KONYA 112 ACİL SAĞLIK HİZMETLERİNDE HASTA/HASTA YAKINI MEMNUNİYET DÜZEYİ VE ETKİLEYEN FAKTÖRLER

Öz

Amaç: 112 Acil Sağlık Hizmetlerinin temel amacı hasta/yaralıya en kısa sürede ulaşarak gerekli ilk müdahaleyi yapmak ve yaşamını sürdürmesini sağlamaktır. Son yıllarda hasta memnuniyeti sağlık bakım kalitesinin bir sonuç ölçütü olarak önemli bir yere sahiptir. Bu çalışma ile Konya 112 Acil Sağlık Hizmetlerinden hizmet alan bireylerin memnuniyet düzeyi ve bunu etkileyen faktörlerin belirlenmesi amaçlanmıştır. Gereç ve Yöntemler: Verilerin toplanmasında demografik özelliklerin ve memnuniyetin sorgulandığı anket formu kullanılmıştır. Hizmet almış kişilere acil sağlık hizmetleri kayıt sisteminde var olan telefon numarası aranarak ulaşılmış ve anket formundaki sorular sorulmuştur. Veriler SPSS 16.0 programında değerlendirilmiştir. Bulgular: Çalışmaya toplam 5357 kişi katılmış ve bu kişilerin 3518’i tam puan (100) vermiştir. Ortalama memnuniyet düzeyi 93,88 ± 13,04 olarak hesaplanmıştır. Kişilerin %34,6 'sının (n=1092) 1 yıldan daha az süre içinde Konya 112 Acil Sağlık Hizmetlerinden hizmet aldığı tespit edilmiştir. Memnuniyet düzeyinde cinsiyete göre anlamlı farklılığa rastlanmamıştır. Kadınlar bilgilendirme içerikli sorulara yüksek puan verirken, erkekler sağlık personelinin bilgi-beceri ve tutumları ile ilgili sorulara yüksek puan vermiştir. Eğitim seviyesi yükseldikçe memnuniyet seviyesi düşmektedir. 17-30 yaş grubu kişilerin memnuniyeti diğer yaş gruplarına göre daha düşüktür. Sonuç: Hastane öncesi acil sağlık hizmeti sunumunda hasta ve hasta yakınlarının içinde bulunduğu panik, kaygı ve acil durumlarına bağlı genel durum bozuklukları gibi nedenlerden dolayı hizmet kalitesi beklentileri çoğu zaman göz ardı edilmesine rağmen, Konya 112 Acil Sağlık Hizmetleri hasta memnuniyeti oranı oldukça yüksektir (%93,88).

Anahtar Kelimeler

• Hasta Memnuniyeti
• Sağlık Çalışanı
• Acil Sağlık Hizmetleri

KONYA 112 SATISFACTION LEVEL AND FACTORS AFFECTING PATIEN/ PATIENT'S RELATIVES IN EMERGENCY HEALTH SERVICES

Öz

Objective: The basic objective of 112 Emergency Health Services is to perform the first intervention to the patient/injured ones within the shortest time of period and to keep their survival. In recent years, patient satisfaction has an important place as a result measurement of health maintenance quality. This study aimed to determine satisfaction level of the people who obtained services from Konya 112 Emergency Health Services and to determine the factors affecting this case. Material and Method: A questionnaire form interrogating demographic features and satisfaction level of the people has been used. The people who had service before had been called via their existing phone numbers at Emergency Health Services Registry system and the questions included in the questionnaire form were asked. The data has been assessed through entering into SPSS 16.0 program. Results: Totally 5357 people had been attended to study and 3518 of those granted full mark (100). Average satisfaction level was calculated as 93,88 ± 13,04. 34,6% (n=1092) of them had been determined that they obtained service from Konya 112 Emergency Health Services within time period less than 1 year. No any meaningful difference was seen at satisfaction level subject to gender. While the women were giving high mark to questions including acknowledgement, the men gave high points against to questions about information, skill and attitude of health personnel. As far as education level of the people increases the satisfaction level decreases. The satisfaction level of 17-30 years old patient group was lower than other age groups. Conclusion:Although the expectations of service quality are often neglected due to the reasons such as panic, anxiety, and general condition disorders due to emergency situations in the provision of pre-hospital emergency health services, Konya 112 Emergency Health Services patient satisfaction rate is quite high (93.88% ). Key Words: Patient Satisfaction, Health personnel, Emergency Health Services

