İç Müşteri İlişkileri Yönetiminin İç Girişimciliğe Etkisi Üzerine Bir Araştırma

Year 2019, Volume: 8 Issue: 2, 1261 - 1288, 30.06.2019

Erol Tekin , Ahmet Kara

https://doi.org/10.15869/itobiad.554445

Cited By: 2

Abstract

Bu araştırmanın amacı, iç
müşteri ilişkileri yönetiminin iç girişimcilik üzerindeki etkisini incelemektir.
Bu amaç çerçevesinde, Kastamonu Entegre Ağaç Sanayi firmasında çalışan 192
kişiye anket çalışması uygulanmıştır. Elde edilen veriler regresyon analizi ile
test edilmiştir. Yapılan analizler sonucunda iç müşteri ilişkileri yönetiminin
alt boyutlarının iç girişimciliği etkilediği soncuna ulaşılmıştır. Bu kapsamda
müşteri odaklılık ve teknolojik yeterliliğin iç girişimciliğin yenilik boyutu
üzerinde anlamlı ve olumlu yönde etkisi olduğu görülmektedir. Ayrıca liderlik
ve iç müşteri memnuniyetinin yeni iş girişimi başlatma üzerinde anlamlı ve
olumlu yönde etkisi olduğu tespit edilmiştir. Benzer şekilde liderlik ve
teknolojik yeterliliğin örgütsel yenilenme üzerinde anlamlı ve olumlu yönde
etkisi olduğu bulunmuştur. Bununla birlikte liderlik, iletişim ve teknolojik
yeterliliğin proaktiflik üzerinde anlamlı ve olumlu yönde etkisi tespit
edilmiştir.    

Keywords

İç Müşteri İlişkileri, İç Müşteri İlişkileri Yönetimi, Girişimcilik, İç Girişimcilik, İç Müşteri

A Research on the Effect of Internal Customer Relations Management on Internal Entrepreneurship

Abstract

The purpose of this study is to examine the effect of internal customer
relations management on internal entrepreneurship.
Within the scope of that purpose, a questionnaire was applied to 192 people working
in a firm named Kastamonu Entegre Ağaç
Sanayi. The data acquired were tested with regression analysis. As a result
of the analyses, it was concluded that lower dimensions of the internal
customer relations management affected internal entrepreneurship. In this context, it was seen that customer
orientation and technological competence had a significant and positive effect
on the innovation dimension of internal entrepreneurship. In addition, it was determined that leadership
and internal customer satisfaction had a significant and positive effect on
starting a new business venture. Similarly, it was found that leadership and
technological competence had a significant and positive effect on organizational
renewal. Also it was determined that leadership, communication and
technological competence had a significant and positive effect on proactivity.

Keywords

Internal Customer, Internal Customer Relations, Internal Customer Relations Management, Entrepreneurship, Internal Entrepreneurshi

