İŞ YERİNDE TRAVMATİK OLAY SONRASI STRESİN MÜŞTERİ ODAKLILIĞA ETKİSİNDE LİDER ÜYE ETKİLEŞİMİNİN ARACI ROLÜ: ÇAĞRI MERKEZİNDE BİR ALAN ARAŞTIRMASI

Alper Gürer; İbrahim Bozacı

doi:10.17218/hititsosbil.644862

İŞ YERİNDE TRAVMATİK OLAY SONRASI STRESİN MÜŞTERİ ODAKLILIĞA ETKİSİNDE LİDER ÜYE ETKİLEŞİMİNİN ARACI ROLÜ: ÇAĞRI MERKEZİNDE BİR ALAN ARAŞTIRMASI

Öz

İşletmelerin amaçlarına ulaşmasında müşterilerin ihtiyaç ve isteklerinin anlaşılması ve karşılanmasına yönelik müşteri odaklı davranışlar önemli görülmektedir. Bununla beraber iş yerinde yaşanan travmatik olaylar, çalışanların üzerinde olumsuz psikolojik etkilere neden olabilmektedir. İşyerinde yaşanan travmaların çalışanların müşteri odaklı davranışlarında etkili olabileceği düşüncesiyle tasarlanan bu çalışmada, işyerinde yaşanan travmatik olayların müşteri odaklılık üzerindeki etkisi ve bu ilişkide lider üye etkileşiminin aracı rolü incelenmiştir. Kırıkkale ilinde faaliyet gösteren bir çağrı merkezinde gerçekleştirilen araştırmaya 207 çalışan katılmıştır. Araştırmada değişkenler arası ilişkilerin incelenmesinde regresyon analizinden faydalanılmıştır. Aracılık rolünün anlamlılık düzeyinin tespiti için Sobel Testi uygulanmıştır. Elde edilen bulgulara göre işyerinde yaşanan travmatik olay sonrası stres, çalışanların müşteri odaklılığını olumsuz yönde etkilemektedir. Lider üye etkileşimi düzeyi ise müşteri odaklılığı olumlu şekilde etkilemektedir. Çalışma sonucunda lider üye etkileşiminin aracı etkisi sayesinde travmatik olayların müşteri odaklılık üzerindeki olumsuz etkisinde azalma tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

İşyerinde Travmatik Olay,Müşteri Odaklılık

Kaynakça

Ajila, C. O. ve Adetayo, H. O. (2013). Workplace counselling: ımplications for enhanced productivity: ethical ıssues in clinical psychology, IFE PsychologIA: An International Journal, 21(3), 197-210.
Bance, S., Links, P. S., Strike, C., Bender, A., Eynan, R., Bergmans, Y., Hall, P., O’grady, J. ve Antony, J. (2014). Help-seeking in transit workers exposed to acute psychological trauma: a qualitative analysis, Work, 48(1), 3-10.
Baron, R. M. ve Kenny, D. A. (1986). The moderator-mediator variable distinctionin social psychological research: conceptual, strategic, and statistical considerations, Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), 1173-1182.
Birkeland, M. S., Nielsen, M. B., Hansen, M. B., Knardahl, S. ve Heir, T. (2017). The ımpact of a workplace terrorist attack on employees' perceptions of leadership: a longitudinal study from pre-to postdisaster, The Leadership Quarterly, 28(5), 659-671.
Bishop, S., Mccullough, B., Thompson, C. ve Vasi, N. (2006). Resiliency in the aftermath of repetitious violence in the workplace, Journal of Workplace Behaioral Health, 21(3-4), 101-118.
Bolat, O. İ. (2011). Lider-Üye etkileşimi ve tükenmişlik ilişkisi, İŞGÜÇ The Journal of Industrial Relations and Human Resources, 13(2), 65-80. Brady, M. K. ve Cronin Jr, J. J. (2001). Customer orientation: effects on customer service perceptions and outcome behaviors, Journal of Service Research, 3(3), 241-251.
Brown, T. J., Mowen, J. C., Donavan, D. T. ve Licata, J. W. (2002). The customer orientation of service workers: personality trait effects on self and supervisor performance ratings, Journal of Marketing Research, 39(1), 110-119.
Browne, T., Evangeli, M. ve Greenberg, N. (2012). Trauma‐related guilt and posttraumatic stress among journalists, Journal of Traumatic Stress, 25(2), 207-210.

