. Journal of Korean Academy of Fundamentals of Nursing 24(2): 146-156.
• 14. Cunningham P.J. (2008) High Medical Cost Burdens, Patient Trust, and Perceived Quality of Care. Journal of General Internal Medicine 24(3): 415-420.
• 15. Çalık M. and Sözbilir M. (2014) Parameters of Content Analysis. Education and Science 39(174): 33-38.
• 16. Demirer Ö. ve Bülbül H. (2014) Kamu ve Özel Hastanelerde Hizmet Kalitesi, Hasta Tatmini ve Tercihi Arasındaki İlişki: Karşılaştırmalı Bir Analiz. Amme İdaresi Dergisi 47(2): 95-119.
• 17. Dölarslan E.Ş. ve Özer A. (2014) Hizmet Kalitesi, Tatmin ve Güvenin Daha Fazla Ödeme Eğilimi Üzerindeki Etkileri. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 14(1): 31-58.
• 18. Durduran Y., Okka B., Bodur S. and Dindaş H. (2012) Assessment of 5556 Applications Submitted to the Rights of Patient Unit of a University Hospital. HealthMED 6(11): 3711-3721.
• 19. Ebrahimipour H., Vafaee-Najar A., Khanijahani A., Pourtaleb A., Saadati Z., Molavi Y. and Kaffashi S. (2013) Customers’ Complaints and Its Determinants: The Case of a Training Educational Hospital in Iran. International Journal of Health Policy and Management 1(4): 273-277.
• 20. Gürlek Ö., Aytuğ N.K. ve Çiçek H. (2011) Bir Devlet Hastanesinde Hasta Hakları Birimine Yapılan Başvuruların Değerlendirilmesi. 3. Uluslararası Sağlıkta Performans ve Kalite Kongresi 24-26 Kasım, Ankara.
• 21. Hanzaee K.H., Bigdeli F., Khanzadeh M. and Javanbakht A. (2012) Assessing Patients Behavioral Intentions Through Service Quality and Perceived Value. Journal of Basic and Applied Scientific Research 2(10): 10686-10692.
• 22. Harrison R., Walton M., Healy J., Smith-Merry J. and Hobbs C. (2016) Patient Complaints About Hospital Services: Applying a Complaint Taxonomy to Analyse and Respond to Complaints. International Journal for Quality in Health Care 28(2): 240-245.
• 23. Hillen M.A., Koning C.C.E., Wilmink J.W., Klinkenbijl J.H.G., Eddes E.H., Kallimanis King B.L., Haes J.C.J.M. and Smets E.M.A. (2012) Assessing Cancer Patients’ Trust in Their Oncologist: Development and Validation of the Trust in Oncologist Scale (TiOS). Support Care Cancer 20(8): 1787-1795.
• 24. Hoşgör H., Memiş K., Hoşgör D.G. ve Tütüncü S.K. (2017) Kurumsal Hastane İmajı, Algılanan Fiyat Uygunluğu, Hasta Tatmini ve Sadakati Arasındaki İlişkilerin Yapısal Eşitlik Modeliyle İncelenmesi. International Journal of Academic Value Studies 3(16): 439-453.
• 25. Hoşgör H. (2019) Sağlık İşletmelerinde İlişkisel Pazarlama Stratejileri ile Hastaların Davranışsal Niyetleri Arasındaki İlişkinin Yapısal Eşitlik Modeli ile İncelenmesi. İstanbul Üniversitesi-Cerrahpaşa Lisansüstü Eğitim Enstitüsü Doktora Tezi, İstanbul.
• 26. Hsu L. C. (2018) Investigating Effect of Service Encounter, Value, and Satisfaction on Word of Mouth: An Outpatient Service Context. International Journal of Environmental Research and Public Health 15(1): 132.
• 27. Jenkinson C., Coulter A., Bruster S., Richards N. and Chandola T. (2002) Patients’ Experiences and Satisfaction with Health Care: Results of a Questionnaire Study of Specific Aspects of Care. Quality Safety Health Care 11(4): 335-339.
• 28. Kang S. and Oh J. (2015) Customer Perceptions of Health Examination Service Quality: An Empirical Investigation in South Korea. International Journal of Social Science and Humanity 5(3): 272-280.
• 29. Karaağaç C., Erbay E. ve Esatoğlu A.E. (2018) Özel Hastanelere Yapılan Çevrimiçi Şikâyetlerin İçerik Analizi ile İncelenmesi. Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 10(24): 287-304.
• 30. Kıskaç N. ve Katran H.B. (2016) İstanbul İl Sağlık Müdürlüğü Kamu Yataklı Sağlık Hizmetleri Şube Müdürlüğüne Ulaşan Yakınmaların Değerlendirilmesi. Gaziosmanpaşa Taksim Eğitim Araştırma Hastanesi Dergisi 2(2): 75-83.
• 31. Kline T.J.B., Willness C. and Ghali W.A. (2008) Predicting Patient Complaints in Hospital Settings. Quality Safety Health Care 17(5): 346-350.
• 32. Moliner M.A. (2009) Loyalty, Perceived Value and Relationship Quality in Healthcare Service. Journal of Service Management 20(1): 76-97.
• 33. Nolte L. (1980) Fundementals of Public Relations. Pergamon, New York.
