ANALYSIS OF THE SERVICE QUALITY PERCEPTION AND EXPECTATIONS: A STATE HOSPITAL EXAMPLE

Abstract

The concept of quality means meeting customers' wishes and needs by centering on the expectations and perceptions of customers. Quality assurance in product and product groups is ensured by certain standards, while service quality assurance measurement and standardization in businesses providing services are complex and difficult. The quality of the service offered can be determined by comparing the differences between the expectations of customers and their perceptions. The aim of this study is to investigate the perceived health service quality, service quality expectations, satisfaction levels and hospital preferences of the patients in a state hospital. SERVQUAL Service Quality Questionnaire was applied to 125 inpatients as complete counts. Descriptive statistics, independent t-tests and regression analyzes were used in the analyzes obtained with the SPSS package program. It was concluded that there was a statistically significant positive relationship between perception of service quality and patient satisfaction, and there was a positive and significant relationship between patient satisfaction and intention to resume hospitalization

Keywords

• Quality,Perception of Service Quality,Hospital

HİZMET KALİTESİ ALGI VE BEKLENTİLERİNİN ANALİZİ: BİR DEVLET HASTANESİ ÖRNEĞİ

Öz

Kalite, müşterilerin beklenti ve algılayışlarını merkez alarak müşteri istek ve beklentilerinin mükemmellik düzeyinde karşılanması anlamına gelmektedir. Ürün ve ürün gruplarında kalite garantisi belirli standartlar ile sağlanırken hizmet sunan işletmelerde hizmet kalitesi garantisinin ölçülmesi ve standardizasyonu gibi konular karmaşık ve güç bir hal almaktadır. Sunulan hizmetin kalitesi müşterilerin beklentileri ile algıları arasındaki fark kıyaslanarak da belirlenebilmektedir. Bu amaçla çalışmada, bir devlet hastanesinde yatan hastaların algıladıkları sağlık hizmet kalitesi, hizmet kalitesi beklentileri, tatmin düzeyleri ve hastane tercihleri anket yöntemiyle araştırılmaya çalışılmıştır. Tam sayım olarak 125 yatan hastaya SERVQUAL Hizmet Kalitesi anketi uygulanmıştır. SPSS paket programı ile elde edilen analizlerde tanımlayıcı istatistiklerden, bağımsız t-testlerinden ve regresyon analizlerinden yararlanılmıştır. Sonuç olarak hizmet kalitesi algısı ile hasta tatmini arasında istatistiksel olarak anlamlı pozitif ilişki olduğu, hasta tatmini ve hastaneye yeniden gitme niyeti arasında pozitif ve anlamlı ilişki olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler

• Kalite,Hizmet Kalitesi Algısı,Hastane

References

1. Bekaroğlu, Ş.B. (2005). Toplam kalite yönetimi uygulamalarının ve ISO9000 kalite güvencesine sahip olmanın hastane performansına etkileri: İstanbul’daki özel hastaneler üzerine bir araştırma. Akdeniz İ.İ.B.F. Dergisi (9), 18-32.
2. Büyüköztürk, Ş. (2002). Faktör analizi: Temel kavramlar ve ölçek geliştirmede kullanımı, kuram ve uygulamada eğitim yönetimi, 32 (Güz), 470-483.
3. Can, A. (2008). Örgüt kültürünün hastanelerde toplam kalite yönetim uygulamalarına uygunluğunun testine yönelik bir araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 13 (3), 293-307.
4. Çağlıyan, V. (2017). Sağlık kurumlarında hizmet kalitesi analizi: Tıp fakültesi hastanesi örneği, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi (37), 254-264.
5. Çıraklı, Ü., Gözlü M., & Gözlü K. (2014). Sağlık kurumlarında algılanan hizmet kalitesinin değerlendirilmesi: Yozgat’ta yer alan iki hastanenin yatan hastaları üzerinde bir çalışma. Sağlıkta Performans ve Kalite Dergisi, 7, 61-82.
6. Demirer, Ö., & Bülbül H. (2014). Kamu ve özel hastanelerde hizmet kalitesi, hasta tatmini ve tercihi arasındaki ilişki: Karşılaştırmalı bir analiz. Amme İdaresi Dergisi, 47 (2), 95-119.
7. Gerşil, M., & Güven H. (2018). Üniversitede hizmet kalitesinin servqual analizi ile ölçülmesi: Celal Bayar Üniversitesi’nde bir uygulama, Ömer Halisdemir Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi,11(1) , 111-125.
8. Gopalkrishna, B., Lewlyn L. R. Rodrigues, & Varambally, K. V. M. (2008). Service quality in general insurance sector: An empirical study. Indian Journal of Industrial Relations, 44 (1)(Jul., 2008), 49-61.