Cerit, Y. (2012). Lider üye etkileşimi ile öğretmenlerin performansları arasındaki ilişki, Balıkesir University Journal of Social Sciences Institute, 15(28), 33-46.
Chow, C. W., Lai, J. Y. ve Loi, R. (2015). Motivation of travel agents' customer service behavior and organizational citizenship behavior: the role of leader-member exchange and ınternal marketing orientation, Tourism Management, 48, 362-369.
Cropanzano, R. ve Mitchell, M. S. (2005). Social exchange theory: an ınterdisciplinary review, Journal of Management, 31(6), 874-900.
Çekmecelioğlu, H. G. ve Ülker, F. (2014). Lider-Üye etkileşimi ve çalışan tutumları üzerindeki etkisi: eğitim sektöründe bir araştırma, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, KOSBED, 28, 35-58.
Çetin, Ş., Korkmaz, M. ve Çakmakçı, C. (2012). Dönüşümsel ve etkileşimsel liderlik ile lider-üye etkileşiminin öğretmenlerin örgütsel vatandaşlık davranışı üzerindeki etkisi, Kuram ve Uygulamada Eğitim Yönetimi Dergisi, 18(1), 7-36.
Dean, A. M. (2007). The ımpact of the customer orientation of call center employees on customers' affective commitment and loyalty, Journal of Service Research, 10(2), 161-173.
Eroğlu, B. S. ve Arıkan, S. (2016). Trauma among rescue workers: do coping strategies moderate the relationship between traumas, burnout and life satisfaction among ambulance personnel?, Türk Psikoloji Dergisi, 31(78), 45-61.
Farrell, M. A. ve Oczkowski, E. (2012). Organisational ıdentification and leader member exchange influences on customer orientation and organisational citizenship behaviours, Journal of Strategic Marketing, 20(4), 365-377.
Göksel, A. ve Aydıntan, B. (2012). Lider-Üye etkileşimi düzeyinin örgütsel bağlılık üzerine etkisi: görgül bir araştırma, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 17(2), 247-271.
Graen, G. B. ve Uhl-Bien, M. (1995). Relationship-based approach to leadership: development of leader-member exchange (lmx) theory of leadership over 25 years: applying a multi-level multi-domain perspective, The Leadership Quarterly, 6(2), 219-247.
Grandey, A., Dicketer, D. ve Sin, H. (2004). The customer is not always right: customer aggression and emotion regulation of service employees, Journal of Organizational Behavior, 25, 397–418.
Green, S. G., Anderson, S. E. ve Shivers, S. L. (1996). Demographic and organizational ınfluences on leader–member exchange and related work attitudes, Organizational Behavior and Human Decision Processes, 66(2), 203-214.
Grizzle, J. W., Zablah, A. R., Brown, T. J., Mowen, J. C. ve Lee, J. M. (2009). Employee customer orientation in context: how the environment moderates the ınfluence of customer orientation on performance outcomes, Journal of Applied Psychology, 94(5), 1227-1242.
Hächl, O., Tuli, T., Schwabegger, A. ve Gassner, R. (2002). Maxillofacial trauma due to work-related accidents, International Journal of Oral and Maxillofacial Surgery, 31(1), 90-93.
Hogan, N., Costello, S., Boyle, M. ve Williams, B. (2015). Measuring workplace trauma response in australian paramedics: an ınvestigation into the psychometric properties of the ımpact of event scale, Psychology Research and Behavior Management, 8, 287-294.
Hogg, M. A. ve Vaughan, G. M. (2007). Sosyal Psikoloji, (Çev., Yıldız, İ. ve Gelmez, A.), 1. Baskı Ankara: Ütopya.
Homburg, C., Muller, M. ve Klarmann, M. (2011). When should the customer really be king? on the optimum level of salesperson customer orientation in sales encounters, Journal of Marketing, 75(2), 55-74.
