SAĞLIK HİZMETİ KALİTE ALGISINI ETKİLEYEN FAKTÖRLERİN SERVPERF MODELİ İLE BELİRLENMESİ

Yıl 2020, Cilt: 23 Sayı: 1, 81 - 92, 19.03.2020

Gamze Yorgancıoğlu Tarcan Pınar Yalçın Balçık

Öz

Sağlık yöneticilerinin temel amacı, optimum maliyetle, yüksek kalitede sağlık hizmeti sunumu sağlamaktır. Hizmet kalitesinin değerlendirilmesinde kullanılan çeşitli yöntemler olmakla birlikte, hastaların algılarına göre değerlendirmeler her geçen gün önem kazanmaktadır. Hizmet kalitesinin hasta bakış açısı ile ölçülmesi, hastanelere rekabet avantajı sağlamakta, güçlü ve zayıf yönleri konusunda bilgi vermektedir. Bu araştırmada, sağlık hizmeti almak için başvuran hastaların kalite algılarını ölçmek ve algılarının bireysel özelliklerden ve hastanenin mülkiyetinden etkilenip etkilenmediğini ortaya koymak amaçlanmaktadır. Bu kapsamda seçilen hastanelerde tedavi gören hastalar ile Mayıs-Haziran 2018 tarihleri arasında yüzyüze görüşme yapılmıştır. Anketi tam olarak yanıtlayan 275 hastanın verileri araştırmaya dâhil edilmiştir. Bu çalışmada hizmet kalitesi algısını ölçmek için SERVPERF modeli kullanılmıştır. Algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesine dayanan SERVPERF modeli, fiziksel unsurlar, güvenilirlik, duyarlılık, güvence ve empati boyutlarından oluşmaktadır. Tüm boyutlar dikkate alınarak kalite algısı ortalama skoru üzerinden oluşturulan regresyon modelinde hastanenin mülkiyetinin, anlamlı bir etkiye sahip olduğu görülmektedir. Özel hastaneden hizmet alanların hizmet kalite algılarının, kamu hastanesinden hizmet alanlarla karşılaştırıldığında pozitif olduğu göze çarpmaktadır. Ölçeğin alt maddelerine bakıldığında özel hastanelerin zamanı etkili kullanma, sahip olduğu fiziksel olanaklar, nezaket ve empati yeteneği, teknolojik ekipman ve temizlik açısından kamu hastanelerine kıyasla daha kaliteli hizmet algısı oluşturmada avantaja sahip olduğu saptanmıştır.