• 34. Öğüt F., Esatoğlu A.E., Arslan D.E. and Karaağaç C. (2017) Evaluation of Complaints Notified to Private Hospitals in Ankara Province. New Trends and Issues Proceedings on Advances in Pure and Applied Sciences 8: 60-67.
• 35. Önal G. and Civaner M.M. (2015) For What Reasons do Patients File a Complaint? A Retrospective Study on Patient Rights Units’ Registries. Balkan Medical Journal 32(1): 17-22. Sağlık Hizmeti Tüketicileri Perspektifinden Özel Hastane Şikâyetlerinin İncelenmesi 841
• 36. Özenç M. ve Özenç E.G. (2013) Türkiye’de Üstün Yetenekli Öğrencilerle İlgili Yapılan Lisansüstü Eğitim Tezlerinin Çok Boyutlu Olarak İncelenmesi. Türkiye Sosyal Araştırmalar Dergisi 171: 13-28.
• 37. Pavel S., Chakrabarty S. and Gow J. (2015) Assessing Willingness to Pay for Health Care Quality Improvements. BMC Health Services Research 15(43): 1-10.
• 38. Platonova E.A., Kennedy K.N. and Shewchuk R.M. (2008) Understanding Patient Satisfaction, Trust, and Loyalty to Primary Care Physicians. Medical Care Research and Review 65(6): 696-712.
• 39. Reader T.W., Gillespie A. and Roberts J. (2014) Patient Complaints in Healthcare Systems: A Systematic Review and Coding Taxonomy. BMJ Quality and Safety 23(8): 678-689.
• 40. Rho E.K. and Oh S. H. (2008) The Relationships Between Patient's Perceived Quality of Healthcare Service and Intention to Re-Visit. Journal of Korean Academy of Nursing Administration 14(2): 176-181.
• 41. Salazar G.M., Burk K.S. and Abujudeh H. (2018) Patient Complaints in Image Guided Interventions: Evaluation of Multifactorial Issues Using a Coding Taxonomy. Health Care Policy and Quality 210: 1288-1291.
• 42. Saruç S. (2013) Hasta Hakları Kurul Dosyalarının Sosyal Hizmet Bakış Açısıyla İncelenmesi ve Değerlendirilmesi. Toplum ve Sosyal Hizmet 24(1): 65-81.
• 43. Selçuk Z., Palancı M., Kandemir M. ve Dündar H. (2014) Eğitim ve Bilim Dergisinde Yayınlanan Araştırmaların Eğilimleri: İçerik Analizi. Eğitim ve Bilim 39(173): 428-449.
• 44. Şahinli S. ve Özdemir E. (2019) Hasta Şikâyet Başvuru İçeriklerinin İncelenmesi: İstanbul İli Devlet Hastanesi Örneği. Journal of Healthcare Management and Leadership (1): 16-21.
• 45. Toprak D. ve Şahin B. (2012) Sağlık Bakanlığı Hastanelerine Yapılan Şikâyetlerin Değerlendirilmesi. Sağlıkta Performans ve Kalite Dergisi 3(1): 1-28.
• 46. Uludağ A. (2011) Hastane Hasta Hakları Kurullarının İletişim Sorunu İçerikli Başvurulara Bakışı: Konya Hastaneleri Örneği. Türkiye Klinikleri Tıp Bilimleri Dergisi 31(3): 653-663.
• 47. Vural F., Aydın A., Fil Ş., Torun S. ve Vural B. (2015) Bir Devlet Hastanesinde Yatan Hastalarda Memnuniyete Etki Eden İki Önemli Faktör: İletişim ve Hasta Güvenlik Kültürü. Gümüşhane Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi 4(3): 335-346.
• 48. Wandebori H. and Pidada A.P. (2017) Revisit Intention to Hospital: Factors Unveiled from a Case Study of Balimed Hospital. Jurnal Manajemen Teori dan Terapan 10(3): 205-216.
• 49. Wofford M.M., Wofford J.L., Bothra J., Kendrick S.B., Smith A. and Lichstein P.R. (2004) Patient Complaints About Physician Behaviors: A Qualitative Study. Academic Medicine 79(2): 134-138.
• 50. Yağmurlu A. (2018) Şikâyet Hakkı Ekseninde Halkla İlişkiler Mekanizması Olarak Kamu Denetçiliği. Amme İdaresi Dergisi 51(1): 167-193.
• 51. Yolcu N., Bingöloğlu S., Dönmez M. ve Yolcu A. (2018) Tekirdağ İli Kamu Hastaneleri Hasta Şikâyetlerinin Sağlıkta Kalite Standartları ile İlişkisi. 10. Uluslararası Hasta ve Çalışan Hakları Kongresi 14-17 Kasım, Antalya.
• 52. Zengin A., Erbaycu A.E., Mertoğlu A., Yazıcı E. ve Çetinalp H. (2013) Türkiye’de Hasta Hakları Uygulaması: Bir Eğitim ve Araştırma Hastanesi’nin Beş Yıllık Deneyimi. İzmir Göğüs Hastanesi Dergisi 27(2): 105-117.
• 53. Zengin S., Al B., Yavuz E., Şen C., Cindoruk Ş. and Yıldırım C. (2012) Patient and Relative Complaints in a Hospital Emergency Department: A 4-Year Analysis. Türkiye Acil Tıp Dergisi 12(4): 163-168.
• 54. Şikayetvar (2019) Hakkımızda. https://www.sikayetvar.com/hakkimizda (Erişim Tarihi: 03.09.2019)