THE EFFECT OF AIRLINE BAGGAGE SERVICE INSURANCE ON CUSTOMER LOYALTY AND SATISFACTION: (IGA EXAMPLE)

Yıl 2025, Cilt: 10 Sayı: 19, 62 - 80, 31.01.2025

Şeyda Karakuş , Ali Özbek

Öz

The aviation industry is one of the most expanding and growing sectors. The quality of service offered is closely related to customer loyalty and satisfaction. This work; was planned to reveal the effect of baggage service insurance, which has an important share in the aviation sector economy, on customer loyalty and satisfaction. Data was collected by survey method from 385 passengers who flew at Istanbul Grand Airport and had baggage service insurance, and various analyses were carried out in the SPSS 21.0 statistical program. As a result of the study, a significant relationship was found between the baggage service insurance provided by airline companies to customers on customer loyalty and customer satisfaction, and it was also determined that customer loyalty and satisfaction positively affected airline baggage service insurance. It is thought that the study will be useful for airline companies in terms of improving their activities and creating new strategies.

Anahtar Kelimeler

Customer Loyalty,, Customer Satisfaction,, Airline Companies,, İnsurance Service

HAVA YOLU BAGAJ HİZMETİ SİGORTASININ MÜŞTERİ BAĞLILIĞI VE MEMNUNİYETİNE ETKİSİ: (İGA ÖRNEĞİ)

Öz

Havacılık sektörü en fazla ilerleyen ve büyüyen sektörlerden biridir. Sunulan hizmet kalitesi müşteri bağlılığı ve memnuniyetini yakından ilgilendirmektedir. Bu çalışma; havacılık sektörü ekonomisinde önemli bir payı olan bagaj hizmeti sigortasının, müşteri bağlılığı ve memnuniyetine olan etkisini ortaya çıkarmak için planlanmıştır. İstanbul Grand Airport’da uçuş yapan ve bagaj hizmeti sigortası yaptırmış olan 385 yolcu ile anket yöntemiyle veriler toplanmış, SPSS 21.0 istatistik programında çeşitli analizler yapılmıştır. Çalışma sonucunda hava yolu işletmelerinin müşterilere yapmış olduğu bagaj hizmeti sigortasının, müşteri bağlılığı ve müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı ilişki tespit edilmiş olup, ayrıca müşteri bağlılığı ve memnuniyetinin de havayolu bagaj hizmeti sigortasını pozitif yönde etkilediği tespit edilmiştir. Çalışmanın hava yolu işletmeleri açısından faaliyetlerin iyileştirilebilmesi ve yeni stratejilerin oluşturabilmesi bakımından faydalı olacağı düşünülmektedir.

