Research Article
BibTex RIS Cite

BİR HİZMET KALİTESI MODELİ YARDIMIYLA HİZMET KALİTESİ OLLIŞUMUNA YÖNELİK KAVRAMSAL BİR İNCELEME

Year 1997, Volume: 15 Issue: 2, 85 - 111, 31.12.1997

Osman M. Karatepe

Abstract

        
















Çalışmanın amacı, temel olarak hizmetlerin soyut olma, eşzamanlılık,
heterojen olma ve day'anıksız1ık özelliklerinden kaynaklanan,
algılanan ve beklenen hizmet arasındaki hizmet
kalitesi farkının nedenlerini kavramsal bir yapıda incelemek
ve bu doğrultuda bazı çözüm öneri1erini ortaya
koyabilmektir.




 



“Hizmet Kalitesi Modeli”yardımıyla saptanmış olan tüketici bektentilerinin işletme tarafından doğru      olarak algılanamaması, oluşturulan hizmet kalitesi
standartlarının tüketici beklentilerini
karşılamaması gerçekleşen hizmet sunumunun hizmet kalitesi  standartlarına uymaması ve taahhüt edilen hizmet sunumu
ile gerçekleşen hizmet sunumu
arasındaki tutarsızlık gibi sorunlardan meydana
gelen algılanan ve beklenen hizmet kalitesi farklılığına, ilgili literatürden yararlanarak alternatif çözümler
önermektedir.








Keywords

Beklenen hizmet algılanan hizmet hizmet kalitesi hizmet kalitesi anlayışı

References

  • Akal, Z. (19969, İşletmelerde Performans Ölçüm ve Denetim", 2. Baskı, Ankara: Milli Prodüktivite Merkezi Yayınları, No:473.

Year 1997, Volume: 15 Issue: 2, 85 - 111, 31.12.1997

Osman M. Karatepe

Abstract

References

  • Akal, Z. (19969, İşletmelerde Performans Ölçüm ve Denetim", 2. Baskı, Ankara: Milli Prodüktivite Merkezi Yayınları, No:473.
There are 1 citations in total.

Details

Journal Section Articles
Authors

Osman M. Karatepe

Publication Date December 31, 1997
Submission Date January 1, 1997
Published in Issue Year 1997 Volume: 15 Issue: 2

Cite

APA Karatepe, O. M. (1997). BİR HİZMET KALİTESI MODELİ YARDIMIYLA HİZMET KALİTESİ OLLIŞUMUNA YÖNELİK KAVRAMSAL BİR İNCELEME. Hacettepe Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15(2), 85-111.
AMA Karatepe OM. BİR HİZMET KALİTESI MODELİ YARDIMIYLA HİZMET KALİTESİ OLLIŞUMUNA YÖNELİK KAVRAMSAL BİR İNCELEME. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. December 1997;15(2):85-111.
Chicago Karatepe, Osman M. “BİR HİZMET KALİTESI MODELİ YARDIMIYLA HİZMET KALİTESİ OLLIŞUMUNA YÖNELİK KAVRAMSAL BİR İNCELEME”. Hacettepe Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 15, no. 2 (December 1997): 85-111.
EndNote Karatepe OM (December 1, 1997) BİR HİZMET KALİTESI MODELİ YARDIMIYLA HİZMET KALİTESİ OLLIŞUMUNA YÖNELİK KAVRAMSAL BİR İNCELEME. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 15 2 85–111.
IEEE O. M. Karatepe, “BİR HİZMET KALİTESI MODELİ YARDIMIYLA HİZMET KALİTESİ OLLIŞUMUNA YÖNELİK KAVRAMSAL BİR İNCELEME”, Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, vol. 15, no. 2, pp. 85–111, 1997.
ISNAD Karatepe, Osman M. “BİR HİZMET KALİTESI MODELİ YARDIMIYLA HİZMET KALİTESİ OLLIŞUMUNA YÖNELİK KAVRAMSAL BİR İNCELEME”. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 15/2 (December 1997), 85-111.
JAMA Karatepe OM. BİR HİZMET KALİTESI MODELİ YARDIMIYLA HİZMET KALİTESİ OLLIŞUMUNA YÖNELİK KAVRAMSAL BİR İNCELEME. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 1997;15:85–111.
MLA Karatepe, Osman M. “BİR HİZMET KALİTESI MODELİ YARDIMIYLA HİZMET KALİTESİ OLLIŞUMUNA YÖNELİK KAVRAMSAL BİR İNCELEME”. Hacettepe Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, vol. 15, no. 2, 1997, pp. 85-111.
Vancouver Karatepe OM. BİR HİZMET KALİTESI MODELİ YARDIMIYLA HİZMET KALİTESİ OLLIŞUMUNA YÖNELİK KAVRAMSAL BİR İNCELEME. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 1997;15(2):85-111.

Manuscripts must conform to the requirements indicated on the last page of the Journal - Guide for Authors- and in the web page.


Privacy Statement

Names and e-mail addresses in this Journal Web page will only be used for the specified purposes of the Journal; they will not be opened for any other purpose or use by any other person.