References

• Akdoğan, A. ve Cingöz, A. (2006, Mayıs). İç Girişimciliğe Verilen Önem Düzeyi ve İç Girişimciliği Etkileyen Örgütsel Faktörlerin Belirlenmesine Yönelik Kayseri İlinde Bir Araştırma, Uluslararası Girişimcilik Kongresi, Kırgızistan-Türkiye Manas Üniversitesi, Bişkek.
• Akın, Ö. (2012). Doğu Karadeniz Bölgesi'ndeki Dört Ve Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Çalışan İlişkileri Yönetimi, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
• Al-alak, B. A. ve Tarabieh, S. A. (2011). Gaining Competitive Advantage and Organizational Performance through Customer Orientation, Innovation Differentiation and Market Differentiation, International Journal of Economics and Management Sciences, 1(5), 80-91.
• Antoncic, B. ve Hisrich, R. D. (2001). Intrapreneurship: Construct Refinement and Cross-cultural Validation, Journal of Business Venturing, 16(5), 495-527.
• Antoncic, J. A. ve Antoncic, B. (2011). General Employee Satisfaction, Corporate Entrepreneurship, and Growth of Companies: An Empirical Study in Slovenia, International Leadership Journal, 3(1), 3-19.
• Arslan, M., Zaman, R. ve Luk, M. (2014). Effect of Employee Satisfaction on Intrapreneurship: An Analysis from Service Industry of Pakistan, Public Policy and Administration Research, 4(9), 113-120.
• Ayhan, Ü. (2015). Doğu Karadeniz Bölgesi'ndeki Dört ve Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Çalışan İlişkileri Yönetimi, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Türk Hava Kurumu Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
• Benitez-Amado, J., Llorens-Montes, F. J. ve Perez-Arostegui, M. N. (2010). Information Technology-enabled Intrapreneurship Culture and Firm Performance, Industrial Management & Data Systems, 110(4), 550-566.
• Brockman, B. K., Jones, M. A. ve Becherer, R. C. (2012). Customer Orientation and Performance in Small Firms: Examining the Moderating Influence of Risk‐taking, Innovativeness, and Opportunity Focus, Journal of Small Business Management, 50(3), 429-446.
• Covin, J.G. ve Slevin, D.P. (1989). Strategic Management of Small Firms in Hostile and Benign Environments, Strategic Management Journal, 10(January), 75–87.
• Çalışır, G. (2016). İletişim ve Halkla İlişkiler Bağlamında Girişimcilik Kadın Girişimcilik, Balkan ve Yakın Doğu Sosyal Bilimler Dergisi, 2(01), 89-103.
• Çetin, F. (2011). Örgüt içi girişimcilikte öz yeterlilik algısı ve Kontrol Odağının Rolü, Business and Economics Research Journal, 2(3), 69-85.
• Çiğdem, H.Y. (2011). Hizmet İşletmelerinde Çalışanların Kişilik Özellikleri ve İç Girişimcilik Eğilimleri Arasındaki İlişkilerin İncelenmesi, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Aksaray Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Aksaray.
• Dallı, M., Ünlü, Y. ve Pekel, A. (2017). Spor Yöneticiliği Bölümü Öğrencilerinin İletişim Beceri Düzeyleri ile Girişimcilik Düzeyleri Arasındaki İlişki, Akademik Sosyal Araştırmalar Dergisi, 5(58), 28-34.
• Demirel, Y. (2006). Müşteri İlişkileri Yönetimi Ve Bilgi Paylaşımı, İstanbul: IQ Kültür Sanat Yayıncılık.
• Demirel, Y. ve Güner, E. (2015). İç Müşteri İlişkileri Yönetiminin Örgütsel Vatandaşlık Davranışı Üzerine Etkisi, Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, 7(2), 1-14.
• Demirel, Y. (2017). Müşteri İlişkileri Yönetimi, 3.Basım, Ankara: Seçkin Yayıncılık.
• Dilek, S. (2017). Oyun Teorisi Eşliğinde Sanayi Ekonomisi (Endüstriyel Ekonomi), Ankara: Seçkin Yayınevi.
• Eichorn, F.L. (2004a). Internal Customer Relationship Management (IntCRM) A Framework for Achieving Customer Relationship Management from the Inside Out, Problems and Perspectives in Management, 1, 154-177.
• Eichorn, F.L. (2005). Applying Internal Customer Relationship Management (Int-CRM) Principles for Improving Business / IT Integration and Performance, Unpublished Doctoral Thesis, University of Maryland, USA.
• El Bedawy, R. ve Farag, M. (2015). Leveraging Information Technology to Boost Entrepreneurship in Egypt: Case Study of Abou Ghaly Motors, International Journal of Busıness Research, 15(5), 19-26.
