HASTALARIN ALDIKLARI SAĞLIK HİZMETİNDEN ELDE ETTİKLERİ TATMİN VE HİZMET ALDIKLARI KURUMA BAĞLILIK DÜZEYLERİNİN ALGILANAN DEĞER ÜZERİNE ETKİSİ

Year 2020, Volume: 23 Issue: 3, 411 - 434, 16.09.2020

Fatma Atıgan

Abstract

Sağlık işletmelerinden hizmet alan hastaların söz konusu hizmetlerden duydukları tatmin ve kuruma bağlılık düzeylerinin kurumla ilgili algılanan değeri etkileyip etkilemediği ve bunun hastaların demografik özelliklerine göre farklılık taşıyıp taşımadığını hem ayakta hem de yatarak tedavi olan hastalar açısından tespit etmek amacıyla yapılan bu çalışma Türkiye’de bir üniversite eğitim ve araştırma hastanesinde ayakta (824) ve yatarak (850) hizmet alan hastalar ile gerçekleştirilmiştir. Araştırmanın sonuçlarına göre hem ayakta hem de yatarak tedavi gören hastaların sağlık hizmetlerinden duydukları tatmin ve kuruma bağlılık düzeylerinin kurumla ilgili algılanan değeri olumlu yönde etkilediği belirlenmiştir. Ayakta tedavi gören hastalarda bu etkinin cinsiyet değişkeni dışında tüm demografik değişkenler açısından istatistiksel fark oluşturduğu tespit edilmiştir. Yatarak tedavi gören hastalarda ise tüm demografik değişkenler (cinsiyet, medeni durum, yaş, eğitim durumu ve hastaların hastane tercihleri) bazında farklılık gösterdiği tespit edilmiştir.

Keywords

Hasta memnuniyeti, hasta bağlılığı, algılanan hasta değeri, hastane, sağlık

References

• Acuner, Ş. A. (2003). Müşteri ilişkilerinde hareket noktası: Müşteri memnuniyeti ve ölçümü. Ankara: Milli Prodüktivite Merkezi Yayınları.
• Akıncı, A., Mollahaliloğlu, S., Özgülcü, Ş., Dönertaş, B., & Alkan, A. (2015). Birinci basamak sağlık merkezlerine ve devlet hastanelerine başvuran hastaların aldıkları sağlık hizmetinin akılcı ilaç kullanımı açısından değerlendirilmesi. Türkiye Aile Hekimliği Dergisi, 6(1), 30-39.
• Akkaya, E. G., Bulut, M., & Akkaya, C. (2012). Acil servise başvuran hastaların memnuniyetini etkileyen faktörler. Türkiye Acil Tıp Dergisi, 12(2), 62-68.
• Altıntaş, M. H. (2000). Tüketici davranışları, müşteri tatmininden müşteri değerine. Bursa: Alfa Yayınları.
• Anbori, A., Ghani, S. N., Yadav, H., Daher, A. M., & Su, T. T. (2010). Patient satisfaction and loyalty to the private hospitals in Sana’a, Yemen. International Journal for Quality in Health Care, 22(4), 310-315.
• Anderson, D. C. (1982). The satisfied consumer: Service return behavior in the hospital obstetrics market. Journal of Health Care Marketing, 2(4), 25-33.
• Anderson, E. W., & Sullivan, M. W. (1993). The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms. Marketing Science, 12(2), 125-143.
• Arab, M., Ghazi Tabatabaei, S. M., Rashidian, A., Rahimi Forushani, A., & Zarei, E. (2012). The effect of service quality on patient loyalty: A study of private hospitals in Tehran, Iran. Iranian J Publ Health, 41(9), 71-77.
• Arslan, Ç., & Kelleci, M. (2011). Bir üniversite hastanesinde yatan hastaların hemşirelik bakımından memnuniyet düzeyleri ve ilişkili bazı faktörler. Anadolu Hemşirelik ve Sağlık Bilimleri Dergisi, 14(1),1-8.
• Arslan, S., Nazik, E., Tanrıverdi, D., & Gürdil, S. (2012). Hastaların sağlık hizmetlerinden ve hemşirelik bakımından memnuniyetlerinin belirlenmesi. TAF Preventive Medicine Bulletin, 11(6), 717-724.
