The Role of Customer Relations in Electronic Commerce and Field Study on E-CRM in the Coronavirus Pandemic

Abstract

This study aims to look into the effects of the coronavirus pandemic and the electronic customer relations on the e-commerce volume. In the research's context; the sample size has been calculated for the people above the age of 18 and regardless of gender to be 288. A survey has been constructed that consist of questions in the order of inverted-funnel technique, simple questions to complex questions, and the questions are in the form of a rating system. The survey has been sent out via e-mail to the calculated sample, which is 288 people. The collected data has been fed into the SPSS 24 program. Exploratory Factor Analysis has been used for scale validity. Regression Analysis has been used for hypotheses. The effects of CRM phenomenon on the improvement of e-commerce that is a multi dimensional variable has been examined in two parts, pre-COVID19 and during COVID19. After this study; most of the hypotheses that has been constructed with the idea of pre-pandemic customer loyalty and repurchase intention that proves the improvement of the e-commercethrough e-CRM has been accepted. Because of this reason, one can say that the pre-pandemic e-CRM has contributed to the improvement of e-commerce. However a robust correlation couldn't be found between pandemic era e-CRM and the improvement of e-commerce.

Keywords

• Customer Relationship Management
• E-Commerce
• Coronavirus
• E-CRM
• Pandemic

Elektronik Ticarette Müşteri İlişkilerinin Rolü ve Koronavirüs Pandemisinde E-MİY Üzerine Alan Çalışması

Abstract

Araştırmada tıp literatürüne koronavirüs pandemisi olarak geçen salgın süreci ve elektronik müşteri hizmetlerinin elektronik ticaret (e-ticaret) hacmine etkilerinin incelenmesi amaçlanmıştır. Çalışma kapsamında; cinsiyet fark etmeksizin on sekiz yaşını doldurmuş örneklem olarak hesaplanmış 288 bireye e-posta ile anket çalışması yapılması için ters huni tekniği kullanılarak, basitten karmaşığa sıralanmış, derecelendirme tercih belirleme tipindeki sorular sunulmuştur. Elde edilen veriler SPSS 24 paket programı vasıtası ile ölçek geçerliliği hususunda Keşfedici Faktör Analizine, hipotezlerin incelenmesi hususunda ise Regresyon Analizine tabi tutulmuştur. Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) olgusu COVID19 öncesi ve dönemi olmak üzere zaman bazlı olarak ele alınmış olup söz konusu olguyu oluşturan tüm etkenlerin e-ticaretin gelişmesi çok boyutlu değişkenine etkileri incelenmiştir. Çalışma sonucunda; pandemi öncesi müşteri sadakati ve yeniden satın alma isteğinden yola çıkılarak Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi (e-MİY) ve e-ticaret gelişimi arasında kurulmuş olan hipotezlerin büyük çoğunluğu kabul edildiğinden pandemi öncesi e-MİY’nin e–ticaretin gelişmesine mutlak katkısı olduğundan söz edilebilmektedir. Ancak pandemi döneminde e-MİY’in e-ticaret gelişmesinde katkısı olduğu net bir şekilde ifade edilememektedir.

Keywords

• Müşteri İlişkileri Yönetimi
• E-Ticaret
• Koronavirüs
• E-MİY
• Pandemi

References

1. AKPUNAR, E. (2017). Türkiye’de elektronik dış ticaretin gelişimi ve istihdam ilişkisi. Harran Maarif Dergisi, Cilt 2(2), 18-32.
2. AYDEMİR, C., KAYA, M. (2007). Küreselleşme kavramı ve ekonomik yönü. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt 6(20), 260-282.
3. ATEŞ, V. (2018). Online müşteri sadakatini etkileyen müşteri algılarının incelenmesi gazi üniversitesi örneği. Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt 1(32), 10.
4. AYDIN, S., MERMERTAŞ, K. (2020). E- perakende sektöründe satış sonrası hizmetlerin müşteri satın alam niyetine etkisi. Kafkas Üniversitesi İradi ve İktisadi Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt 11(22), 840-863.
5. CAO, Y., GRUCA, T. (2004). The influence of pre and post purchase service on prices in the online book market. Journal of Interactive Marketing, Cilt 18(4), 51-62.
6. DEMİRELİ, C., DURSUN, F. (2013). E-ticarette müşteri sadakatinin belirlenmesi üzerine bir uygulama. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt 1(38), 12.
7. DENİZ, R. (2002). Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) ve elektronik ortamda müşteri ilişkileri yönetimi (e-crm) uygulamalarının işletmelere sağladığı yararlar. Pazarlama Dünyası, Cilt 0(6), 20.
8. DORUKAL, E., ARMAĞAN, E. (2019). Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi. İstanbul: AABİR Yayınları. E-ticaret Bilgi Platformu. Sayılarla dünyada e-ticaret. Erişim tarihi: 07.02.2022, https://www.eticaret.gov.tr/cevrimiciegitim/sayilarla-dunyada-e-ticaret-21

