INVESTIGATION OF SATISFACTION LEVELS FROM SME’S MOBILE TELEPHONE SERVICES

Year 2019, Volume: 15 Issue: 1, 203 - 222, 01.01.2019

Yusuf Yazici Dilara Keskin

https://doi.org/10.17130/ijmeb.2019149866

Abstract

The purpose of this study is to determine the effects of the price, customer service, sales representative and coverage factors determined within the scope of mobile phone services on the level of customer satisfaction of SMEs. In this context, a questionnaire was applied to 167 SMEs using mobile phone services at the corporate level in Trabzon. Factor Analysis and Multiple Regression Analysis were used as statistical methods. It was concluded that the price, customer service, sales representative and coverage factors determined within the scope of mobile phone services in the study were significantly influential on the level of customer satisfaction of SMEs

Keywords

Service, Mobile Telephone Services, SME, Customer Satisfaction, Regression Analysis

KOBİ’LERİN MOBİL TELEFON HİZMETLERİNDEN MEMNUNİYET DÜZEYLERİNİN İNCELENMESİ

Abstract

Bu çalışmanın amacı, mobil telefon hizmetleri kapsamında belirlenen fiyat, müşteri hizmetleri, satış temsilciliği ve kapsama alanı faktörlerinin KOBİ’lerin memnuniyet düzeyleri üzerindeki etkilerini belirlemektir. Bu bağlamda, Trabzon ilinde yer alan kurumsal düzeyde mobil telefon hizmetlerini kullanan 167 KOBİ’ye anket uygulanmıştır İstatistiki yöntem olarak Faktör Analizi ve Çoklu Regresyon Analizi kullanılmıştır. Çalışmada mobil telefon hizmetleri kapsamında belirlenen fiyat, müşteri hizmetleri, satış temsilciliği ve kapsama alanı faktörlerinin KOBİ’lerin memnuniyet düzeyleri üzerinde önemli ölçüde etkili olduğu sonucuna varılmıştır.

Keywords

Hizmet, Mobil Telefon Hizmetleri, KOBİ, Müşteri Memnuniyeti, Regresyon Analizi

References

• Alqahtani, S. S. & Farraj Al, H. (2016). Customer satisfaction with mobile services in telecommunication companies. Journal of Competitiveness Studies, 24(3), 128-144.
• Amoako, G., Dzogbenuku, R. K., & Doe, J. K. (2016). How service experience leads to brand loyalty: Perspective from the telecom sector in Ghana. The IUP Journal of Brand Management, 13(2), 33-56.
• Anjum, U., Aftab, J., Sultan, Q., & Ahmed, M. (2016). Factors affecting the service quality and customer satisfaction in telecom industry of Pakistan. International Journal of Management, Accounting and Economics, 3(9), 509-520.
• Arnould, E. J., Price, L. L., & Zinkhan, G. M. (2002). Consumers. Newyork: McGraw Hill.
• Arslan, M., Iftikhar, M., & Zaman, R. (2014). Effect of service quality dimensions on customer satisfaction: A comparative analysis of Pakistan telekom sector. Review of International Comparative Management, 15(4), 440-460.
• Atmaca, E., & Keskin, M. (2014). GSM operatörlerine yönelik müşteri memnuniyet araştırması. Çukurova Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 18(1), 45-63.
• Beyaz, R. (2013). GSM operatörlerinin hizmet kalitesi açısından Servqual yöntemi kullanılarak değerlendirilmesi: Tokat ilinde uygulama (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Gaziosmanpaşa Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Can, A. (2017). SPSS ile bilimsel araştırma sürecinde nicel veri analizi. 5.Baskı, Ankara: Pegem Akademi.
• Chadha, S. K., & Kapoor, D. (2009). Effect of switching cost, service quality and customer satisfaction on customer loyalty of cellular service providers in Indian market. The IUP University Journal of Marketing Management, 8(1), 23-37.
• Chong, S. C., Ming Yen Teoh, W., & Qi, Y. (2015). Comparing customer satisfaction with China mobile and China telecom services: An emprical study. The Journal of Developing Areas, Special Issue on Sydney Conference Held in April, 49(6), 247-262.
• Çalkaya, H. A. (2009). Müşteri memnuniyeti-müşteri bağlılığı etkileşimi ve ilgili değişkenlerin etkisi üzerine bir model önerisi-GSM sektörü (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). İstanbul Teknik Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü.
• Dündar, S., & Ecer, F. (2008). Öğrencilerin GSM operatörü tercihinin analitik hiyerarşi süreci yöntemiyle belirlenmesi. Celal Bayar Üniversitesi İİBF Yönetim ve Ekonomi Dergisi, 15(1), 195-205.
• Erginel, N., Çakmak, T., & Şentürk, S. (2010). Numara taşınabilirliği uygulaması sonrası Türkiye’de GSM operatör tercihlerinin bulanık TOPSIS yaklaşımı ile belirlenmesi. Anadolu Üniversitesi Bilim ve Teknoloji Dergisi-A, 11(2), 81-93.
• Eriş, N. (2015). LTE yetkilendirmesinde ortak altyapı konusu, modeller ve Türkiye için öneriler (Teknik Uzmanlık Tezi). Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu, Ankara.
• Eroğlu, E. (2005). Müşteri memnuniyeti ölçüm modeli. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi İşletme Dergisi, 34(1), 7-25.
• Ertunç, E. (2011). 3N mobil haberleşme sistemlerinde kapsama alanı ve hizmet kalitesi denetimlerine ilişkin ölçüm ve analiz yöntemleri: Dünya uygulamaları ve Türkiye önerileri (Teknik Uzmanlık Tezi). Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu, Ankara.
• Hollensen, S. (2003). Marketing management a relationship approach. Edinburgh: Pearson Education Limited.
• Kalaycı, Ş. (Ed.) (2014). SPSS uygulamalı çok değişkenli istatistik teknikleri. 6. Baskı, Ankara: Asil Yayın Dağıtım.
• Marangoz, M., & Akyıldız, M. (2007). Algılanan şirket imajı ve müşteri tatmininin müşteri sadakatine etkileri. Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi Yöntem Bilimleri Dergisi, 5(1), 195-218.
• Memiş, S. (2014). Lisanslı depo yer seçimini etkileyen faktörlerin fındık mamulü ihracatı yapan işletme yöneticileri tarafından algılanması (Yayınlanmamış Doktora Tezi). Karadeniz Teknik Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Moven, J. C., & Minor, M. (1998). Consumer behavior. New Jersey: Prentice-Hall.
• Nacar, Y. (2004). GSM operatörlerinde müşteri memnuniyeti ve Erzurum ölçeğinde bir uygulama (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Atatürk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Sharma, K. (2014). Emprical study of factors affecting the value of telecom services: Exploring telecom services value model. Naše Gospodarstvo/Our Economy, 60(3-4), 26-33.
• Uğurlu, N. (2007). Mobil telefon şebekelerinde (GPRS/EDGE/WCDMA-HSDPA) data servislerinin hizmet kalitesi parametrelerinin belirlenmesi, ölçüm yöntemleri ve teknik düzenlemeler (Uzmanlık Tezi). Telekomünikasyon Kurumu, Ankara.
• Usta, R., & Memiş, S. (2009). Hizmet kalitesi ve marka bağlılığı arasındaki ilişki üzerine müşteri tatmininin aracılık etkisi. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 23(4), 87-108.