Horowitz, M., Wilner, N. ve Alvarez, W. (1979). Impact of event scale: a measure of subjective stress, Psychosomatic Medicine, 41, 209–218.
Horwitz, M. J. (2006). Work-Related trauma effects in child protection social workers, Journal of Social Service Research, 32(3), 1-18.
Ide, M. (2011). The association between depressive mood and pain amongst ındividuals with limb amputations, European Journal of Trauma and Emergency Surgery, 37(2), 191-195.
Ilies, R., Nahrgang, J. D. ve Morgeson, F. P. (2007). Leader-Member exchange and citizenship behaviors: a meta-analysis, Journal of Applied Psychology, 92(1), 269-277.
Janssen, O. ve Van Yperen, N. W. (2004). Employees' goal orientations, the quality of leader-member exchange, and the outcomes of job performance and job satisfaction, Academy of Management Journal, 47(3), 368-384.
Kanbur, A. ve Kanbur, E. (2015). Lider-Üye etkileşiminin örgütsel sinizme etkisi: algılanan içsellik statüsünün aracılık rolü, Zeitschrift für die Welt der Türken/Journal of World of Turks, 7(2), 193-216.
Karatepe, O. M., Yavaş, U. ve Babakuş, E. (2007). The effects of customer orientation and job resources on frontline employees' job outcomes, Services Marketing Quarterly, 29(1), 61-79.
Karcıoğlu, F. ve Kahya, C. (2011). Lider-Üye etkileşimi ve çatışma yönetim stili ilişkisi, Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15(2), 337-352.
Kaşlı, M. ve Seymen, O. A. (2010). Kişilik özellikleri, lider-üye etkileşimi ve tükenmişlik ilişkisi, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, (27), 109-122.
Lacerte, S., Guay, S., Beaulieu-Prévost, D., Belleville, G. ve Marchand, A. (2017). Quality of life in workplace trauma victims seeking treatment for posttraumatic stress disorder, Journal of Workplace Behavioral Health, 32(4), 249-266.
Lee, J. (2005). Effects of leadership and leader-member exchange on commitment, Leadership & Organization Development Journal, 26(8), 655-672.
Li, X., Sanders, K. ve Frenkel, S. (2012). How leader–member exchange, work engagement and hrm consistency explain chinese luxury hotel employees’ job performance, International Journal of Hospitality Management, 31(4), 1059-1066.
Liao, S. H., Hu, D. C. ve Chung, H. Y. (2009). The relationship between leader-member relations, job satisfaction and organizational commitment in ınternational tourist hotels in taiwan, The International Journal of Human Resource Management, 20(8), 1810-1826.
Liaw, Y. J., Chi, N. W. ve Chuang, A. (2010). Examining the mechanisms linking transformational leadership, employee customer orientation, and service performance: the mediating roles of perceived supervisor and coworker support, Journal of Business and Psychology, 25(3), 477-492.
Magnavita, N., Garbarino, S. ve Winwood, P. C. (2015). Measuring psychological trauma in the workplace: psychometric properties of the ıtalian version of the psychological ınjury risk ındicator—a cross-sectional study, The Scientific World Journal, 2015, 1-6.
May-Chiun, L., Mohamad, A. A., Ramayah, T. ve Chai, W. Y. (2015). Examining the effects of leadership, market orientation and leader member exchange (lmx) on organisational performance, Engineering Economics, 26(4), 409-421.
McKinnon, D. P., Fairchild, A. J. ve Fritz, M. S. (2010). Mediation analysis, Annual Review of Psychology, 58, 593–614.
