Hastane İşletmelerinde İçsel Pazarlama Yaklaşımının İş Tatmini ve Örgütsel Bağlılık Üzerine Etkisi: Isparta İli Örneği

Yıl 2010, Cilt: 13 Sayı: 2, 115 - 142, 01.04.2010

Didar Büyüker İşler Şefika Özdemir

Öz

İşletmelerin müşterilerini memnun edebilmesi ve rakiplerine karşı rekabetçi üstünlüğünü sürdürebilmesi için çalışanlarının iş tatminini ve motivasyonunu arttıracak yöntemler üzerine odaklanması gerekmektedir. İçsel pazarlama, işletmelerin daha iyi hizmet sağlaması noktasında çalışanlarının iç müşteri olarak görülerek, istek ve ihtiyaçlarının karşılandığı iş ortamının yaratılması olarak ifade edilebilmektedir. Bu bağlamda literatürde içsel pazarlamanın iş tatmini ile pozitif bir ilişkisi olduğu, iş tatmininin ise uzun dönemde örgütsel bağlılığı artırıcı bir etki gösterebileceği ileri sürülmektedir. Sağlık sektöründe ise müşteri/hasta memnuniyetini sağlayan önemli unsurlardan biri olan hizmet kalitesi iç müşteri olarak kabul edilen çalışanların tutum ve davranışlarına bağlıdır. Çalışanların istek ve ihtiyaçları doğrultusunda iş ortamından beklentilerinin karşılanmasının, iş tatminlerini, işletmeye karşı örgütsel bağlılıklarını ve dolayısıyla müşteri/hasta yönelimli örgüt kültürü oluşumunu olumlu yönde etkileyebileceği düşünülmektedir. örgütsel bağlılıklarını olumlu yönde etkilediği bununla beraber anket sonuçları, çalışanlar açısından vizyon geliştirme ve katma değer yönetimi yönüyle örgütte kalmanın anlamlı bir getirisi olmadığını göstermektedir

