Araştırma Makalesi

ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARINA YÖNELİK MOTİVASYON UYGULAMALARI - NİCEL BİR İÇERİK ANALİZİ

Cilt: 3 Sayı: 3 15 Temmuz 2020
Uluslararası Ekonomi Siyaset İnsan ve Toplum Bilimleri Dergisi Kapak
Uluslararası Ekonomi Siyaset İnsan ve Toplum Bilimleri Dergisi
PDF İndir

ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARINA YÖNELİK MOTİVASYON UYGULAMALARI - NİCEL BİR İÇERİK ANALİZİ

Öz

Bilgi ve iletişim çağındaki teknolojik değişimle birlikte müşterilerin beklenti ve taleplerinde de aynı oranda bir değişimle karşılaşılmaktadır. Günümüzün müşteri odaklı politika yürüten örgütleri, müşteri memnuniyetinin ve devamlılığının sağlanmasında çağrı merkezlerinin desteğine ihtiyaç duymaktadır. Çağrı merkezlerinin verimlilik ve sürdürülebilirliğini belirleyen önemli bir faktör de müşteri memnuniyetidir. Müşteri memnuniyetini sağlama amacı doğrultusunda da işgörenlerin motivasyonlarının yüksek tutulması gerekmektedir. Çünkü çağrı merkezleri stresli ve yoğun tempolu çalışma gerektiren bir iş doğasına sahiptir. Buradan hareketle bu araştırmada, çağrı merkezi çalışanlarının motivasyonlarını olumlu veya olumsuz yönde etkileyen faktörlerin belirlenmesi amaçlanmaktadır. Araştırma çerçevesinde birbirinden farklı yapılanma ve çalışma prensibine sahip A ve B çağrı merkezinden 25 kişi ile yarı yapılandırılmış derinlemesine görüşmeler gerçekleştirilmiştir. Elde edilen veriler, nicel içerik analizi çerçevesinde SPSS 18 programı ile değerlendirilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Kaynakça

  1. Ağaç, F. (2012). Çağrı Merkezleri Pazarı, Dünyada 340 Dolar, Türkiye’de 2 Milyara Dayandı, Bilişim Dergisi, Temmuz-Ağustos (145):104-145.
  2. Allan, J. (1998). Motive Etme. (Çev. Ali Çimen), Timaş Yayınları, İstanbul.
  3. Akşin, Z. & Armony Mor, M. (2007). The Modern Call Center: A Multi-Disciplinary Perspective on Operations Management Research. Production and Operations Management, 16(6):665-688.
  4. Baş, P. (2016). Çağrı Merkezleri ve İşgücü. 10.04.2016, www.vodasoft.com.tr/makaleler-33.html
  5. Brown, G. & Maxwell, G. (2002). Customer Service in UK Call Centres: Organisational Perspectives and Employee Perceptions. Journal of Retailing and Consumer Services, 9:309-316.
  6. Call Center Life. (2017). Çağrı Merkezlerinde Çalışan Devir Hızı nasıl önlenebilir?. 11.07.2017, www.callcenterlife.com.tr/kapak-konusu/
  7. Candaner, P. & Kohen, A. (2011). Bu Yerin Kulağı Var!. Türkiye İş Bankası Kültür Yayınları, İstanbul.
  8. ÇMD. (2012). Türkiye Çağrı Merkezleri Sektör Araştırması. 15.05.2016, www.cagrimerkezleridernegi.org/Public/Upload/Catalog/RI2LGDQMZNTMZ3I.pdf

Ayrıntılar

Birincil Dil

Türkçe

Konular

-

Bölüm

Araştırma Makalesi

Yazarlar

Yayımlanma Tarihi

15 Temmuz 2020

Gönderilme Tarihi

10 Nisan 2020

Kabul Tarihi

21 Mayıs 2020

Yayımlandığı Sayı

Yıl 2020 Cilt: 3 Sayı: 3

IZ

https://izlik.org/JA94PU29SN

Kaynak Göster

RIS / Bibtex
APA
Baysal, H. (2020). ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARINA YÖNELİK MOTİVASYON UYGULAMALARI - NİCEL BİR İÇERİK ANALİZİ. Uluslararası Ekonomi Siyaset İnsan ve Toplum Bilimleri Dergisi, 3(3), 175-195. https://izlik.org/JA94PU29SN
AMA
1.Baysal H. ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARINA YÖNELİK MOTİVASYON UYGULAMALARI - NİCEL BİR İÇERİK ANALİZİ. IJEPHSS. 2020;3(3):175-195. https://izlik.org/JA94PU29SN
Chicago
Baysal, Hatice. 2020. “ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARINA YÖNELİK MOTİVASYON UYGULAMALARI - NİCEL BİR İÇERİK ANALİZİ”. Uluslararası Ekonomi Siyaset İnsan ve Toplum Bilimleri Dergisi 3 (3): 175-95. https://izlik.org/JA94PU29SN.
EndNote
Baysal H (01 Temmuz 2020) ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARINA YÖNELİK MOTİVASYON UYGULAMALARI - NİCEL BİR İÇERİK ANALİZİ. Uluslararası Ekonomi Siyaset İnsan ve Toplum Bilimleri Dergisi 3 3 175–195.
IEEE
[1]H. Baysal, “ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARINA YÖNELİK MOTİVASYON UYGULAMALARI - NİCEL BİR İÇERİK ANALİZİ”, IJEPHSS, c. 3, sy 3, ss. 175–195, Tem. 2020, [çevrimiçi]. Erişim adresi: https://izlik.org/JA94PU29SN
ISNAD
Baysal, Hatice. “ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARINA YÖNELİK MOTİVASYON UYGULAMALARI - NİCEL BİR İÇERİK ANALİZİ”. Uluslararası Ekonomi Siyaset İnsan ve Toplum Bilimleri Dergisi 3/3 (01 Temmuz 2020): 175-195. https://izlik.org/JA94PU29SN.
JAMA
1.Baysal H. ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARINA YÖNELİK MOTİVASYON UYGULAMALARI - NİCEL BİR İÇERİK ANALİZİ. IJEPHSS. 2020;3:175–195.
MLA
Baysal, Hatice. “ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARINA YÖNELİK MOTİVASYON UYGULAMALARI - NİCEL BİR İÇERİK ANALİZİ”. Uluslararası Ekonomi Siyaset İnsan ve Toplum Bilimleri Dergisi, c. 3, sy 3, Temmuz 2020, ss. 175-9, https://izlik.org/JA94PU29SN.
Vancouver
1.Hatice Baysal. ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARINA YÖNELİK MOTİVASYON UYGULAMALARI - NİCEL BİR İÇERİK ANALİZİ. IJEPHSS [Internet]. 01 Temmuz 2020;3(3):175-9. Erişim adresi: https://izlik.org/JA94PU29SN

International Journal of Economics, Politics, Humanities & Social Sciences – IJEPHSS Creative Commons Atıf-GayriTicari 4.0 Uluslararası Lisansı (CC BY NC) ile lisanslanmıştır.