Anahtar Kelimeler

Müşteri Bağlılığı,, Müşteri Memnuniyeti,, Hava Yolu İşletmeleri, Hizmet

Kaynakça

• AKGÜN, M.K., & BOZKURT, Ö. (2022). Bireysel Emeklilik Sistemindeki Katılımcıların Memnuniyet ve Güven Algılarının İncelenmesi, Çalışma İlişkileri Dergisi, 14(1), 1-19.
• AKOĞLU, B., & FİDAN, Y. (2020). Dünyada Hava Kargo Taşımacılığı ve Türkiye'nin Yeri, Ekonomi İşletme ve Yönetim Dergisi, 4(1), 30-51.
• AKSU, A. A. (2006). Gap Analysis in Customer Loyalty: A Research in 5-Star Hotels in The Antalya Region of Turkey, Quality And Quantity, 40(2), 187–205.
• ARTIK, E. (2022). Fiyat Algılamasının Müşteri Sadakatine Etkisi: Havayolu Kargo Taşımacılığı Üzerine Bir Araştırma (Master's Thesis, İstanbul Gelişim Üniversitesi Lisansüstü Eğitim Enstitüsü).
• ALTUN, S. (2019). Elektrik Dağıtım Hizmetleri Sunan Bir İşletmede Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Faktörlerin Yapısal Eşitlik Modellemesi ile Belirlenmesi, (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Kırıkkale Üniversitesi.
• ALTUNOĞLU, A. E. & SARAÇOĞLU, N. T. (2013). Kurumsal Sosyal Sorumluluk Uygulamalarının Müşteri Güveni, Müşteri Bağlılığı ve Firma İmajı Üzerine Etkileri: Otel İşletmelerinde Bir İnceleme, Sakarya İktisat Dergisi, 2(2), 69-86.
• ATAN, M., BAŞ, M., & TOLON, M. (2005). Servqual Analizi ile Migros ve Gima Süpermarketlerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Alan Çalışması, Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 7(2), 159-180.
• BARGGHİ, S. & SATI Z. (2017). Havayolu Bagaj Hizmet Kalitesi İyileştirmeleri ve Yolcu Memnuniyeti Etkileri, İzmir Aydın Üniversite Dergisi, 44, 1-38.
• BATUR, S. (2008). Hava Yolcu ve Kargo Taşımacılığı; Dünya’da ve Türkiye’de Uygulamaları. (YÖK Tez Merkezi, Yüksek lisans). Dokuz Eylül Üniversitesi.
• BEKTAŞ, H., & AYDIN, M. (2018). Müşteri Bağlılığının Ölçülmesi: Cep Telefonu Pazarı Üzerine Bir Uygulama. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 32(3), 773-791.
• BOZKURT BOZABALI B. (2012). Hava Yoluyla Yolcu Taşımalarında Yolcunun Ölüm veya Cismani Zarara Uğraması Haline İlişkin Yapılacak Zorunlu Mali Mesuliyet Sigortası, S.D.Ü. Hukuk Fakültesi Dergisi,2, (2), 121-149.
• CİMBAR, F. (2009). Tazminat Sigortalarında Hasar ve Tazminatın Belirlenmesi. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans). Kırıkkale Üniversitesi.
• ÇELİKKOL, E.S., UÇKUN, C.G., TEKİN, V.N. & ÇELİKKOL, Ş. (2012). Türkiye’de İç Hatlardaki Havayolu Taşımacılığında Müşteri Tercihi ve Memnuniyetini Etkileyen Faktörlere Yönelik Bir Araştırma, İşletme Araştırmaları Dergisi, 4(3), 70-81.
• ÇINAR, Ş. (2022). Medikal Turizm Tercih Faktörlerinin Hasta Memnuniyeti ve Sadakati Üzerindeki Etkisi. (YÖK Tez Merkezi, Doktora). Ankara Hacı Bayram Veli Üniversitesi.
• ÇIRPIN, B. K & KURT, D. (2016). Havayolu Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Ölçümü, Journal of Transportation and Logistics, 1(1), 83-98.
• EKİNCİ, E. N. & RADOPLU, H. (2024). Küresel Hava Kargo Pazarında Turkish Cargo, International Journal of Disciplines Economics & Administrative Sciences Studies, 10 (3), 46-53.
• FUSVA, A., DEAN, D., SUHARTANTO, D., SYARİEF, M. E., ARİFİN, A. Z., SUHAENİ, T. & RAFDİNAL, W. (2020). Loyalty Formation and İts İmpact on The Financial Performance of Islamic Banks–evidence From Indonesia, Journal Of Islamic Marketing, 12(9), 1872-1886.
• FREMPONG, M. F., MU, Y., ADU-YEBOAH, S. S., HOSSİN, M. A. & AMOAKO, R. (2022). Corporate Sustainability and Customer Loyalty: The Role of Firm's Green İmage. Journal of Psychology in Africa, 32(1), 54-60. https://doi.org/10.1080/14330237.2021.2017153