• Astuti, H. J., & Nagase, K. (2014). Patient loyalty to healthcare organizations: Relationship marketing and satisfaction. International Journal of Management and Marketing Research, 7(2), 39-56.
• Astuti, H. J., & Nagase, K. (2015). Patient loyalty to health care organizations: Strengthening and weakening (satisfaction and provider switching). Journal of Medical Marketing, 14(4), 191-200.
• Atilla, G., Çarıkçı, İ. H., & Erdem, R. (2013). Hastanelerde duygusal zekâ-hasta memnuniyeti ilişkisi: Isparta il merkezi örneği. Afyon Kocatepe Üniversitesi İİBF Dergisi, 15(1), 101-119.
• Awan, A. G., & Rehman, A. (2014). Impact of customer satisfaction on brand loyalty- An empirical analysis of home appliances in Pakistan. British Journal of Marketing Studies, 2(8), 18-32.
• Barutçugil, İ. (2009). Müşteri ilişkileri ve satış yönetimi. İstanbul: Kariyer Yayıncılık.
• Bayın, G., & Önder, Ö. R. (2013). Ankara’da bir üniversite ve bir eğitim ve araştırma hastanesine başvuran poliklinik hastalarının bağlılık düzeylerini belirlemeye yönelik bir araştırma. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 16(2), 105-120.
• Bayuk, M. N., & Küçük, F. (2007). Müşteri tatmini ve müşteri sadakati ilişkisi. Marmara Üniversitesi İİBF Dergisi, 12(1), 285-292.
• Bee, F., & Bee, R. (1997). Müşteri ilişkileri. (Çev. Bora A. ve Cankoçak O.) Ankara: İlkkaynak Kültür ve Sanat Ürünleri Ltd. Şti.
• Berkman, H. W., & Gilson, C. (1986). Consumer behaivor concepts and strategies. USA: Kent Publishing Company.
• Berry, L. L., Zeithaml, V. A., & Parasuraman, A. P. (1985). Quality counts in services, too. Business Horizons, 28(3), 44-52.
• Calnan, M. (1988). Towards a conceptual framework of lay evaluation of health care. Social Science and Medicine, 27(9), 927-933.
• Caruana, A., & Fenech, N. (2005). The effect of perceived value and overall satisfaction on loyalty: A study among dental patients. Journal of Medical Marketing, 5(3), 245-255.
• Cengiz, E., & Kirkbir, F. (2007). Customer perceived value: The development of a multiple item scale in hospitals. Problems and Perspectives in Management, 5(3), 252-267.
• Chahal, H., & Kumari, N. (2012). Consumer perceived value: The development of a multiple item scale in hospitals in the Indian context. International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing, 6(2), 167-190.
• Chaska, B. W. (2006). Growing loyal patients. Physician Executive, 32(3), 42-46.
• Chaudhuri, A., & Holbrook, M. B. (2001). The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: The role of brand loyalty. Journal of Marketing, 65(2), 81-93.
• Choi, K. S., Cho, W. H., Lee, S., Lee, H., & Kim, C. (2004). The relationships among quality, value, satisfaction and behavioral intention in health care provider choice: A South Korean study. Journal of Business Research, 57(8), 913-921.
• Choi, K. S., Lee, H., Kim, C., & Lee, S. (2005). The service quality dimensions and patient satisfaction relationship in South Korea: Comparisons across gender, age and types of service. The Journal of Services Marketing, 19(3), 140-149.
• Cronin, J. J., Brady, M. K., Brand, R. R., Hightower, R., & Shemwel, D. J. (1997). A cross-sectional test of the effect of conceptualization of service value. Journal of Services Marketing, 11(6), 375-391.
• Çatı, K., & Koçoğlu, C. M. (2008). Müşteri sadakati ile müşteri tatmini arasındaki ilişkiyi belirlemeye yönelik bir araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19, 167-188.
• Demir, T., Açık, Y., Kaya, M. K., Deveci, S. E., Pirinççi, E., Yıldırım, B., Oğuzöncül, A. F., & Ozan, A. T. (2009). Fırat Üniversitesi Tıp Fakültesi Göz Hastalıkları Anabilim Dalı’na poliklinik ya da klinik hizmeti almak için başvuran hastaların sunulan hizmetten memnuniyet düzeyleri. F. Ü. Sağ. Bil. Tıp Dergisi, 23(3), 119-124.
