DİJİTAL SİGORTACILIK UYGULAMALARINDA HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Yıl 2022, Cilt: 7 Sayı: 13, 107 - 125, 31.01.2022

Nilüfer Dalkılıç , Duygu Kule

Öz

Sigortacılık sektöründe faaliyet gösteren şirketlerin sayıları her geçen gün artmaktadır. Sektörde varlığını sürdürmek isteyen sigorta şirketlerinin, müşterilerin ihtiyaçlarına yönelik kaliteli hizmetler sunması gerekmektedir. Sigortacılık sektöründe başlayan dijital dönüşüm hamlesiyle birlikte artık şirketler, sosyal medya, mobil uygulamalar ve web siteleriyle müşterilerin ihtiyaçlarına karşılık vermeye çalışmaktadır. Bu araştırma, dijital sigortacılık kanallarının hizmet kalitesini belirlemek adına yapılmıştır. Araştırma kapsamındaki veriler İzmir, Kütahya, Afyonkarahisar illerinde acenteliği bulunan bir sigorta şirketinin müşterilerinden, yüz yüze anket yöntemi ile toplanmıştır. Dijital sigortacılığın hizmet kalitesi SERVQUAL yöntemi ile ölçülmüştür. Yapılan faktör analizi sonucunda; fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven, empati olmak üzere hizmet kalitesini etkileyen ifadeler toplam 5 boyuta ayrılmıştır.

Anahtar Kelimeler

dijital sigortacılık, hizmet kalitesi, sigorta sektörü, sosyal medya, mobil uygulama

A RESEARCH ON SERVICE QUALITY MEASUREMENT IN DIGITAL INSURANCE APPLICATIONS

Öz

The number of enterprises operating in the insurance sector is increasing day by day. Insurance companies who wish to maintain their presence in the sector should provide quality services to meet the needs of customers. Along with the digital transformation movement that started in the insurance sector, companies, social media, mobile applications and web sites are trying to respond to the needs of customers. This research was carried out to determine the service quality of digital insurance channels. The data included in the study was collected from the customers of an insurance company with agency in İzmir, Kütahya, Afyonkarahisar. The service quality of digital insurance was measured by SERVQUAL method. As a result of the factor analysis; physical characteristics, reliability, enthusiasm, trust, empathy and the quality of service that affect the quality of the statements are divided into 5 dimensions.

Anahtar Kelimeler

digital insurance, service quality, insurance sector, social media, mobile application