• GAYATHRİ, S. & REKHAPRİYADHARSHİNİ. (2022). The Mediating Effect of Customer Satisfaction on The Relationship Between Service Quality and Customer Loyalty in Digital Banking, Journal of Contemporary Issues İn Business And Government, 28(1), 20–31. https://doi.org/10.47750/cibg.2022.28.01.003
• GÜNEY, S., & DİNLER, S. (2023). Türkiye’de Havayolu Firmaları için Algılanan Kurumsal Sürdürülebilirlik ve Müşteri Bağlılığı İlişkisi: Erzurum Havalimanı Örneği. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26(50), 675-694.
• HAİR, J. F., BLACK, W. C., BABİN, B. J. & ANDERSON, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis. A Global Perspective.
• HUA, N., WEİ, W., DEFRANCO, A. L. & WANG, D. (2018). Do Loyalty Programs Matter For Hotel Operational and Financial Performance? International Journal Of Contemporary Hospitality Management, 30(5), 2195-2213.
• KALEMBA, N., CAMPA-PLANAS, F., HERNANDEZ-LARA, A. B. & SANCHEZ-REBULL, M. V. (2017). Servıce Qualıty and Economıc Performance in The US Airline Business, Aviation, 21(3), 102- 110.
• https://doi.org/10.3846/16487788.2017.1378266 KARAPINAR, E.S. & AKGÜL, H. (2015). Okul Öncesi Eğitim Kurumlarında Algılanan Hizmet Kalitesi ve Kurumsal İmajın Birbirine Etkisi, İşletme Araştırmaları Dergisi, 7(4), 225-250.
• KAYA, A. (2024). Sivil Havacılık Örgütlerinde Hava Emniyet Yönetimi. Örgütsel Davranış Araştırmaları, Eğitim Yayınları.
• KAYA, S., & ERDAL, N. (2022). Ulusal ve Uluslararası E-Ticaret’te Kobi’lerin Web Sitelerinin Önemi ve Müşteri Sadakati: Bir Alan Çalışması, S. Sönmez ve Ö. Işık (Edt.). Sosyal, Beşerî ve İdari Bilimlerde Güncel Tartışmalar 2, (ss. 242-262). Duvar Yayınları.
• KOÇ, F., & DARICAN, Ş. (2023). Satış Sonrası Hizmetlerin Dijital Platformda Yönetilmesinde Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati, Akşehir Meslek Yüksekokulu Sosyal Bilimler Dergisi, 15, 73-90.
• KULE, Y. (2021). Global Havayolu Endüstrisinde Havayolu Ürün Özelliklerinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi: THY örneği. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans). Bahçeşehir Üniversitesi.
• KÜL AVAN, S. & GÜÇER, E. (2019). Determining The Leisure Satisfaction Levels of İndividuals Having Hot Air Balloon Rides As An Adventurous Recreational Activity, Journal of Multidisciplinary Academic Tourism, 4 (2), 63-69.
• MA, S. C., & KAPLANİDOU, K. (2020). Service Quality, Perceived Value and Behavioral İntentions Among Highly and Lowly İdentified Baseball Consumers Across Nations, International Journal of Sports Marketing and Sponsorship, 21(1), 46-69.
• NGUYEN, Q., NİSAR, T. M., KNOX, D., & PRABHAKAR, G. P. (2018). Understanding Customer Satisfaction in The UK Quick Service Restaurant İndustry: The İnfluence of The Tangible Attributes of Perceived Service Quality. British Food Journal, 120(6), 1207-1222.
• OKAN, S. (2024). Uçuş Öncesi ve Sonrası Hizmetlere İlişkin Memnuniyetin Uçuş Esnasındaki Memnuniyet Üzerindeki Etkisi: Yolcu Güveninin Aracılık Rolü, İşletme Araştırmaları Dergisi, 16(1), 487-500. https://doi.org/10.20491/isarder.2024.1804.
• ÖZBAY, V. A. (2011). Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi: Turizm Sektörü Üzerine Bir Alan Araştırması (Master's thesis, Anadolu University (Turkey).
• ÖZTÜRK, D. (2016). Müşteri Sadakati Oluşturmada Etkili Olan Faktörler: Türk Bankacılık Sektöründe Müşteri Sadakati Üzerine Bir Araştırma. (YÖK Tez Merkezi, Yüksek Lisans). Bahçeşehir Üniversitesi.
• RAMİS, K. (2021). Türk Havayolu Endüstrisinde Kurumsal Sosyal Sorumluluk, Güven, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakat Arasındaki İlişkisel Model, İşletme Ekonomi ve Yönetim Araştırmaları Dergisi, 4(2), 219-239. https://doi.org/10.33416/baybem.856596