• Ensley, M. D., Hmieleski, K. M. ve Pearce, C. L. (2006). The Importance of Vertical and Shared Leadership within New Venture top Management Teams: Implications for the Performance of Startups, The Leadership Quarterly, 17(3), 217-231.
• Gajjala, V. (2006). The Role of Information and Communication Technologies in Enhancing Processes of Entrepreneurship and Globalization in Indian Software Companies, The Electro.
• Göçmen, S. (2007). İşletmelerde Girişimcilik Özelliğini Destekleyen Faktörler: “İç Girişimcilik”, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Celal Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Manisa.
• Gümüşoğlu, Ş. ve Karaöz, B. (2014). Tarihsel Süreçte Girişimcilik: Muğla Örneği, Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Ekonomi ve Yönetim Araştırmaları Dergisi, 3(1), 97-116.
• Gürel, E.B.B. (2010). Firma Performansının Belirlenmesinde İç Girişimciliğin Rolü ve Türkiye’de İSO 500’de Firma Performansının Belirlenmesine Yönelik Bir Çalışma, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Ankara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
• Hacısalihoğlu, U. (2007). İç Girişimcilik İklimi ve Kurumsallaşma Algısı İş Tatmini ve Bağlılık Düzeyi Arasındaki İlişkiler, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Gebze İleri Teknoloji Enstitüsü Sosyal Bilimler Enstitüsü, Gebze.
• Janson, M. A. ve Wrycza, S. (1999). Information Technology and Entrepreneurship: Three Cases From Poland, International Journal of Information Management, 19(5), 351-367.
• Javanshir, H., Soltani, A., Yeganegi, K. ve Jafari, H. (2013). Implementation of Inward CRM toward Organizational Effectiveness Improvement, Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, 4(11), 636-649.
• Kalaycı, Şeref (2010). SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikler, 5. Basım, Ankara: Asil Yayın Dağıtım.
• Kaplan, A. (2013). Otel İşletmelerinde Bireysel Hizmet Odaklılığın İç Girişimcilik Performansı Üzerindeki Etkisi: Algılanan Çevresel Belirsizliğin Aracı Rolü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Nevşehir.
• Kayış, M. (2017). Etkileşimci ve Dönüştürücü Liderliğin İç Girişimcilik Davranışına Etkisi, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Karabük.
• Khandwalla, P. N. (1977), The Design of Organizations, New York: Harcourt Brace Jovanovich.
• Kızıloğlu, M. (2011). İç Girişimcilik Olgusunun Yenilik Yapabilme Becerisine Etkisi: Gaziantep'te Faaliyet Gösteren Yenilikçi Örgütlerde Bir Uygulama, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Gaziantep Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Gaziantep.
• Klanecek, A. ve Antoncic, B. (2007). The Influence of Employee Ownership on Intrapreneurship and Growth, Zagreb International Review of Economics & Business, 10(2), 35-52.
• Lado, A. A., Paulraj, A. ve Chen, I. J. (2011). Customer Focus, Supply-chain Relational Capabilities and Performance: Evidence from US Manufacturing Industries, The International Journal of Logistics Management, 22(2), 202-221.
• Ling, Y., Simsek, Z., Lubatkin, M. H. ve Veiga, J. F. (2008). Transformational Leadership's Role in Promoting Corporate Entrepreneurship: Examining the CEO-TMT Interface, Academy Of Management Journal, 51(3), 557-576.
• Moriano, J. A., Molero, F., Topa, G. ve Mangin, J. P. L. (2014). The Influence of Transformational Leadership and Organizational Identification on Intrapreneurship, International Entrepreneurship and Management Journal, 10(1), 103-119.
• Meydan, C. H. (2011). İş Tatmini ve Öz Yeterliliğin Örgüt İçi Girişimciliğe Etkisi: Kamu Sektöründe Bir Araştırma, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 20(1), 25-40.
• Miller, D. ve Friesen, P.H. (1978). Archetypes of Strategy Formulation, Management Science, 24(9), 921-933.
• Mokhtar, S. S. M. (2013). The Effects of Customer Focus on New Product Performance, Business Strategy Series, 14(2/3), 67-71.
• Naktiyok, A. (2004). İç Girişimcilik, 1. Baskı, İstanbul: Beta.
• Naktiyok, A. ve Kök, S. B. (2006). Çevresel Faktörlerin İç Girişimcilik Üzerine Etkileri. Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 8(2), 77-96.