Kaynakça

• ARI, E. ve YILMAZ, V. (2015). “Banka Hizmet Kalitesi Boyutları İle Banka Sadakati Arasındaki İlişkilerin Servqual ve Yapısal Eşitlik Modeli İle İncelenmesi: İ.İ.B.F. Öğrencileri Üzerine Bir Uygulama. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi”, 20(3): 121-135
• AYDINLI, C. ve ARSLAN, S. (2016). “Hizmet Kalite Boyutlarının Memnuniyete Etkisi: İletişim Sektöründe Multisektörel Bir Uygulama. İşletme Araştırmaları Dergisi”, 2(8): 175-197.
• BUL, A. (2016, Mayıs). “Sigorta Dağıtım Kanallarının Dijitalizasyonu”. 15. Ulusal İşletmecilik Kongresi. İstanbul Üniversitesi, İstanbul.
• BÜYÜKÖZTÜRK, Y. (2002). Faktör Analizi: Temel Kavramlar ve Ölçek Geliştirmede Kullanımı. Kuram ve Uygulamada Eğitim Yönetimi, 32 (32), 470-483.
• ÇAKMUR, H. (2012). Araştırmalarda Ölçme - Güvenilirlik – Geçerlilik. TAF Preventive Medicine Bulletin. 11(3):340.
• ERDOĞAN, S. ve YAZICIOĞLU, Y. (2007). SPSS Uygulamalı Bilimsel Araştırma Yöntemleri, Detay Yayıncılık, Ankara.
• GÖRMÜŞ, İ. (2020). “Dijital Pazarlama ve Mobil Pazarlamanın Sigorta Sektöründeki Yeri”, Anadolu Kültürel Araştırmalar Dergisi, 4 (2), 201-214.
• KALAYCI, Ş. (2016). Spss Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri. Dinamik Akademi, Ankara.
• KLAPKİV, L. ve KLAPKİV, J. (2017). “Technological Innovations in The Insurance Industry. Journal of Insurance”, Financial Markets and Consumer Protection. 0(26):67- 78.
• KARA, K. (2011). Mağaza Atmosferlerinin İçgüdüsel Satın Almaya Etkisi, (Doktora Tezi). Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• KAYA, M. (2013). Sürdürülebilir Kalkınmaya Yönelik Tutum Ölçeği Geliştirme Çalışması. Marmara Coğrafya Dergisi (28):175-193.
• KOCABULUT, Ö. (2016). Duyguların Ve Kişilik Tiplerinin Hizmet Kalite Algısı Ve Müşteri Memnuniyetine Etkisi (Yüksek Lisans Tezi). Akdeniz Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Antalya.
• KUBİLAY, H. (2020). Sigortacılık Sektöründe Dijitalleşmenin Hukuki Yönden Değerlendirilmesi. Uyuşmazlık Mahkemesi Dergisi, 16, 257-288.
• NAKİP, M. (2013). Pazarlamada Araştırma Teknikleri, Seçkin Yayıncılık, Gözden Geçirilmiş ve Genişletilmiş 3. Baskı, Ankara
• NİCOLETTİ, B. (2016). Digital Insurance Business Innovation In The Post-Crisis Era, İtalya.
• OKUMUŞ, A. ve DUYGUN, A. (2008). Eğitim Hizmetlerinin Pazarlamasında Hizmet Kalitesinin Ölçümü Ve Algılanan Hizmet Kalitesi İle Öğrenci Memnuniyeti Arasındaki İlişki. Anadolu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, 8(2): 17-38.
• ÖZCAN, H. ve DEMİRAL, G. (2019). Sigorta Ürünlerinin Dijital Pazarlamaya Etkisi Üzerine Bir Araştırma. Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi, 11(18): 2087-2107.
• ÖZDAMAR, K. (1999). Paket Programları İle İstatistiksel Veri Analizi, Kaan Kitabevi, Eskişehir.
• ÖZYALÇIN, C.Z. (2017). Türk Sigorta Sektörünün Gelecek Perspektifi: Sorunsuz Çözüm Önerileri Üzerine Bir Araştırma (Yüksek Lisans Tezi). İstanbul Ticaret Üniversitesi Dış Ticaret Enstitüsü, İstanbul.
• PARASURAMAN, A., ZEİTHAML, V.A. ve BERRY, L.L. (1988). SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1):12-40.
• TAŞKIN, E. ve ŞENER, H.Y. (2005). Türkiye Sigorta Pazarının Avrupa ve ABD Sigorta Pazarları ile Karşılaştırılması. Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi, 0 (49): 995-1020.
• SEVİMLİ, S. (2006). Hizmet Sektöründe Kalite Ve Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Uygulama (Yüksek Lisans Tezi). Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
• ŞENER, T. (2016). “Sigortacılık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Algılanan Hizmet Kalitesi İle Beklenen Hizmet Kalitesi Arasındaki İlişkinin İncelenmesi: Antalya İli Örneği”. The Journal of Academic Social Science Studies, 0(50): 497-510.
• UMUT, M. (2020). Towards Digitalization In Insurance Market: Telematic Insurance. Mugla Journal of Science & Technology, 6 (2): 1-10.
• VURAL, Z., BAT, Z. ve BAT, M. (2010).”Yeni Bir İletişim Ortamı Olarak Sosyal Medya: Ege Üniversitesi İletişim Fakültesine Yönelik Bir Araştırma”. Journal Of Yaşar University, 5(20): 3348-3382.
• YILMAZ, V., FİLİZ, Z. ve YAPRAK, B. (2007) “Servqual Yöntemiyle Yüksek Öğretimde Hizmet Kalitesinin Ölçülmes”i. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. 7(1): 299-316.
• YUMUŞAK, N.U. (2006). Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Hizmet Kalitesini Etkileyen Faktörler: Uşak Ticaret Ve Sanayi Odası Uygulaması (Yüksek Lisans Tezi). Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir
• YURDAKUL, M. ve DALKILIÇ N. (2016). “Sigortacılık Sektöründe Dijital Çağ”. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi (50):49-67.