Anahtar Kelimeler

Algılanan kalite, hizmet kalitesi, SERVPERF, sağlık hizmetleri

Kaynakça

• Akbolat, M., & Isık, O. (2013). Service quality determinants that affect the service users’ commitment to hospitals. Balkan Journal of Health Science, 1(2), 52-56.
• Akdere, M., Top, M., & Tekingündüz S. (2020). Examining patient perceptions of service quality in Turkish hospitals: The SERVPERF model. Total Quality Management & Business Excellence, 31, 3-4, 342-352.
• Altuntas, S., Dereli, T., & Yilmaz, M. K. (2012). Multi-criteria decision making methods based weighted SERVQUAL scales to measure perceived service quality in hospitals: a case study from Turkey. Total Quality Management, 23(12), 1379-1395.
• Aydın, K., & Yıldırım, S. (2013). Hizmet sektöründe SERVPERF ölçeği ile hizmet kalitesinin belirlenmesi (sağlık hizmetleri sektöründe bir uygulama). Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Ekonomi ve Yönetim Araştırmaları Dergisi, 1(2), 33-52.
• Babakus, E., & Mangold, W. G. (1992). Adapting the SERVQUAL scale to hospital services: an empirical investigation. Health Services Research, 26(6), 767-782.
• Bouman, M., & Van der Wiele, T. (1992). Measuring service quality in the car service industry: building and testing an instrument. International Journal of Service Industry Management, 3(4), 4-16.
• Buttle, F. (1996). SERVQUAL: Review, critique, research agenda. European Journal of Marketing, 30(1), 8-32.
• Carman, J. M. (1990). Consumer perceptions of service quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions. Journal of Retailing, 66(1), 33-55.
• Carrillat, F. A., Jaramillo, F., & Mulki, J. P. (2007). The validity of the SERVQUAL and SERVPERF scales: a meta-analytic view of 17 years of research across five continents. International Journal of Service Industry Management, 18(5), 472-90.
• Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
• Değermen, A. (2011). Hizmet kalitesi ölçümünde kullanılan SERVQUAL modelinin zayıf olduğu ileri sürülen teorik ve uygulama yönlerine yönelik olarak yapılan değerlendirmeler. Maliye Araştırma Merkezi Konferansları, 48, 71-86.
• Devebakan, N., & Aksaraylı, M. (2003). Sağlık işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin ölçümünde SERVQUAL skorlarının kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi uygulaması. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(1), 38-54.
• Dursun, Y., & Çerçi, M. (2004). Algılanan sağlık hizmeti kalitesi, algılanan değer, hasta tatmini ve davranışsal niyet ilişkileri üzerine bir araştırma. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 23, 1-16.
• Ghobadian, A., Speller, S., & Jones, M. (1994). Service quality concept and models. International Journal of Quality and Reliability Management, 11(9), 43–66.
• Hulka, B. S., Zyzanski, S. J., Cassel, J. C., & Thompson, S. J. (1970). Scale for the measurement of attitudes toward physicians and primary medical care. Medical Care, 8(5), 429-436.
• Işık, O., Akbolat, M., & Ünğan, M. (2013). Kamu ve özel banka müşterilerinin hizmet kalite algılarının değerlendirilmesi: Bir alan araştırması. İşletme Bilimi Dergisi, 1(2), 51-64.
• Işık, O., Akbolat, M., Kahraman, G., & Fidan, C. (2016). Tüketicilerin kamu ve özel hastane hizmet kalite algılarının incelenmesi: Sakarya ili örneği. Kavuncubaşı, Ş. ve Yılmaz, F. (Ed.), İçinde: 10. Sağlık ve Hastane İdaresi Kongresi Bildiri Kitabı, ss. 133-135, Ankara.
• Jain, S. K., & Gupta, G. (2004). Measuring service quality: SERVQUAL vs. SERVPERF scales. The Journal for Decision Makers, 29(2), 25-37.
• Kıdak, L., Nişancı, Z., & Burmaoğlu, S. (2015). Sağlık hizmetlerinde kalite ölçümü: kamu hastanesi örneği. Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 22(2), 483-500.
• Kılıçlı, Y., Çavdar, E., & Yüksek, M. N. (2019). Diş sağlığı hizmetlerinde kalite: Van Yüzüncü Yıl Üniversitesi Diş Hekimliği Hastanesi üzerine bir araştırma. Ağrı İbrahim Çeçen Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(2), 347-370.
• Larsen, D. L., Attkisson, C. C., Hargreaves, W. A., & Nguyen T. D. (1979). Assessment of client/patient satisfaction: Development of a general scale. Evaluation and Program Planning, 2(3), 197-207.
• Lewis, B. R. (1993). Service quality measurement. Marketing Intelligence and Planning, 11(4), 4-12.
• Meterko, M., Nelson, E. C., Rubin, H. R., Batalden, P., Berwick, D. M., Hays, R. D., & Ware, J. E. (1990). Patient judgments of hospital quality: Report of a pilot study. Medical Care, 28(9), 1-56.
• Papatya, G., Papatya, N., & Hamşioğlu, A. B. (2012). Sağlık hizmetlerinde algılanan hizmet kalitesi ve hasta memnuniyeti: iki özel hastanede karşılaştırmalı bir araştırma. Kırıkkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 2(1): 87-108.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(1): 41–50.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
• Savaş, H., & Kesmez, A. G. (2014). Hizmet kalitesinin SERVQUAL modeli ile ölçülmesi: Aile sağlığı merkezleri üzerine bir araştırma. Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 17, 1-13.
• Smith, G., Smith, A., & Clarke, A. (2007). Evaluating service quality in universities: A service department perspective. Quality Assurance in Education, 15(3), 334–351.
• Songur, L., Turan, A., & Songur, G. (2017). Sağlık sektöründe hizmet kalitesinin SERVPERF ölçeği ile ölçülmesi: Şereflikoçhisar Devlet Hastanesi örneği. Journal of International Social Research, 10(53), 807-819.
• Van Campen, C., Sixma, H., Friele, R. D., Kerssens, J. J., & Peters, L. (1995). Quality of care and patient satisfaction: a review of measuring instruments. Medical Care Research and Review, 52(1), 109-133.
• Ware, J. E., Snyder, M. K., Wright, W. R., & Davies, A. R. (1983). Defining and measuring patient satisfaction with medical care. Evaluation and Program Planning, 6(3-4), 247-263.
• Yağcı, M. İ., & Duman, T. (2006). Hizmet kalitesi-müşteri memnuniyeti ilişkisinin hastane türlerine göre karşılaştırılması: Devlet, özel ve üniversite hastaneleri uygulaması. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 7(2), 218-238.
• Zarei, A., Arab, M., Froushani, A. R., Rashidian, A., & Tabatabaei, S. M. G. (2012). Service quality of private hospitals: the Iranian patients’ perspective. BMC Health Services Research, 12(31), 1-7.