• Demir, Y., Gürol Arslan, G., Eşer, İ., & Khorshid, L. İ. (2011). Bir eğitim hastanesinde hastaların hemşirelik hizmetlerinden memnuniyet düzeylerinin incelenmesi. İÜFN Hem. Dergisi, 19(2):68-76.
• Derin, N., & Demirel, E. T. (2011). Hasta görüşlerine göre oluşan kurum ünü ile hasta tutum ve davranışları arasındaki ilişkinin incelenmesi: Turgut Özal Tıp Merkezi örneği. Fırat Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 21(2), 208-235.
• Derin, N., & Demirel, E. T. (2013). Sağlık hizmetlerinde kalitenin göstergesi olan hasta memnuniyetine yönelik ölçek geliştirme çalışması. The Journal of Academic Social Science Studies, 6(2), 1111-1130.
• Doyle, P. (2003). Değer temelli pazarlama. (Çev. Barış G.) İstanbul: MediaCat.
• Duggirala, M., Rajendran, C., & Anantharaman, R. N. (2008). Patient perceived dimensions of total quality service in healthcare. Benchmarking: An International Journal, 15(5), 560-583.
• Edirne, T., Kuşaslan, A. D., & Atmaca, B. (2009). Van ilinde birinci basamakta hasta memnuniyeti: Ankete dayalı keşifsel çalışma. Türk Aile Hek. Dergisi, 3(3), 137-147.
• Elleuch, A. (2008). Patient satisfaction in Japan. International Journal of Health Care Quality Assurance, 21(7), 692-705.
• Emhan, A., & Bez, Y. (2010). Bir üniversite hastanesine başvuran hastaların memnuniyet düzeyleri. Dicle Tıp Dergisi, 37(3), 241-247.
• Ercan, İ., Ediz, B., & Kan, İ. (2004). Hastaların sosyo-ekonomik durumlarına göre sağlık hizmetlerinden memnuniyetlerinin incelenmesi. İnönü Üniversitesi Tıp Fakültesi Dergisi, 11(3), 161-164.
• Erdem, R., Rahman, S., Avcı, L., Demirel, B., Köseoğlu, S., Fırat, G., Kesici, T., Kırmızıgül, Ş., Üzel, S., & Kubat, C. (2008). Hasta memnuniyetinin hasta sadakati üzerine etkisi. Erciyes Üniversitesi İİBF Dergisi, 31, 95-110.
• Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The American customer satisfaction index: Nature, purpose, and findings. Journal of Marketing, 60(4), 7-18.
• Gallarza, M. G., & Saura, I. G. (2006). Value dimensions, perceived value, satisfaction and loyalty: An investigation of university students’ travel behaviour. Tourism Management, 27(3), 437-452.
• Geçkil, E., Dündar, Ö., & Şahin, T. (2008). Adıyaman il merkezindeki hastaların hemşirelik bakımından memnuniyet düzeylerinin değerlendirilmesi. Hacettepe Üniversitesi Hemşirelik Fakültesi Dergisi, 15(2), 41-51.
• Gerson, R. F. (1997). Müşteri tatminindeki süreklilik. (Çev. Savaşer T.) İstanbul: Rota Yayınları.
• Gooding, S. K. (1995). Quality, sacrifice, and value in hospital choice. Journal of Health Care Marketing, 15(4), 24-31.
• Gökkaya, D., İzgüden, D., & Erdem, R. (2018). Şehir Hastanesinde hasta memnuniyeti araştırması: Isparta ili örneği. Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi, 9(20), 136-148.
• Gözler, Ö. (2006). Sadakat mitleri şirket batırır mı? Capital Dergisi, (Mart).
• Hawkins, D. I., Best, R. J., & Coney, K. A. (2001). Consumer behavior. USA: Mc Graw-Hill.
• Hekimoğlu, L., Tekiner, A. S., & Peker, G. C. (2015). Kamuya ait bir eğitim ve araştırma hastanesinde ayaktan ve yatan hasta memnuniyeti. Konuralp Tıp Dergisi, 7(1), 1-5.
• İçyeroğlu, G., & Karabulutlu, E. (2011). Hastaların hemşirelik bakımından memnuniyet düzeylerinin belirlenmesi. Fırat Sağlık Hizmetleri Dergisi, 6(17), 140-145.
