The Role of Demographic Variables in The Assessment of Service Quality in Sports And Recreational Facilities

Abstract

Sports facility management, which includes many different subjects from the construction of sports facilities to its management, offers unique features with its architectural structures and management styles. The quality of sports facilities plays a key role in providing the best sports service to the society. In this study, the role of demographic variables in the evaluation of service quality in sports and recreation facilities was revealed. To achieve this aim, SERVQUAL Quality of Service scale and questions previously used in different researches were used. The sample group of the research is 211 people who go to sports and recreational facilities in Gaziantep. Therefore, in the study, the data were obtained from 211 people who were reached with easy sampling technique. As a result of the research, it was seen that the confidence dimension had the highest average. However, it has been observed that the service quality of sports and recreational facilities varies according to the variable of education and age. On the other hand, the service quality of sports and recreational facilities did not differ according to gender. In this study, it was observed that the perception of service quality was high. The service quality of sports and recreational facilities was evaluated in five dimensions: trust, enthusiasm, reliability, physical appearance and empathy. Confidence dimension was found to have the highest average. The enthusiasm dimension has the highest average after the confidence dimension.

Keywords

• Sports and Recreative Facilities
• Service Quality
• Recreation

Spor ve Rekreatif Amaçlı Tesislerde Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesinde Demografik Değişkenlerin Rolü

Abstract

Spor tesislerinin inşasından yönetimine kadar birçok farklı konuyu içeriğinde barındıran spor tesis işletmeciliği, mimari yapıları ve yönetim biçimleri ile eşsiz özellikler sunmaktadır. Topluma en iyi şekilde spor hizmeti verilmesinde spor tesislerinin niteliği kilit rol oynamaktadır. Bu kapsamda gerçekleştirilen çalışmada spor ve rekreatif amaçlı tesislerde hizmet kalitesinin değerlendirilmesinde demografik değişkenlerin rolü ortaya konulmuştur. Bu amacı gerçekleştirmek için daha önce farklı araştırmalarda kullanılan SERVQUAL Hizmet Kalitesi ölçeği ve sorularından faydalanılmıştır. Araştırmanın evreni Gaziantep’de bulunan 5 spor tesisine kayıtlı 750 kişi oluşturmaktadır. Araştırmanın örneklem grubunu ise Gaziantep’de spor ve rekreatif amaçlı tesislere giden 211 kişi oluşturmaktadır. Dolayısıyla araştırmada veriler kolayda örnekleme tekniği ile ulaşılmış 211 kişiden elde edilmiştir. Araştırma sonucunda güven boyutunun, en yüksek ortalamaya sahip olduğu görülmüştür. Bununla beraber spor ve rekreatif amaçlı tesislerin hizmet kalitesinin eğitim ve yaş değişkenine göre farklılık gösterdiği görülmüştür. Diğer taraftan spor ve rekreatif amaçlı tesislerin hizmet kalitesinin cinsiyet değişkenine göre farklılık göstermediği görülmüştür. Geçekleştirilen bu araştırmayla spor ve rekreatif amaçlı tesislerin hizmet kalitesi ortaya konmuştur. Söz konusu araştırmada hizmet kalitesi algısının yüksek olduğu görülmüştür. Spor ve rekreatif amaçlı tesislerin hizmet kalitesi güven, heveslilik, güvenilirlik, fiziksel görünüm ve empati olmak üzere toplam beş boyutta değerlendirilmiştir. Güven boyutunun, en yüksek ortalamaya sahip olduğu görülmüştür. Heveslilik boyutu, güven boyutundan sonra en yüksek ortalamaya sahiptir.

Keywords

• Spor ve rekreatif amaçli tesisler
• Hizmet kalitesi
• Rekreasyon.

References

1. Avrupa Sağlık ve Fitness Derneği, (2018). http://www.europeactive.eu/# Erişim tarihi (15.08.2019).
2. Abdullah, N., & Mohamad, N. (2016). University recreational facilities service quality and students’ physical activity level. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 224, 207-212.
3. Afthinos, Y., Theodorakis, N. D., & Nassis, P. (2005). Customers’ expectations of service in Greek fitness centers: Gender, age, type of sport center, and motivation differences. Managing Service Quality: An International Journal, 15(3), 245-258.
4. Akgül, B. M., Sarol, H., & Gürbüz, B. (2009). Rekreasyonel amaçlı hizmet veren spor işletmelerinin hizmet kalitesinin belirlenmesi. Gazi Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, 14(3), 33-39.
5. Alexandris, K., Zahariadis, P., Tsorbatzoudis, C., & Grouios, G. (2004). An empirical investigation of the relationships among service quality, customer satisfaction and psychological commitment in a health club context. European sport management quarterly, 4(1), 36-52.
6. Avourdiadou, S., & Theodorakis, N. D. (2014). The development of loyalty among novice and experienced customers of sport and fitness centres. Sport Management Review, 17(4), 419-431.
7. Can, P. (2016). Hizmet kalitesinin SERVQUAL ölçeği ile ölçülmesi: Uşak Üniversitesi Merkez Kütüphanesi üzerine bir araştırma. Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6(1), 63-83.
8. Chang, K., & Chelladurai, P. (2003). System-based quality dimensions in fitness services: development of the scale of quality. The Service Indsutries Journal, 23(5), 65-83.