• PEİTZİKA, E., CHATZİ, S., & KİSSA, D. (2020). Service Quality Expectations in The Fitness Center Context: A Validation of The Expectations Component of The Servqual Scale in Greece, Services Marketing Quarterly, 41(2), 89-104. https://doi.org/10.1080/15332969.2020.1742977
• RODRİGUEZ, P. G., VİLLARREAL, R., VALİNO, P. C., & BLOZİS, S. (2020). A pls-sem Approach To Understanding E-Sq, E-Satisfaction and E-loyalty For Fashion E-Retailers in Spain, Journal of Retailing and Consumer Services, 57. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102201
• SAYIM MADAK, S. (2020). Türk Sivil Havacılık Sektöründeki Yolcuların Davranış Analizi ve Yolcu Memnuniyeti ile Sadakat İlişkisi: Türk Hava Yolları’nda Bir Uygulama. (YÖK Tez Merkezi, Doktora). İstanbul Aydın Üniversitesi.
• SEVİMOĞLU, T. N. (2022). Covid-19 Salgınının Türkiye’deki Sağlık Sigortası Sektörüne Etkileri. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans). Başkent Üniversitesi.
• SLACK, N., SİNGH, G., & SHARMA, S (2020). The Effect of Supermarket Service Quality Dimensions and Customer Satisfaction on Customer Loyalty and Disloyalty Dimensions, International Journal of Quality and Service Sciences, 12(3), 297-318.
• SÖZER, B. (1984). Türk Sivil Havacılık Kanunu’nun Hükümlerine Göre Taşıyanın ve İşletenin Sorumluluğu, Batıder, 12(4), 3-86.
• SÜZEN, A. A. & TAŞDELEN, K. (2018). Havalimanları için Bagaj Teslimat Sistemi, Uluslararası Teknolojik Bilimler Dergisi, 10 (2), 14-21.
• ŞAHİN, A., & ŞEN, S. (2017). Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi, Journal of International Social Research, 10(52), 1176-1184.
• TAGHİPOURİAN, M. J., & BAKHSH, M. M. (2015). Loyalty: From Single-Stage Loyalty to Four-Stage Loyalty, International Journal of New Technology and Research, 1(6), 48–51.
• TAŞLIYAN, M., HIRLAK B., GÜLER B., & CEYHAN, Y. (2017). Algılanan Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati ve Bazı Sosyo-Demografik Değişkenler Arasındaki İlişkiler, Social Sciences Studies Journal, 3(5), 119-131.
• ULUTÜRK, F. (2021). Havacılık Sektöründe Blokzincir (Blockchain) Teknolojisi Uygulamalarının Bugünü ve Geleceği, Journal of Social and Humanities Sciences Research, 8(75), 2519-2529. http://dx.doi.org/10.26450/jshsr.2646
• ULUSOY, V. & AKYÜREK, S. (2022). The Effect of Perceived Service Quality and Satisfaction on Customer Loyalty in Hotel Services: A Field Research in The District of Şile, Palarch’s Journal of Archaeology of Egypt, 19(1), 326–342 https://archives.palarch.nl/index.php/jae/article/view/10738
• UNIBRO,https://www.unibro.com.tr/kurumsal/havacilik-sigortalari/yolcu-ve-bagaj sorumluluk-sigortasi/ Erişim Tarihi. 19.07 2024.
• UZGÖREN, N. (2012). Bilimsel Araştırmalarda Kullanılan Temel İstatistiksel Yöntemler ve SPSS Uygulamaları. Ekin Yayınevi.
• ÜLGEN, H. (1987). Hava Taşıma Sözleşmesi.Banka ve Ticaret Hukuku Araştırma Enstitüsü.
• ÜNLÜÖNEN, S. F. (2023). Covid-19 Sürecinde Yetişkinlerin Tamamlayıcı Sağlık Sigortasına Bakış Açıları Üzerine Bir Araştırma: Ankara İli Örneği (Yayımlanmamış Yüksek Lisans). Ankara Hacı Bayram Veli Üniversitesi.
• YANGINLAR, G., & TUNA, F. (2020). Havayolu Taşımacılığında Hizmet Kalitesinin Kurumsal İmaj, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkisi, İşletme Araştırmaları Dergisi, 12 (1), 173-187.
• YAYLA, Ş. O. (2019). Sigortacılık ve Türkiye'de Sigorta Sektörünün Durumu, Liberal Düşünce Dergisi, 24 (94), 107-125.
• YILDIZ, O., & ERDİL, T.S. (2013). Türkiye Havayolu Yolcu Taşımacılığı Sektöründe Hizmet Kalitesinin Karşılaştırmalı Ölçümlenmesi, Öneri Dergisi, 10(39), 89-100.