• İpek Çoban, G., & Kasıkçı, M. (2010). Reliability and validity of the scale of patient perception of hospital experience with nursing care in a Turkish population. Journal of Clinical Nursing, 19(13-14), 1929-1934.
• Kandampully, J., & Hu, H. (2007). Do Hoteliers need to manage ımage to retain loyal customers? International Journal of Contemporary Hospitality Management, 19(6), 435-443.
• Kavuncubaşı, Ş. (2000). Hastane ve sağlık kurumları yönetimi. Ankara: Siyasal Kitabevi.
• Kessler, D. P., & Mylod, D. (2011). Does patient satisfaction affect patient loyalty? International Journal of Health Care Quality Assurance, 24(4), 266-273.
• Kesuma, I. A. W., Hadiwidjojo, D., Wiagustini, N. L. P., & Rohman, F. (2013). Service quality influence on patient loyalty: Customer relationship management as mediation variable (Study on private hospital industry in Denpasar). International Journal of Business and Commerce, 2(12), 1-14.
• Kıdak, L. B., & Aksaraylı, M. (2008). Yatan hasta memnuniyetinin değerlendirilmesi ve izlenmesi: Eğitim ve araştırma hastanesi uygulaması. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 10(3), 87-122.
• Kotler, P. (2000). Pazarlama yönetimi. (Çev. Muallimoğlu N.) İstanbul: Beta Basım A.Ş.
• Kotler, P. (2005). A’dan Z’ye pazarlama. (Çev. Bakkal A. K.) İstanbul: MediaCat Yayınları.
• Kotler, P., & Keller, K. (2018). Pazarlama yönetimi. (Çev Kırçova İ.) İstanbul: Beta Basım A.Ş.
• Lee, D. (2000). The customer relationship management survival guide. USA: HYM Pres.
• Liu, S. S., Franz, D., Allen, M., Chang, E. C., Janowiak, D., Mayne, P., & White, R. (2010). Ed services: The impact of caring behaviors on patient loyalty. Journal of Emergency Nursing, 36(5), 404-414.
• Marley, K. A., Collier, D. A., & Goldstein, S. M. (2004). The role of clinical and process quality in achieving patient satisfaction in hospitals. Decision Sciences, 35(3), 349-369.
• Matzler, K., Grabner-Krauter, S., & Bidmon, S. (2008). Risk aversion and brand loyalty: The mediating role of brand trust and brand affect. Journal of Product & Brand Management, 17(3), 154-162.
• Meesalaa, A., & Paulb, J. (2018). Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: Thinking for the future. Journal of Retailing and Consumer Services, 40, 261-269.
• Milutinovic, D., Simin, D., Brkic, N., & Brkic, S. (2012). The patient satisfaction with nursing care quality: The psychometric study of the Serbian version of PSNCQ questionnaire. Scand J Caring Sci 26(3), 598-606.
• Moliner, M. A. (2006). Hospital perceived value. Health care Management Review, 31(4), 328-336.
• Moliner, M. A. (2009). Loyalty, perceived value, and relationship quality in healthcare services. Journal of Service Management, 20(1), 76-97.
• Odabaşı, Y. (2010). Satışta ve pazarlamada müşteri ilişkileri yönetimi. İstanbul: Sistem Yayıncılık.
• Odabaşı, Y., & Oyman, M. (2013). Pazarlama iletişimi yönetimi. İstanbul: MediaCat Yayıncılık.
• Oliver, R. L. (2015). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. New York: Routledge.
• Otani, K. Kurz, R. S., & Harris, L. E. (2005). Managing primary care using patient satisfaction measures/practitioner application. Journal of Healthcare Management, 50(5), 311-325.
• Oyman, M. (2002). Müşteri sadakati sağlamada sadakat programlarının önemi. Kurgu Dergisi, 19, 169-185.
• Önsüz, M. F., Topuzoğlu, A., Cöbek, U. C., Ertürk, S., Yılmaz, F., & Birol, S. (2008). İstanbul’da bir tıp fakültesi hastanesinde yatan hastaların memnuniyet düzeyi. Marmara Medical Journal, 21(1), 33-49.
