Year 2015, Volume 9 , Issue 3, Pages 50 - 71 2015-09-15

TURİZM İŞLETMELERİNDE BİLGİ YÖNETİMİ VE BİLGİ KAYNAĞI OLARAK MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ

Özgür ARPACI [1] , Nilüfer Vatansever TOYLAN [2]


Çalışmada, turizm sekt.ründe faaliyet gösteren konaklama işletmeleri ve seyahat acentalarına yönelik turistik tüketicilerin şikâyetlerinin, işletmeler tarafından bilgi yönetimi süreci içerisinde bilgi kaynağı olarak değerlendirilip değerlendirilmediğinin tespit edilmesi amaçlanmaktadır. Bu amaç doğrultusunda çalışmada bir internet şikâyet forum sitesindeki turizm sekt.ründe faaliyet gösteren işletmelere yönelik Ocak 2013-Aralık 2014 tarihleri arasında toplam 15.683 şikâyet yıllara ve konulara göre incelenmiştir. Turizm sektöründe faaliyet gösteren işletmelerden hizmet alan müşterilerin bu işletmeleri hangi konularda şikâyet ettiklerinin tespit edilmesi, bu işletmelerin hangi konularda yetersiz kaldıklarının belirlenmesi açısından önemli olmakla birlikte, işletmelerin bu şikâyetlere cevap verme durumlarının incelenmesi de çalışmayı farklı bir açıdan önemli kılmaktadır. İçerik analizi yöntemi ile düzenlenen verilerden elde edilen bulgulara göre, konaklama işletmelerine yönelik şikâyetlerin sırasıyla personel, fiyat-reklam-kampanya ve restoran-bar konularında yoğunlaştığı; seyahat acentalarına yönelik şikâyetlerin ise sırasıyla konaklama, tur iptal-değişim ve acenta konularında yoğunlaştığı görülmektedir. Ayrıca turizm işletmelerinin şikâyetlere cevap verme konusunda yetersiz kaldıkları ve şikâyetlerin işletmeler tarafından bilgi yönetimi sürecinde bilgi kaynağı olarak görülmediği dolayısıyla rekabet avantajı sürecinde kullanılabileceğinin de farkında olmadıkları gözlenmiştir.

Bilgi Yönetimi, Turizm Sektörü, Müşteri Şikâyeti, İçerik Analizi
  • Aksu, A. Akın ve Tarcan, Ebru (2002), The Internet ve Five Star Hotels: A Case Study from the Antalya Region in Turkey, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 14 (2), 94-97.
  • Altunışık, Remzi; Coşkun, Recai; Bayraktaroğlu, Serkan ve Yıldırım, Engin (2007), Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri: SPSS Uygulamalı, Sakarya Yayıncılık, Sakarya.
  • Arıkan, Rauf. (2013), Araştırma Yöntem ve Teknikler, Nobel Yayıncılık, Ankara.
  • Avcı, Umut ve Sayılır, Ali (2006), Hizmet Kalitesi Çerçevesinde Çalışanların Rolüne ve Yeterliklerine İlişkin Karşılaştırmalı Bir İnceleme, Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 1, 121-138.
  • Barlow, Janelle ve Moller Claus (2009), Her Şikâyet Bir Armağandır, Çeviri: Gülden Bilgili, Rota Yayınları, İstanbul.
  • Bedoyere, Q (1995), Sorun Çözme Teknikleri, Çev: Doğan Şahiner, Rota Yayınları, İstanbul.
Journal Section Issue
Authors

Author: Özgür ARPACI

Author: Nilüfer Vatansever TOYLAN

Dates

Publication Date : September 15, 2015

Bibtex @research article { iibfdkastamonu317939, journal = {Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi}, issn = {}, eissn = {2147-6012}, address = {}, publisher = {Kastamonu University}, year = {2015}, volume = {9}, pages = {50 - 71}, doi = {}, title = {TURİZM İŞLETMELERİNDE BİLGİ YÖNETİMİ VE BİLGİ KAYNAĞI OLARAK MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ}, key = {cite}, author = {Arpacı, Özgür and Toylan, Nilüfer Vatansever} }
APA Arpacı, Ö , Toylan, N . (2015). TURİZM İŞLETMELERİNDE BİLGİ YÖNETİMİ VE BİLGİ KAYNAĞI OLARAK MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ . Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi , 9 (3) , 50-71 . Retrieved from https://dergipark.org.tr/en/pub/iibfdkastamonu/issue/29618/317939
MLA Arpacı, Ö , Toylan, N . "TURİZM İŞLETMELERİNDE BİLGİ YÖNETİMİ VE BİLGİ KAYNAĞI OLARAK MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ" . Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 9 (2015 ): 50-71 <https://dergipark.org.tr/en/pub/iibfdkastamonu/issue/29618/317939>
Chicago Arpacı, Ö , Toylan, N . "TURİZM İŞLETMELERİNDE BİLGİ YÖNETİMİ VE BİLGİ KAYNAĞI OLARAK MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ". Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 9 (2015 ): 50-71
RIS TY - JOUR T1 - TURİZM İŞLETMELERİNDE BİLGİ YÖNETİMİ VE BİLGİ KAYNAĞI OLARAK MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ AU - Özgür Arpacı , Nilüfer Vatansever Toylan Y1 - 2015 PY - 2015 N1 - DO - T2 - Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi JF - Journal JO - JOR SP - 50 EP - 71 VL - 9 IS - 3 SN - -2147-6012 M3 - UR - Y2 - 2021 ER -
EndNote %0 Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi TURİZM İŞLETMELERİNDE BİLGİ YÖNETİMİ VE BİLGİ KAYNAĞI OLARAK MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ %A Özgür Arpacı , Nilüfer Vatansever Toylan %T TURİZM İŞLETMELERİNDE BİLGİ YÖNETİMİ VE BİLGİ KAYNAĞI OLARAK MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ %D 2015 %J Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi %P -2147-6012 %V 9 %N 3 %R %U
ISNAD Arpacı, Özgür , Toylan, Nilüfer Vatansever . "TURİZM İŞLETMELERİNDE BİLGİ YÖNETİMİ VE BİLGİ KAYNAĞI OLARAK MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ". Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 9 / 3 (September 2015): 50-71 .
AMA Arpacı Ö , Toylan N . TURİZM İŞLETMELERİNDE BİLGİ YÖNETİMİ VE BİLGİ KAYNAĞI OLARAK MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ. Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 2015; 9(3): 50-71.
Vancouver Arpacı Ö , Toylan N . TURİZM İŞLETMELERİNDE BİLGİ YÖNETİMİ VE BİLGİ KAYNAĞI OLARAK MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ. Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 2015; 9(3): 50-71.
IEEE Ö. Arpacı and N. Toylan , "TURİZM İŞLETMELERİNDE BİLGİ YÖNETİMİ VE BİLGİ KAYNAĞI OLARAK MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ", Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, vol. 9, no. 3, pp. 50-71, Sep. 2015