Research Article

ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARINA YÖNELİK MOTİVASYON UYGULAMALARI - NİCEL BİR İÇERİK ANALİZİ

Volume: 3 Number: 3 July 15, 2020
International Journal of Economics Politics Humanities and Social Sciences Cover
International Journal of Economics Politics Humanities and Social Sciences
PDF Download

ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARINA YÖNELİK MOTİVASYON UYGULAMALARI - NİCEL BİR İÇERİK ANALİZİ

Abstract

Bilgi ve iletişim çağındaki teknolojik değişimle birlikte müşterilerin beklenti ve taleplerinde de aynı oranda bir değişimle karşılaşılmaktadır. Günümüzün müşteri odaklı politika yürüten örgütleri, müşteri memnuniyetinin ve devamlılığının sağlanmasında çağrı merkezlerinin desteğine ihtiyaç duymaktadır. Çağrı merkezlerinin verimlilik ve sürdürülebilirliğini belirleyen önemli bir faktör de müşteri memnuniyetidir. Müşteri memnuniyetini sağlama amacı doğrultusunda da işgörenlerin motivasyonlarının yüksek tutulması gerekmektedir. Çünkü çağrı merkezleri stresli ve yoğun tempolu çalışma gerektiren bir iş doğasına sahiptir. Buradan hareketle bu araştırmada, çağrı merkezi çalışanlarının motivasyonlarını olumlu veya olumsuz yönde etkileyen faktörlerin belirlenmesi amaçlanmaktadır. Araştırma çerçevesinde birbirinden farklı yapılanma ve çalışma prensibine sahip A ve B çağrı merkezinden 25 kişi ile yarı yapılandırılmış derinlemesine görüşmeler gerçekleştirilmiştir. Elde edilen veriler, nicel içerik analizi çerçevesinde SPSS 18 programı ile değerlendirilmiştir.

Keywords

References

  1. Ağaç, F. (2012). Çağrı Merkezleri Pazarı, Dünyada 340 Dolar, Türkiye’de 2 Milyara Dayandı, Bilişim Dergisi, Temmuz-Ağustos (145):104-145.
  2. Allan, J. (1998). Motive Etme. (Çev. Ali Çimen), Timaş Yayınları, İstanbul.
  3. Akşin, Z. & Armony Mor, M. (2007). The Modern Call Center: A Multi-Disciplinary Perspective on Operations Management Research. Production and Operations Management, 16(6):665-688.
  4. Baş, P. (2016). Çağrı Merkezleri ve İşgücü. 10.04.2016, www.vodasoft.com.tr/makaleler-33.html
  5. Brown, G. & Maxwell, G. (2002). Customer Service in UK Call Centres: Organisational Perspectives and Employee Perceptions. Journal of Retailing and Consumer Services, 9:309-316.
  6. Call Center Life. (2017). Çağrı Merkezlerinde Çalışan Devir Hızı nasıl önlenebilir?. 11.07.2017, www.callcenterlife.com.tr/kapak-konusu/
  7. Candaner, P. & Kohen, A. (2011). Bu Yerin Kulağı Var!. Türkiye İş Bankası Kültür Yayınları, İstanbul.
  8. ÇMD. (2012). Türkiye Çağrı Merkezleri Sektör Araştırması. 15.05.2016, www.cagrimerkezleridernegi.org/Public/Upload/Catalog/RI2LGDQMZNTMZ3I.pdf

Details

Primary Language

Turkish

Subjects

-

Journal Section

Research Article

Authors

Publication Date

July 15, 2020

Submission Date

April 10, 2020

Acceptance Date

May 21, 2020

Published in Issue

Year 2020 Volume: 3 Number: 3

IZ

https://izlik.org/JA94PU29SN

Cite

RIS / Bibtex
APA
Baysal, H. (2020). ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARINA YÖNELİK MOTİVASYON UYGULAMALARI - NİCEL BİR İÇERİK ANALİZİ. Uluslararası Ekonomi Siyaset İnsan Ve Toplum Bilimleri Dergisi, 3(3), 175-195. https://izlik.org/JA94PU29SN
AMA
1.Baysal H. ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARINA YÖNELİK MOTİVASYON UYGULAMALARI - NİCEL BİR İÇERİK ANALİZİ. Uluslararası Ekonomi Siyaset İnsan ve Toplum Bilimleri Dergisi. 2020;3(3):175-195. https://izlik.org/JA94PU29SN
Chicago
Baysal, Hatice. 2020. “ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARINA YÖNELİK MOTİVASYON UYGULAMALARI - NİCEL BİR İÇERİK ANALİZİ”. Uluslararası Ekonomi Siyaset İnsan Ve Toplum Bilimleri Dergisi 3 (3): 175-95. https://izlik.org/JA94PU29SN.
EndNote
Baysal H (July 1, 2020) ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARINA YÖNELİK MOTİVASYON UYGULAMALARI - NİCEL BİR İÇERİK ANALİZİ. Uluslararası Ekonomi Siyaset İnsan ve Toplum Bilimleri Dergisi 3 3 175–195.
IEEE
[1]H. Baysal, “ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARINA YÖNELİK MOTİVASYON UYGULAMALARI - NİCEL BİR İÇERİK ANALİZİ”, Uluslararası Ekonomi Siyaset İnsan ve Toplum Bilimleri Dergisi, vol. 3, no. 3, pp. 175–195, July 2020, [Online]. Available: https://izlik.org/JA94PU29SN
ISNAD
Baysal, Hatice. “ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARINA YÖNELİK MOTİVASYON UYGULAMALARI - NİCEL BİR İÇERİK ANALİZİ”. Uluslararası Ekonomi Siyaset İnsan ve Toplum Bilimleri Dergisi 3/3 (July 1, 2020): 175-195. https://izlik.org/JA94PU29SN.
JAMA
1.Baysal H. ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARINA YÖNELİK MOTİVASYON UYGULAMALARI - NİCEL BİR İÇERİK ANALİZİ. Uluslararası Ekonomi Siyaset İnsan ve Toplum Bilimleri Dergisi. 2020;3:175–195.
MLA
Baysal, Hatice. “ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARINA YÖNELİK MOTİVASYON UYGULAMALARI - NİCEL BİR İÇERİK ANALİZİ”. Uluslararası Ekonomi Siyaset İnsan Ve Toplum Bilimleri Dergisi, vol. 3, no. 3, July 2020, pp. 175-9, https://izlik.org/JA94PU29SN.
Vancouver
1.Hatice Baysal. ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARINA YÖNELİK MOTİVASYON UYGULAMALARI - NİCEL BİR İÇERİK ANALİZİ. Uluslararası Ekonomi Siyaset İnsan ve Toplum Bilimleri Dergisi [Internet]. 2020 Jul. 1;3(3):175-9. Available from: https://izlik.org/JA94PU29SN

International Journal of Economics, Politics, Humanities & Social Sciences – IJEPHSS is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International (CC BY NC)