• Özer, A., & Çakıl, E. (2007). Sağlık hizmetlerinde hasta memnuniyetini etkileyen faktörler. Tıp Araştırmaları Dergisi, 5, 140-143.
• Özer, L., Başgöze, P., & Karahan, A. (2017). The association between perceived value and patient loyalty in public university hospitals in Turkey. Total Quality Management & Business Excellence, 28(7-8), 782-800.
• Öztürk, H., Candaş, B., & Babacan, E. (2015). Devlet hastaneleri, toplum ve aile sağlığı merkezlerinde çalışan hemşirelerin yaşadıkları sorunların belirlenmesi. Sağlık ve Hemşirelik Yönetimi Dergisi, 1(2), 25-36.
• Pascoe, G. C. (1983). Patient satisfaction in primary health care: A literature review and analysis. Evaluation and Program Planning, 6(3-4), 185-210.
• Peyrot, M., Cooper, P. D., & Schnapf, D. (1993). Consumer satisfaction and perceived quality of outpatient health services. Journal of Health Care Marketing, 13(1), 24-33.
• Ravichandran, N. (2015). Dimensions of patient loyalty and switching intention: Relational outcomes for benchmarking approach. International Journal of Healthcare Management, 8(4), 209-216.
• Rundle-Thiele, S., & Russell-Bennett, R. (2010). Patient influences on satisfaction and loyalty for GP services. Health Marketing Quarterly, 27(2), 195-214.
• Sanchez, J., Callarisa, L., Rodriguez, R. M., & Moliner, M. A. (2006). Perceived value of the purchase of a tourism product. Tourism Management, 27(3), 394-409.
• SB, Türkiye Sağlık Bakanlığı (2017). Sağlık istatistikleri yıllığı, 2017 http://ohsad.org/wp-content/uploads/2018/12/28310saglik-istatistikleri-yilligi-2017pdf.pdf
• Steiber, S. R., & Krowinski, W. J. (1990). Measuring and managing patient satisfaction. USA: American Hospital Association.
• Stinnet, B. (2005). Think like your customer: A winning strategy to maximize sales by understanding how and why your customers buy. USA: Mc Graw Hill.
• Storbacka, K., Strandvik, T., & Grönroos, C. (1994). Managing customer relationships for profit: The dynamics of relationship quality. International Journal of Service Industry Management, 5(5), 21-38.
• Sumaedi, S., Bakti, I. G. M. Y., Rakhmawati, T., Astrini, N. J., Widianti, T., & Yarmen, M. (2014). The empirical study on patient loyalty: The role of trust, perceived value, and satisfaction (A case study from Bekasi, Indonesia). Clinical Governance: An International Journal, 19(3), 269-283.
• Şahin, B., Çelik, Y., & Tengilimoğlu, D. (2013). Sağlık hizmetleri pazarlaması. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayını.
• Tanrıverdi, H., & Erdem, Ş. (2010). Sağlık hizmetlerinde hizmet kalitesi ile tatmin düzeyi arasındaki ilişkinin incelenmesi ve bir uygulama. Türkiye Sosyal Araştırmalar Dergisi, 14(1), 73-92.
• Taşlıyan, M., & Gök, S. (2012). Kamu ve özel hastanelerde hasta memnuniyeti: Kahramanmaraş’ta bir alan çalışması. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi İİBF Dergisi, 2(1), 69-94.
• Teke, A., Cengiz, E., Çetin, M., Demir, C., Kirkbir, F., & Fedai, T. (2012). Analysis of the multi-item dimensionality of patients’ perceived value in hospital services. Journal of Medical Systems, 36(3), 1301-1307.
• Tengilimoğlu, D., & Sezgin, B. (2005). Hastanelerde pazarlama faaliyetlerinin müşteri bağlılığına etkisi: Bir alan çalışması. Sağlık ve Hastane Yönetimi 2. Ulusal Kongresi Bildiri Kitabı (s.154-165). Ankara.
• Top, M., Tarcan, M., Güler, H., & Tekingündüz, S. (2010). Hastane sektöründe yatan hasta tatmini ve hastane kalitesi algılamalarının değerlendirilmesi: İzmir ili sağlık bakanlığı hastaneleri örneği. Akademik Bakış Dergisi, 22, 1-29.