Anahtar Kelimeler

• Patient Satisfaction
• Health personnel
• Emergency Health Services

Kaynakça

1. Referans1: Doğan, M. Şenol, V. Çetinkaya, F. Naçar, M. Bülbül, E. (2013). Kayseri İlinde Halkın 112 Acil Yardım Hizmetleri Hakkında Bilgi, Düşünce ve Memnuniyet Düzeyleri. Journal Of Contemporary Medıcıne. 10 (2); 403-408.
2. Referans2: K. Eroğlu, SE. Onur, ÖE. Denizbaşı, A. Akoğlu, H. (2013). Acil Serviste Hasta Memnuniyetini Etkileyen Faktörlerin Araştırılması. Marmara Medical Journal. 26; 82-89.
3. Referans3: J. Demsar, M. Svab, I. (2003). Development of a questionnaire on Patient Satisfaction with Emergency Medical Interventions. Zdrav Var. 42; 110-115.
4. Referans4: , LB. Aksaraylı, M. (2008). Yatan Hasta Memnuniyetinin Değerlendirilmesi ve İzlenmesi: Eğitim ve Araştırma Hastanesi Uygulaması. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 10 (3); 87-122.
5. Referans5: Kırılmaz, H. (2013). Hasta Memnuniyetini Etkileyen Faktörlerin Sağlık Hizmetlerinde Performans Yönetimi Çerçevesinde İncelenmesi: Poliklinik Hastaları Üzerine Bir Alan Araştırması. Acıbadem Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi. 4(1); 11-21.
6. Referans6: Oktay, İ. Kayışoğlu, N. (2005). Tekirdağ ili 112 Acil Sağlık Hizmetlerinin Değerlendirilmesi. Sted. 14 (2); 35-37.
7. Referans7: Öksüz, AS. (2010). Hizmet Kalitesinin Hasta Memnuniyeti Üzerine Etkisi ve Bir Uygulama Araştırması. Atılım Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Sağlık Kurumları İşletmeciliği Anabilim Dalı Yüksek Lisans Tezi .
8. Referans8: , TV. Vouilloz, M. Grender, B. Barros, J. Froidevaux, J. Froidevaux, P. (1997). Patient satisfaction with emergency calls. International Journal for Quality in Health Care. 9; 367-75.

9. Referans9: , M. Gök, S. (2010), Kamu ve Özel Hastanelerde Hasta Memnuniyeti: Kahramanmaraş’ta Bir Alan Çalışması. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 2 (1); 69-94.
10. Referans10: Tözün, M. Ünsal, A. Arberk, K. (2012). Eskişehir İlinin 2008 Yılı 112 Acil Yardım ve Kurtarma İstasyonlarına Yapılan Çağrıların İncelenmesi. Düzce Tıp Dergisi. 14(3); 54-57.
11. Referans11: Uysal, İ. Temel, K. Postacı, ES. Kabaş, KŞ. (2019). Hastane Öncesi Acil Sağlık Hizmetleri Sunumunda Hasta Ve Hasta Yakını Memnuniyetinin Değerlendirilmesi. Hastane Öncesi Dergisi. 4 (1); 1-11.
12. Referans12: Yılmaz, M. (2001). Sağlık Bakım Kalitesinin Bir Ölçütü: Hasta Memnuniyeti. C. Ü. Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi. 5 (2); 69-74.