Anahtar Kelimeler

İçsel Pazarlama, İş Tatmini, Örgütsel Bağlılık

Kaynakça

• Altunışık R., Coşkun R., Bayraktaroğlu S. ve Yıldırım E.(2005) Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri: SPSS Uygulamalı, Sakarya Kitabevi, 4. Baskı, Sakarya.
• Arseven, A. D. (2001) Alan Araştırma Yöntemleri: İlkeler, Teknikler, Örnekler, Gündüz Eğitim ve Yayıncılık, Ankara.
• Arnett, D.B., Laverie, D. A., Mclane, C. (2002) “Using Job Satisfadon and Pride as Internal-marketing Tool”, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, April:87-96.
• Balcı, A. (2004), Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntem, Teknik ve İlkeler, Pegem Yayıncılık, Ankara.
• Candan, B. ve Çekmecelioğlu, H. G. (2009) “İçsel Pazarlama Faaliyetlerinin Örgütsel Bağlılık Unsurları Açısından Değerlendirilmesi: Bir Araştırma”, Yönetim, Yıl:20 Sayı: 63.
• Caruana, A., Calleya P. (1998) “The Effect Of Internal Marketing on Organisational International Journal of Bank Marketing, 16/3:108–116. Among Retail Bank Managers”,
• Çetinkaya, A. Ş. (2007) “Bilişim Teknolojilerinin Konaklama İşletmeleri Performansına Etkileri: Beş Yıldızlı Otellere Yönelik Bir Araştırma”, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Selçuk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Konya.
• Demir, K. (2000) “Vizyon Geliştirme Tutum Ölçeği” Ankara Üniversitesi Eğitim Bilimleri Fakültesi Dergisi, Cilt:33 No:1: 165-168.
• Demir, H., Usta R. ve Okan T.(2008) “İçsel Pazarlamanın Örgütsel Bağlılık ve İş Tatminine Etkisi”, H.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt 26, Sayı 2:135-161.
• Erdem, R. (2003) “Toplumsal Kültürün Hastanelerin Kurum Kültürüne Etkisi: Fırat Tıp Merkezi Örneği”, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Hacettepe Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
• Foreman, S. K.; Money A. H. (1995) “Internal Marketing: Concepts, Measurement and Application”, Journal of Marketing Management, 11:755-768.
• Gombeski,W. R., Day J. R., Far G. W. ve Lowery, M.C. (1992) “Physician peer review surveys: a Management tool for improving Quality of patient care, Health Care Marketing Minicase”, JHCM, Vol. 12, No. 2:52-59
• Gounaris, S. P. (2006) “Internal-market orientation and its measurement”, Journal of Business Research, 59:432 – 448.
• Hattie, J. (1985) “Methodology Review: Assessing Unidimensionality of Tests and ltenls”, Applied Psychological Measurement, Cilt 9, Sayı 2:139-164.
• Igbaria, M., Parasuraman S., Badawy M. K. (1994) “Work Experience, Job Involvement and Quality of Work Life Among Information System Personel”, MIS Quarterly, Cilt 18, Sayı 2:175-200.
• Kalaycı Ş. (2005) SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri “Faktör Analizi”, içinde Kalaycı Ş. (Editör), Asil Yayın Dağıtım, Ankara.
• Karagöz, Y. ve Ekici S. (2004) “Sosyal Bilimlerde Yapılan Uygulamalı Araştırmalarda Kullanılan İstatistiksel Teknikler ve Ölçekler”, C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt 5, Sayı 1:25-43.
• Karasar, N. (2004) Bilimsel Araştırma Yöntemi: Kavramlar, İlkeler, Teknikler, Nobel Yayıncılık, Ankara.
• Kavuncubaşı, Ş. (2000), Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi, Siyasal Kitabevi, Ankara.
• Kayış, A. (2005) “Güvenirlik Analizi”, içinde Kalaycı Ş. (Editör), SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, Asil Yayın Dağıtım, Ankara.
• Kurtuluş, K. (1989), Araştırma Yöntembilimi (Araştırma Yöntemleri), İşletme Fakültesi Yayınları No:210, İstanbul.
• Küçüksille, E.(2005) “Basit Doğrusal Regresyon”, içinde Kalaycı Ş. (Editör), SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, Asil Yayın Dağıtım, Ankara.
• Lings, I. N. (1999) “Managing Service Quality with Internal Marketing Schematic”, Long Range Planning, Vol. 32, No. 4:452-463.
• Papatya, N. (2003) Kaynak Tabanlılık Görüşü, Sürdürülebilir Rekabette Stratejik Yönetim ve Pazarlama Odağı Kavramsal ve Kuramsal Yaklaşım, Nobel Yayınları, Ankara.
• Perry, J. L. ve Angle H. L. (1981) “An Empirical Assessment of Organizational Administrative Science Quarterly, Vol. 26, No. 1:1-14. and Organizational Effectivenes”,
• Rafiq, M. ve Pervaiz K. A. (2000) “Advances in the internal marketing concept: definition, synthesis and extension”, Journal of Services Marketing, Vol. 14 No. 6:449-462.
• Sharma, S.(1996) Applied Multivariate Techniques, John Wiley & Sons Inc., New York.
• Senge, P. (1998) Beşinci Disiplin (çev. Ayşegül İldeniz ve Ahmet Doğukan), YKY Yay., İstanbul.
• Şimşek, M. Ş., Akgemci T. ve Çelik, A. (2007) Davranış Bilimlerine Giriş ve Örgütsel Davranış, Adım Ofset, Konya.
• Tabak, R. S. (2006) “Kurumsal İletişim”, içinde Kurumsal Kültür Organizasyonlar, Kurallar ve Kurumlar (Der. AKTAN Ç. C)., Kurumsal Araştırmalar Serisi No:3,Yayın No:195.
• Tavşancıl, E. (2002) Tutumların Ölçülmesi ve SPSS İle Veri Analizi, Nobel Yayınları, Ankara.
• Telman, N. ve Ünsal P. (2004) Çalışan Memnuniyeti, Epsilon Yay., İstanbul.
• Tütüncü, Ö. (2001) Yiyecek İçecek İsletmelerinde Müşteri Tatminin Ölçülmesi, Turhan Kitabevi, Ankara.
• Yazıcıoğlu, Y. ve Erdoğan S. (2004), SPSS Uygulamalı Bilimsel Araştırma Yöntemleri, Detay Yayıncılık, Ankara.
• Yüksel, İ. (2005) “İletişimin İş Tatmini Üzerindeki Etkileri: Bir İşletmede Yapılan Görgül Çalışma” Doğuş Üniversitesi Dergisi, 6(2):291-306.