• Topal, F. E., Şenel, E., Topal, F., & Mansuroğlu, C. (2013). Hasta memnuniyeti araştırması: Bir devlet hastanesinin acil kliniğine başvuran hastaların memnuniyet düzeyleri. Cumhuriyet Tıp Dergisi, 35, 199-205.
• Tükel, B., Acuner, A. M., Önder, Ö. R., & Üzgül, A. (2004). Ankara Üniversitesi İbn-i Sina Hastanesi’nde yatan hasta memnuniyeti (Genel cerrahi anabilim dalı örneği). Ankara Üniversitesi Tıp Fakültesi Mecmuası, 57(4), 205-214.
• Tütüncü, Ö. (2001). Yiyecek içecek işletmelerinde müşteri tatmininin ölçülmesi. Ankara: Turhan Kitabevi.
• Unal, O., Akbolat, M., & Amarat, M. (2018). The influence of patient-physician communication on physician loyalty and hospital loyalty of the patient. Pakistan journal of medical sciences, 34(4), 1-5.
• Uzkesici, N. (2002). Sağlık kurumları yönetimi. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Yayınları.
• Uzkurt, C. (2007). Müşteri değeri ve tatmininin satın alım sonrası gelecek eğilimlere etkisi üzerine ampirik bir çalışma. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 17, 25-43.
• Uzunoğlu, E. (2007). Müşteri odaklı pazar yaratma anlayışına göre değer yaratma: Bir model olarak değer iletim sistemi. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İİBF Dergisi, 2(1), 11-29.
• Varinli, İ., & Çakır, A. (2004). Hizmet kalitesi, değer, hasta tatmini ve davranışsal niyetler arasındaki ilişki: Kayseri’de poliklinik hastalarına yönelik bir araştırma. Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 1(17), 33-52.
• Vavra, T. G. (1999). Müşteri tatmini ölçümlerinizi geliştirmenin yolları. (Çev. Günay G.) İstanbul: Kalder Yayınları.
• Wakefield, K. L., & Barnes, J. H. (1996). Retailing hedonic consumption: A model of sales promotion of a leisure service. Journal of Retailing, 72(4), 409-427.
• Wang, Y., Lo, H. P., Chi, R., & Yang, Y. (2004). An integrated framework for customer value and customer-relationship-management performance: A customer-based perspective from China. Managing Service Quality, 14(2/3), 169-182.
• Wells, W. D., & Prensky, D. (1996). Customer behaviour. USA: John Wiley and Sons.
• Wicks, A. M., & Chin, W. W. (2008). Measuring the three process segments of a customer’s service experience for an out-patient. International Journal of Health Care Quality Assurance, 21(1), 24-38.
• Yalman, F., Bayat, M., & Çatı, K. (2015). Aile hekimliği uygulamasının hekimlerin sunmuş olduğu hizmetlerin kalitesine etkisi: Düzce örneği. AİBÜ Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14(3), 23-50.
• Yamamato, G. T., & Kahraman, D. (2002). Bilgi yayılımını sağlayan kurumlarda müşteri değeri ve Türkcell örneği. I. Ulusal Bilgi Ekonomi ve Yönetim Kongresi, 789-800, İzmit.
• Yılmaz, M. (2001). Sağlık bakım kalitesinin bir ölçütü: Hasta memnuniyeti. Cumhuriyet Üniversitesi Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi, 5(2), 69-74.
• Yu, J., Zo, H., Choi, M. K., & Ciganek, A. P. (2013). User acceptance of location-based social networking services: An extended perspective of perceived value. Online Information Review, 37(5), 711-730.
• Yükselen, C. (2017). Pazarlama araştırmaları. Ankara: Detay Yayıncılık.
• Zaim, H., & Tarım, M. (2010). Hasta memnuniyeti: Kamu hastaneleri üzerine bir alan araştırması. Sosyal Siyaset Konferansları, 59(2), 1-24.
• Zeithaml, V. A. (2000). Service quality, profitability, and the economic worth of customers: What we know and what we need to learn. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 67-85.
• Zgierska, A., Rabago, D., & Miller, M. M. (2014). Impact of patient satisfaction ratings on physicians and clinical care. Patient Preference and Adherence, 8, 437-446.
• Zineldin, M. (2006). The royalty of loyalty: CRM, quality and retention. Journal of Consumer Marketing, 23(7), 430-437.