Çalışmada, turizm sekt.ründe faaliyet gösteren konaklama işletmeleri ve seyahat acentalarına yönelik turistik tüketicilerin şikâyetlerinin, işletmeler tarafından bilgi yönetimi süreci içerisinde bilgi kaynağı olarak değerlendirilip değerlendirilmediğinin tespit edilmesi amaçlanmaktadır. Bu amaç doğrultusunda çalışmada bir internet şikâyet forum sitesindeki turizm sekt.ründe faaliyet gösteren işletmelere yönelik Ocak 2013-Aralık 2014 tarihleri arasında toplam 15.683 şikâyet yıllara ve konulara göre incelenmiştir. Turizm sektöründe faaliyet gösteren işletmelerden hizmet alan müşterilerin bu işletmeleri hangi konularda şikâyet ettiklerinin tespit edilmesi, bu işletmelerin hangi konularda yetersiz kaldıklarının belirlenmesi açısından önemli olmakla birlikte, işletmelerin bu şikâyetlere cevap verme durumlarının incelenmesi de çalışmayı farklı bir açıdan önemli kılmaktadır. İçerik analizi yöntemi ile düzenlenen verilerden elde edilen bulgulara göre, konaklama işletmelerine yönelik şikâyetlerin sırasıyla personel, fiyat-reklam-kampanya ve restoran-bar konularında yoğunlaştığı; seyahat acentalarına yönelik şikâyetlerin ise sırasıyla konaklama, tur iptal-değişim ve acenta konularında yoğunlaştığı görülmektedir. Ayrıca turizm işletmelerinin şikâyetlere cevap verme konusunda yetersiz kaldıkları ve şikâyetlerin işletmeler tarafından bilgi yönetimi sürecinde bilgi kaynağı olarak görülmediği dolayısıyla rekabet avantajı sürecinde kullanılabileceğinin de farkında olmadıkları gözlenmiştir.
| Journal Section | Issue |
|---|---|
| Authors | |
| Dates |
Publication Date : September 15, 2015 |
| Bibtex | @research article { iibfdkastamonu317939,
journal = {Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi},
issn = {},
eissn = {2147-6012},
address = {},
publisher = {Kastamonu University},
year = {2015},
volume = {9},
pages = {50 - 71},
doi = {},
title = {TURİZM İŞLETMELERİNDE BİLGİ YÖNETİMİ VE BİLGİ KAYNAĞI OLARAK MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ},
key = {cite},
author = {Arpacı, Özgür and Toylan, Nilüfer Vatansever}
} |
| APA | Arpacı, Ö , Toylan, N . (2015). TURİZM İŞLETMELERİNDE BİLGİ YÖNETİMİ VE BİLGİ KAYNAĞI OLARAK MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ . Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi , 9 (3) , 50-71 . Retrieved from https://dergipark.org.tr/en/pub/iibfdkastamonu/issue/29618/317939 |
| MLA | Arpacı, Ö , Toylan, N . "TURİZM İŞLETMELERİNDE BİLGİ YÖNETİMİ VE BİLGİ KAYNAĞI OLARAK MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ" . Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 9 (2015 ): 50-71 <https://dergipark.org.tr/en/pub/iibfdkastamonu/issue/29618/317939> |
| Chicago | Arpacı, Ö , Toylan, N . "TURİZM İŞLETMELERİNDE BİLGİ YÖNETİMİ VE BİLGİ KAYNAĞI OLARAK MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ". Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 9 (2015 ): 50-71 |
| RIS | TY - JOUR T1 - TURİZM İŞLETMELERİNDE BİLGİ YÖNETİMİ VE BİLGİ KAYNAĞI OLARAK MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ AU - Özgür Arpacı , Nilüfer Vatansever Toylan Y1 - 2015 PY - 2015 N1 - DO - T2 - Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi JF - Journal JO - JOR SP - 50 EP - 71 VL - 9 IS - 3 SN - -2147-6012 M3 - UR - Y2 - 2021 ER - |
| EndNote | %0 Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi TURİZM İŞLETMELERİNDE BİLGİ YÖNETİMİ VE BİLGİ KAYNAĞI OLARAK MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ %A Özgür Arpacı , Nilüfer Vatansever Toylan %T TURİZM İŞLETMELERİNDE BİLGİ YÖNETİMİ VE BİLGİ KAYNAĞI OLARAK MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ %D 2015 %J Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi %P -2147-6012 %V 9 %N 3 %R %U |
| ISNAD | Arpacı, Özgür , Toylan, Nilüfer Vatansever . "TURİZM İŞLETMELERİNDE BİLGİ YÖNETİMİ VE BİLGİ KAYNAĞI OLARAK MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ". Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 9 / 3 (September 2015): 50-71 . |
| AMA | Arpacı Ö , Toylan N . TURİZM İŞLETMELERİNDE BİLGİ YÖNETİMİ VE BİLGİ KAYNAĞI OLARAK MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ. Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 2015; 9(3): 50-71. |
| Vancouver | Arpacı Ö , Toylan N . TURİZM İŞLETMELERİNDE BİLGİ YÖNETİMİ VE BİLGİ KAYNAĞI OLARAK MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ. Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 2015; 9(3): 50-71. |
| IEEE | Ö. Arpacı and N. Toylan , "TURİZM İŞLETMELERİNDE BİLGİ YÖNETİMİ VE BİLGİ KAYNAĞI OLARAK MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ", Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, vol. 9, no. 3, pp. 50-71, Sep. 2015 |