9. E- ticaret Bilgi Platformu. 2021 yılı ilk 6 ayı e- ticaret verileri açıklandı. Erişim tarihi: 13.10.20021, https://www.eticaret.gov.tr/haberler/10080/detay
10. E- Ticaret Bilgi Platformu. (05.2020). İstatistikler. Erişim Tarihi: 01.05.2020, https://www.eticaret.gov.tr/istatistikler
11. E-ticaret Bilgi Platformu. İstatistikler. Erişim tarihi: 09.02.2022, https://www.eticaret.gov.tr/istatistikler KAYA, S., TURĞUT, M. (2019). Impact of logistics activitie on the intention to repurchase from e- commerce perspective. The Journal of International Scientific Researches, Cilt 3(3), 9.
12. Kıbrıs Tabipler Birliği. (10.2021). COVID19 ile İnfluenza Arasındaki fark nedir?Nasıl 2Korumalıyız? Erişim tarihi: 21.12.2021, https://www.kttb.org/covid-19-ile-influenza-arasindaki-fark-nedir-nasil-korunmaliyiz/
13. KIRAN, K., DILJIT, S. (2017). Antecedents of customer loyalty: Does service quality suffice?. Malaysian Journal of Library & Information Science, Cilt 16(2), 95-113.
14. MARTINEZ, P., DEL BOSQUE, I. R. (2013). CSR and customer loyalty: The roles of trust, customer identification with the company and satisfaction. International Journal of Hospitality Management, Cilt 35(2013), 89-99.
15. MARTENSON, R. (2007). Corporate Brand Image, Satisfaction And Store Loyalty: A Study of The Store As A Brand, Store Brands and Manufacturer Brands, International Journal of Retail & Distribution Management, Cilt 35(7), 544-555.
16. ÖZGÜL, E., BÖRÜHAN, G. & TEK, Ö. (2017). Özel alışveriş sitelerinde siparişlerin yerine getirilmesinde lojistik hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt 19(4), 34-36.
17. Sağlık Bakanlığı. Bulaşma Yolları. Erişim tarihi: 15.01.2022, https://covid19.saglik.gov.tr/TR-66447/bulasma-yollari.html
18. SAINIA, S., KUMAR. S. (2015). The effect of e-CRM on customer satisfaction: an empirical study of online shopping. Journal of Management and Science, Cilt:5(2), s. 31-40.
19. SÖZTUTAR, T. (2010). Pazarlamada müşteri ilişkileri ve gıda sektörü üzerine bir uygulama (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi) Kadir Has Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
20. SUHR, D. (2006). Exploratory or Confirmatory Factor Analysis. Proceedings of the 31st Annual SAS? Users Group International Conference, 1-17. Erişim adresi: https://www.researchgate.net/publication/318722840_Exploratory_or_Confirmatory_Factor_Analysis
21. THOMPSON, S. (2012). Sampling, Third Edition. New York City: John Wiley & Sons, Inc.
22. TRT Haber. (07.2022). Türkiye'de E-Ticaret Sektörü Pandemide %66 Büyüdü. Erişim tarihi:07.04.2022, https://www.trthaber.com/haber/ekonomi/pandemide-e-ticaret-sektoru-yuzde-66-buyudu-617312.html
23. Türkiye İstatistik Kurumu. (05.2020). Adrese Dayalı Nüfus kayıt Sistem Sonuçları,2019. Erişim Tarihi: 01.05.2020, https://data.tuik.gov.tr/Bulten/Index?p=Adrese-Dayali-Nufus-Kayit-Sistemi-Sonuclari-2019-33705)
24. Uludağ İhracatçılar Birlikleri Genel Sekreterliği. (08.2020). COVID 19’un e- ticaret üzerine etkileri. Erişim tarihi:15.02.2022, https://uib.org.tr/tr/kbfile/covid-19un-e-ticaret-uzerindeki-etkileri
25. YAŞİN, B. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Erişim tarihi: 23 Kasım 2021, http://auzefkitap.istanbul.edu.tr/kitap/kok/mustilisyonau222.pdf
26. YILMAZ, Ö., BAYRAM, O. (2020) COVID-19 pandemi döneminde Türkiye’de e-ticaret ve e-ihracat. Kayseri Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt 2(2), 37-54.