• Öktem, M. K., Leblebici, D. N., Arslan, M., Kılıç, M. ve Aydın, M. D. (2003). Girişimci Örgütsel Kültür ve Çalışanların İç Girişimcilik Düzeyi Uygulamalı Bir Çalışma, Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Ekonomi ve Yönetim Araştırmaları Dergisi, 3(1), 169-188.
• Öncer, A. Z. (2013). Investigation of The Effects of Transactional and Transformational Leadership on Entrepreneurial Orientation, International Journal of Business and Social Research, 3(4), 153-166.
• Podolski, P. (1996). The Mediatıng Role of Culture and Personality Traits between Leadership Styles, Creativity and Intrapreneurship: A Conceptual Framework, Entrepreneurship Management, 39(3), 201-226.
• Shafique, I. ve Kalyar, M. N. (2018). Linking Transformational Leadership, Absorptive Capacity and Corporate Entrepreneurship, Administrative Sciences, 8(2), 1-17.
• Srivastava, N., Srivastava, S. ve Jain, S. (2011) Moderating Effect of Leadership on Culture-intrapreneurship Relationship, Journal of Business Studies, 4, 87-96.
• Srivastava, N. ve Srivastava, S. (2011). An Empirical Study Un Intrapreneurship in India relationship with Organisation System, Rewards and Leadership, Abhigyan, 29(1), 10-18.
• Şeşen, H. (2010). Öncülleri ve sonuçları ile örgüt içi girişimcilik: Türk savunma sanayinde bir araştırma. Yayınlanmamış doktora tezi. Kara Harp Okulu Savunma Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
• Tajeddini, K., Elg, U. ve Trueman, M. (2013). Efficiency and Effectiveness of Small Retailers: The Role of Customer and Entrepreneurial Orientation, Journal of Retailing and Consumer Services, 20(5), 453-462.
• Tekin, E. (2019). Girişimcilik ve Sosyal Sermaye, Konya: Eğitim Yayinevi
• Uluyol, O., Derin, N. ve Demirel, E. T. (2011). Finansal Performansın Yükseltilmesinde İki Belirleyici Faktör: Müşteri Memnuniyeti ve Çalışan Tatmini: Malatya’da Faaliyet Gösteren Süpermarketlerde Bir Uygulama, Adıyaman Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 4(7), 315-336.
• Ulvenblad, P., Berggren, E. ve Winborg, J. (2013). The Role of Entrepreneurship Education and Start-up Experience for Handling Communication and Liability of Newness, International Journal of Entrepreneurial Behavior & Research, 19(2), 187-209.
• Ürper, Y. (2016). Girişimcilik ve İş Kurma, Eskişehir: TC Anadolu Üniversitesi Yayını.
• Wu, W. Y., Tsai, C. C. ve Fu, C. S. (2013). The Relationships among Internal Marketing, Job Satisfaction, Relationship Marketing, Customer Orientation, and Organizational Performance: An Empirical Study of TFT‐LCD Companies in Taiwan, Human Factors and Ergonomics in Manufacturing & Service Industries, 23(5), 436-449.
• Yunis, M., Tarhini, A. ve Kassar, A. (2018). The Role of ICT and Innovation in Enhancing Organizational Performance: The Catalysing Effect of Corporate Entrepreneurship, Journal of Business Research, 88, 344-356.
• Zahra, S. A. (1991). Predictors and Financial Outcomes of Corporate Entrepreneurship: An Exploratory Study. Journal of Business Venturuing, 6(4), 259-285.
• Zahra, S. A. (1993), Environment, Corporate Entrepreneurship, and Financial Performance: A Taxonomic Approach, Journal of Business Venturing, 8(4), 319-340.
• Zahra, S. A. (1996). Goverance, Ownership, and Corporate Entrepreneurship The Moderating Impact of Industry Technological Opportunities, Academy Of Management Journal, 39(6), 1713-1735.
• Zeki, U. VE Erçelik, M. A. (2017). Küreselleşme bağlamında başarılı bir toplam kalite yönetimi için psikolojik sahiplenme ve iç Girişimciliğin Rolü: Kuramsal Bir Analiz, Bitlis Eren Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6(2), 158-176.
• Zeren, H. E. (2012). Kent Markalaşması Sürecinde İç Girişimcilik Faktörü, Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 2(1), 95-104.
• Zhu, Z., Nakata, C., Sivakumar, K. ve Grewal, D. (2007). Self-service Technology Effectiveness: The Role of Design Features and Individual Traits, Journal of the Academy of Marketing Science, 35(4), 492-506.
• Zur, A. ve Walega, A. (2015). Routines Do Matter: Role of Internal Communication in Firm-level Entrepreneurship, Baltic Journal of Management, 10(1), 119-139.