Michael, R. ve Jenkins, H. J. (2001a). Work-related trauma the experiences of perioperative nurses, Collegian, 8(1), 19-25.
Michael, R. ve Jenkins, H. J. (2001b). The ımpact of work-related trauma on the well-being of perioperative nurses, Collegian, 8(2), 36-40.
Özutku, H., Ağca, V. ve Cevrioğlu, E. (2008). Lider-Üye etkileşim teorisi çerçevesinde, yönetici-ast etkileşimi ile örgütsel bağlılık boyutları ve iş performansı arasındaki ilişki: ampirik bir inceleme, Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 22(2), 193-210.
Pai, H. C. ve Lee, S. (2011). Risk factors for workplace violence in clinical registered nurses in taiwan, Journal of Clinical Nursing, 20(9-10), 1405-1412.
Paton, D. (1997). Managing work related psychological trauma: an organisational psychology of response and recovery, Australian Psychologist, 32(1), 46-55.
Peccei, R. ve Rosenthal, P. (2001). Delivering customer‐oriented behaviour through empowerment: an empirical test of hrm assumptions, Journal of Management Studies, 38(6), 831-857.
Periatt, J. A., Lemay, S. A. ve Chakrabarty, S. (2004). The selling orientation–customer orientation (soco) scale: cross-validation of the revised version, Journal of Personal Selling & Sales Management, 24(1), 49-54.
Preacher, K. J. ve Hayes, A. F. (2004). SPSS and sas procedures for estimating indirect effects in simple mediation models. behavior research methods, ınstruments, Computers, 36, 717-731.
Regel, S. (2007). Post-trauma support in the workplace: the current status and practice of critical ıncident stress management (cism) and psychological debriefing (pd) within organizations in the uk, Occupational Medicine, 57(6), 411-416.
Sears, J. M., Blanar, L. ve Bowman, S. M. (2014). Predicting work-related disability and medical cost outcomes: a comparison of ınjury severity scoring methods, Injury, 45(1), 16-22.
Sellbom, M. ve Bagby, R. M. (2009). Identifying ptsd personality subtypes in a workplace trauma sample, Journal of Traumatic Stress, 22(5), 471-475.
Sneath, J. Z., Lacey, R. ve Kennett-Hensel, P. A. (2009). Coping wwth a natural disaster: losses, emotions, and ımpulsive and compulsive buying, Marketing Letters, 20(1), 45-60.
Sobel, M. E. (1982). Asymptotic Confidence Intervals for Indirect Effects in Structural Equations Models, In S. Leinhart (Ed.), Sociological Methodology, 13, 290-312.Şahin, F. (2011). Lider-üye etkileşimi ile işten ayrılma niyeti arasındaki ilişki üzerinde cinsiyetin etkisi, Ege Akademik Bakış, 11(2), 277-288.
Tajeddini, K. (2010). Effect of customer orientation and entrepreneurial orientation on ınnovativeness: evidence from the hotel ındustry in switzerland, Tourism Management, 31(2), 221-231.
Vidyarthi, P. R., Liden, R. C., Anand, S., Erdoğan, B. ve Ghosh, S. (2010). where do ı stand? examining the effects of leader–member exchange social comparison on employee work behaviors, Journal of Applied Psychology, 95(5), 849-861.
Wahlberg, Å., Högberg, U. ve Emmelin, M. (2019). The erratic pathway to regaining a professional self-ımage after an obstetric work-related trauma: a grounded theory study, International Journal of Nursing Studies, 89, 53-61.
Wayne, S. J. ve Green, S. A. (1993). The effects of leader-member exchange on employee citizenship and ımpression management behavior, Human Relations, 46(12), 1431-1440.
Wilson, C. B. (1991). U.S. businesses suffer from workplace trauma, Personnel Journal, Temmuz, 47-50.