9. Grewal, D., Gotlieb, J., & Marmorstein H.. (2000). The moderating effect of the service context on the relationship between price and postconsumption perceptions of service quality. Journal of Business and Psychology, 14(4), (Jun., 2000), 579-591.
10. Halil, S., & Kesmez, A.G. (2014). Hizmet kalitesinin Servqual modeli ile ölçülmesi: Aile sağlığı merkezleri üzerine bir araştırma. Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi,17, 1-13.
11. Kar, A., Kandemir, A., Yılmaz, A., 6 Akça, N., (2018). Sağlık hizmetleri kalitesinin hasta perspektifi ile değerlendirilmesi: Bir üniversite hastanesi uygulaması, Social Sciences Studies Journal, 4(22), 4219-4228.
12. Kıdak, L. B., Nişancı, Z.N., & Burmaoğlu S. (2015). Sağlık hizmetlerinde kalite ölçümü: Kamu hastanesi örneği. Yönetim ve Ekonomi, 22(2) Celal Bayar Üniversitesi İ.İ.B.F. Manisa, 483-500.
13. Korkmaz, S., & Çuhadar U. (2017). Sağlık hizmet kalitesi ve sağlık kurumunu tekrar tercih etme niyeti arasındaki ilişki: Eğitim ve araştırma hastanesi örneği. Uluslararası Sağlık Yönetimi ve Stratejileri Araştırmaları Dergisi, 3(1), 72-87.
14. McDaniel, J.R., & Louargand M. A. (1994). Real estate brokerage service quality: An examination. The Journal of Real Estate Research, 9(3), (Summer 1994), 339- 351.
15. Meesalaa, A.,& Paul, J. (2018). Service Quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: Thinking for the future. Journal of Retailing and Consumer Services 40, 261–269.
16. Mucuk, İ. (2005). Modern işletmecilik.( 15. Basım), İstanbul: Türkmen Kitabevi.
17. Papatya, G., .Papatya N., & Hamşıoğlu A.B. (2012). Sağlık işletmelerinde algılanan hizmet kalitesi ve hasta memnuniyeti: İki özel hastanede karşılaştırmalı bir araştırma. Sosyal Bilimler. 2 (1), 87-108.
18. Savaş, H., & Kesmez, A. G. (2014). Hizmet kalitesinin Servqual modeli ile ölçülmesi: Aile sağlığı merkezleri üzerine bir araştırma, Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 17, 1-13.
19. Schalkwyk, R.D.V., & Steenkamp R.J. (2016). The exploration of service quality leadership for private higher education ınstitutions in South Africa, Journal of Higher Education in Africa / Revue de l'enseignement supérieur en Afrique,14(2), 85-105.
20. Seiler, V. L., & Reisenwitz T.H. (2010). A review of service quality research in real estate, Journal of Real Estate Literature, 18(2), 225-238.
21. Teamur, A., Eftekhaari, T.E., Rafati, S., & Kahnouji, K. (2014). Service quality assessment of a referral hospital in Southern Iran with Servqual Technique: Patients’ perspective. BMC Health Services Research. Jul., 27(14), 322.
22. Zerenler, M., & Öğüt A. (2007). Sağlık sektöründe algılanan hizmet kalitesi ve hastane tercih nedenleri araştırması: Konya örneği. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 18, 501-519.
23. Zhuoying L., Weiping Y., Guimin D., & Sihuan L. (2014). Influence of hospital’s internal service quality to staff loyalty-in the case of West China hospital’s outpatient and emergency department. Proceedings of the Seventh International Conference on Management Science and Engineering Management. Edt: Jiuping X. Vd., Chapter 73, 855-866.