Sanal Mağazacılıkta E-Hizmet Kalitesinin E-Sadakate Etkisi

Year 2017, Volume: 5 Issue: 1, 48 - 59, 01.03.2017

Murat Akın Murat Toksarı

Abstract

Marka savaşlarının yaşandığı bugünlerde işletmeler tüketicilere hızlı bir şekilde ulaşmak için interneti pazarlama da etkin bir araç olarak kullanmaya başlamışlardır. Pazarlamanın temel amacı olan sadık tüketiciler oluşturmak sanal mağazacılığı önemli hale getirmiştir. Bu çalışmanın amacı, sanal mağazacılıkta e-hizmet kalitesinin e-sadakati etkileme düzeyini tespit etmek üzerine olmuştur. Bu amaçtan yola çıkarak, hizmet kalitesi, algılanan hizmet kalitesi, e-hizmet kalitesinin web sitesi ile birlikte tüketicilerin algıladığı tasarım kalitesi ve e-hizmet kalitesini oluşturan boyutları tespit etmek üzerine yapılmıştır. Araştırmanın örneklemini, Ömer Halisdemir üniversitesinde öğrenim gören öğrencilerden ülkemizde en çok bilindiği düşünülen internet alışveriş sitelerinden en az biri ile deneyim yaşamış olan öğrenciler oluşturmaktadır. Çalışmada kullanılan iki farklı ölçeğin öncelikle güvenilirliğine bakılmış, daha sonrada e-hizmet kalitesi ve e-sadakat ölçekleri için keşifsel faktör analizi ile literatüre uygunlukları araştırılmış ve çalışmaya katılan, internet alışveriş sitelerini kullanan, tüketicilerin yararlandıkları hizmetin kalitesine yönelik algılarının sadakatlerine etkisinin ölçülmesi amacıyla regresyon analizinden faydalanılmıştır. Yapılan analizler sonucunda hizmet kalitesi boyutlarından etkinlikle e-sadakat arasındaki ilişkinin çok güçlü olduğu, e-sadakatle gizlilik boyutu arasındaki ilişkinin ise zayıf olduğu tespit edilmiştir. E-S-QUAL ölçeği neticesinde çıkan boyutlar ise, işlemleri gerçekleştirme, sistem uygunluğu, etkinlik, gizlilik olarak belirlenmiştir

Keywords

E-Perakendecilik, E-Hizmet Kalitesi, E-S-QUAL, E-Sadakat

The Effect of Quality of E-Service on E-Loyalty

Abstract

Today when brand battles are happening, business are begining to use internet marketing as an effective tool to reach consumers quickly. Creating loyalty consumers which is the main aim of marketing has made virtual retailing important. The purpose of this study was to determine the level of service quality in virtual retailing. Towards this end, the quality of service, perceived service quality design quality perceived by consumers in the e-service website and the dimensions of quality of service were determined. The sample of the research is composed of the students who have studied at Ömer Halisdemir University and who have experienced at least one of the internet shopping sites most though to be known in our country. Literatury was investigated through exploratory factor analysis for e-service quality and e -loyalty scale and regression analysis was used to measure the effect of consumer attitudes toward perceived quality of service, using internet shopping sites to participate in the study. As result of the analyzies made, it has been determined that the relationship between loyalty and privacy dimension is weak. The dimensions of the E-S-QUAL scale were determined as transaction performance, system suitability, efficiency, privacy and electronic loyalty.

Keywords

E-Retailing, E-Service Quality, E-S-QUAL, E-Loyalty