Ayrıntılar

Birincil Dil

Türkçe

Konular

-

Bölüm

Araştırma Makalesi

Yazarlar

Alper Gürer ^*
0000-0002-6745-7895
Türkiye

İbrahim Bozacı
0000-0002-9584-6126
Türkiye

Yayımlanma Tarihi

29 Aralık 2019

Gönderilme Tarihi

7 Kasım 2019

Kabul Tarihi

14 Aralık 2019

Yayımlandığı Sayı

Yıl 2019 Cilt: 12 Sayı: 2

DOI

https://doi.org/10.17218/hititsosbil.644862

IZ

https://izlik.org/JA93PZ84TC

Kaynak Göster

RIS / Bibtex

APA

Gürer, A., & Bozacı, İ. (2019). İŞ YERİNDE TRAVMATİK OLAY SONRASI STRESİN MÜŞTERİ ODAKLILIĞA ETKİSİNDE LİDER ÜYE ETKİLEŞİMİNİN ARACI ROLÜ: ÇAĞRI MERKEZİNDE BİR ALAN ARAŞTIRMASI. Hitit Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 12(2), 481-497. https://doi.org/10.17218/hititsosbil.644862

AMA

1.Gürer A, Bozacı İ. İŞ YERİNDE TRAVMATİK OLAY SONRASI STRESİN MÜŞTERİ ODAKLILIĞA ETKİSİNDE LİDER ÜYE ETKİLEŞİMİNİN ARACI ROLÜ: ÇAĞRI MERKEZİNDE BİR ALAN ARAŞTIRMASI. hititsosbil. 2019;12(2):481-497. doi:10.17218/hititsosbil.644862

Chicago

Gürer, Alper, ve İbrahim Bozacı. 2019. “İŞ YERİNDE TRAVMATİK OLAY SONRASI STRESİN MÜŞTERİ ODAKLILIĞA ETKİSİNDE LİDER ÜYE ETKİLEŞİMİNİN ARACI ROLÜ: ÇAĞRI MERKEZİNDE BİR ALAN ARAŞTIRMASI”. Hitit Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 12 (2): 481-97. https://doi.org/10.17218/hititsosbil.644862.

EndNote

Gürer A, Bozacı İ (01 Aralık 2019) İŞ YERİNDE TRAVMATİK OLAY SONRASI STRESİN MÜŞTERİ ODAKLILIĞA ETKİSİNDE LİDER ÜYE ETKİLEŞİMİNİN ARACI ROLÜ: ÇAĞRI MERKEZİNDE BİR ALAN ARAŞTIRMASI. Hitit Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 12 2 481–497.

IEEE

[1]A. Gürer ve İ. Bozacı, “İŞ YERİNDE TRAVMATİK OLAY SONRASI STRESİN MÜŞTERİ ODAKLILIĞA ETKİSİNDE LİDER ÜYE ETKİLEŞİMİNİN ARACI ROLÜ: ÇAĞRI MERKEZİNDE BİR ALAN ARAŞTIRMASI”, hititsosbil, c. 12, sy 2, ss. 481–497, Ara. 2019, doi: 10.17218/hititsosbil.644862.

ISNAD

Gürer, Alper - Bozacı, İbrahim. “İŞ YERİNDE TRAVMATİK OLAY SONRASI STRESİN MÜŞTERİ ODAKLILIĞA ETKİSİNDE LİDER ÜYE ETKİLEŞİMİNİN ARACI ROLÜ: ÇAĞRI MERKEZİNDE BİR ALAN ARAŞTIRMASI”. Hitit Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 12/2 (01 Aralık 2019): 481-497. https://doi.org/10.17218/hititsosbil.644862.

JAMA

1.Gürer A, Bozacı İ. İŞ YERİNDE TRAVMATİK OLAY SONRASI STRESİN MÜŞTERİ ODAKLILIĞA ETKİSİNDE LİDER ÜYE ETKİLEŞİMİNİN ARACI ROLÜ: ÇAĞRI MERKEZİNDE BİR ALAN ARAŞTIRMASI. hititsosbil. 2019;12:481–497.

MLA

Gürer, Alper, ve İbrahim Bozacı. “İŞ YERİNDE TRAVMATİK OLAY SONRASI STRESİN MÜŞTERİ ODAKLILIĞA ETKİSİNDE LİDER ÜYE ETKİLEŞİMİNİN ARACI ROLÜ: ÇAĞRI MERKEZİNDE BİR ALAN ARAŞTIRMASI”. Hitit Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, c. 12, sy 2, Aralık 2019, ss. 481-97, doi:10.17218/hititsosbil.644862.

Vancouver

1.Alper Gürer, İbrahim Bozacı. İŞ YERİNDE TRAVMATİK OLAY SONRASI STRESİN MÜŞTERİ ODAKLILIĞA ETKİSİNDE LİDER ÜYE ETKİLEŞİMİNİN ARACI ROLÜ: ÇAĞRI MERKEZİNDE BİR ALAN ARAŞTIRMASI. hititsosbil. 01 Aralık 2019;12(2):481-97. doi:10.17218/hititsosbil.644862

Cited By

Customer Representatives’ Competence of Call Center Employees: An Exploratory Study

Journal of Multidisciplinary Academic Tourism

https://doi.org/10.31822/jomat.671224