9. Clemes, M. D., Brush, G. J., & Collins, M. J. (2011). Analysing the professional sport experience: A hierarchical approach. Sport Management Review, 14(4), 370-388.
10. Çiftçi, S., & Çakmak, G. (2018). Fitness merkezleri müşterilerinin hizmet kalitesi ile ilgili beklenti ve algı düzeylerinin incelenmesi. Spor Bilimleri Araştırmaları Dergisi, 3(1), 23-31.
11. Eleren, A. (2009). Müşteri Beklentilerine Dayali Bir Hizmet Kalitesi Ölçüm Modeli: Termal Otel Işletmeciliğinde Bir Uygulama. Sosyal Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 9(18), 395-420.
12. Ergin, B. M., Imamoğlu, A. F., Taner, T.., Akpınar, S., & Çon, M.. (2011). Üniversite spor merkezlerindeki hizmet kalitesi boyutlarının algı ve önem düzeylerinin incelenmesi. Spor ve Performans Araştırmaları Dergisi, 2(1), 41-49.
13. Ferrand, A., Robinson, L., & Vallette-Florence, P. (2008). The intention-to-repurchase paradox: A case of the health and fitness industry. Journal of Sport Management, 24-1, 83-105.
14. Foroughi, B., Iranmanesh, M., Gholipour, H. F., & Hyun, S. S. (2019). Examining relationships among process quality, outcome quality, delight, satisfaction and behavioural intentions in fitness centres in Malaysia. International Journal of Sports Marketing and Sponsorship.
15. Girginer, N., & Şahin, B. (2007). Spor tesislerinde kuyruk problemine yönelik bir benzetim uygulaması. Spor Bilimleri Dergisi, 18(1), 13-30.
16. Haensel, M., & Hofmann, E. (2017, October). Evaluation of business services from a buyer’s perspective: the service type as a distinctive feature. In Supply Chain Forum: An International Journal (Vol. 18, No. 4, pp. 240-248). Taylor & Francis.
17. Ko, Y. J., & Pastore, D. L. (2005). A Hierarchial Model of Service Quality for the Recreational Sport Industry. Sport Marketing Quarterly, 14(2).
18. Moura e Sá, P., & Cunha, P. (2019). Drivers of customer satisfaction and loyalty in swimming pools. The TQM Journal, 31(3), 436-450.
19. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing, 64(1), 12.
20. Rodríguez Cañamero, S., García-Unanue, J., Felipe, J. L., Sánchez-Sánchez, J., & Gallardo, L. (2019). Why do clients enrol and continue at sports centres?. Sport, Business and Management: An International Journal.
21. Teik, D. O. L. (2015). Enhancing the experience of needs satisfaction through service engagement: A case of commercial fitness centers in Malaysia. Journal of Global Scholars of Marketing Science, 25(2), 109-121.
22. Yildiz, S. M., & Kara, A. (2012). A re-examination and extension of measuring perceived service quality in physical activity and sports centres (PSC): QSport-14 scale. International Journal of Sports Marketing and Sponsorship, 13(3), 26-45.
23. Yoshida, M., & James, J. D. (2010). Customer satisfaction with game and service experiences: Antecedents and consequences. Journal of sport management, 24(3), 338-361.
24. Yüzgenç, A. A., ve Alay Özgül, S. (2014). Yerel yönetimlerin sunduğu spor hizmetlerinde hizmet kalitesi (gençlik merkezleri ve aile yaşam gençlik merkezleri örneği). Spor Bilimleri Dergisi, 25(2), 79-93.
25. Vlachopoulos, S. P., & Karageorghis, C. I. (2005). Interaction of external, introjected, and identified regulation with intrinsic motivation in exercise: relationships with exercise enjoyment. Journal of Applied Biobehavioral Research, 10(2), 113-132.