Kurumsal Markalar Açısından Kriz İletişiminin Önemi: Twitter (X) Platformu Üzerinden Burger King İncelemesi

Abstract

Kriz iletişimi, bir kuruluşun olumsuz bir olay veya durum karşısında hedef kitleleriyle etkili ve stratejik bir şekilde iletişim kurma sürecidir; bu iletişim, kriz anında kamuoyu ile işletme arasında iyi niyetin tesis edilmesi ve marka imajını korumak açısından kritik bir öneme sahiptir. Firmalar için kriz iletişimi, itibarın sürdürülebilirliğini sağlamak ve müşteri güvenini yeniden tesis etmek amacıyla gereklidir. 7 Ekim 2023 tarihinde İsrail ve Gazze arasında meydana gelen savaş, Burger King'in kriz iletişimi stratejilerini test eden bir durum oluşturmuştur; bu süreçte marka, sosyal medya platformu X platformu üzerinden kullanıcılarla etkileşime girerek, kamuoyunun tutumlarını belirlemeye çalışmıştır. Araştırmada, Burger King'in kriz sürecinde izlediği iletişim stratejilerini incelemek için nitel analiz yöntemi kullanılmıştır. Sonuç olarak, Burger King'in bu süreçte sorumluluk alan bir kriz yönetimi yaklaşımı sergilemediği tespit edilmiştir. Markanın İsrail'e destek veren tutumu, çatışmacı ve hassasiyetsiz bir söylem olarak algılanmış ve bu durum, kamuoyunda markaya karşı boykot çağrılarının artmasına neden olmuştur.

Keywords

• Kriz İletişimi
• Kriz Yönetimi
• Sosyal Medya
• Twitter (X)
• Burger King

The Importance of Crisis Communication for Corporate Brands: A Study of Burger King on the Twitter (X) Platform

Abstract

Crisis communication is the process by which an organization communicates effectively and strategically with its target audiences in the face of an adverse event or situation. This type of communication is critically important for establishing goodwill between the public and the organization during a crisis, as well as for protecting the brand image. For companies, crisis communication is essential to ensure the sustainability of their reputation and to restore customer trust. The war that broke out between Israel and Gaza on October 7, 2023, presented a situation that tested Burger King’s crisis communication strategies. During this period, the brand engaged with users via the social media platform X, attempting to gauge public sentiment. A qualitative analysis method was employed in the study to examine Burger King’s communication strategies throughout the crisis. The findings revealed that Burger King did not adopt a responsible crisis management approach during this time. The brand’s perceived support for Israel was interpreted as confrontational and insensitive, leading to an increase in public calls for a boycott against the company.

Keywords

• Crisis Communication
• Crisis Management
• Social Media
• Twitter
• Burger King

References

1. Ağca, A. T. (2021). Sosyal medyada kriz yönetimi: Dardanel krizinin durumsal kriz iletişimi modeline göre incelenmesi. Kocaeli Üniversitesi İletişim Fakültesi Araştırma Dergisi, (18), 170-193.
2. Akdağ, M. ve Taşdemir, E. (2006), Krizden Çıkmanın Yolları: Etkin Bir Kriz İletişimi, Selçuk İletişim Dergisi, 4 (2), s.141-157 Al Jazeera. (2023). Boycotts and protests: How are people around the world defying Israel? https://www.aljazeera.com/news/2023/12/15/boycotts-and-protests-how-are-people-around-the-world-defying-israel Erişim Tarihi: 10.01.2024
3. Aycıl, D. (2024). 6 Şubat Depremlerinde AFAD’ın Sosyal Medya Paylaşımlarına Yönelik Kriz İletişimi Analizi (Yüksek lisans tezi). Ankara Hacı Bayram Veli Üniversitesi.
4. Aydın, A. F. (2019). Kurumsal Markalar Açısından Kriz İletişiminin Önemi: Pınar Krizi Örneği. Bolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(4), 1169-1188.
5. Bilinçli Tüketim. (2023). Burger King. Erişim adresi: https://bilinclituketim.com/brand/burger-king Erişim Tarihi: 17.01.2024
6. Büyükçelikok, T. Ö., & Yıldız, E. (2020). İmaj Restorasyon Teorisi Bağlamında Ülker 1 Nisan Krizi. Akademik Hassasiyetler, 7(13), 527-545.
7. Burger King (2024). Erişim adresi https://x.com/BurgerKingTR Erişim Tarihi: 11.03.2024
8. Burger King. (2024). Vikipedi. https://tr.wikipedia.org/wiki/Burger_King (Erişim tarihi: 20 Mayıs 2024).

9. Coombs, W. T. (2010). Parameters for Crisis Communication. The Handbook of Crisis Communication. Ed. W. Timothy Coombs, Sherry J. Holladay. Malden, MA: Blackwell Publishing.
10. Can, H. (1997), Organizasyon ve Yönetim. Siyasal Kitapevi, Ankara.
11. Can, Ö. Çetiner, M. (2021). Covıd-19 Salgını Sürecinde Örgütsel Kriz İletişimi: Gıda Sektörü Örneği. İstanbul Aydın Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 13(3), 769 – 800
12. Coombs, T. W., (2007). Ongoing Crisis Communication: Planning, Managing and Responding, 2.Baskı, Los Angeles: Sage, s.5
13. Çetin, M., & Toprak, Y. E. (2016). Kriz iletişimi ve sosyal medya: Emisyon krizinde Volkswagen’in Facebook kullanımı.
14. Dayanç Kıyat, G.B. (2015), Türkiye’de Gıda Sektöründe Kurum Kimliği ve Kriz İletişimi Yönetimi Üzerine Bir Araştırma, Marmara Üniversitesi Öneri Dergisi, 11(43), s.251-271.
15. Der, G. (2017). Kriz İletişiminde Çok Sesli Yaklaşım: Metro Turizm Krizi’nin Retoriksel Arena Kuramı Bağlamında İncelenmesi (Yüksek lisans tezi). Kadir Has Üniversitesi
16. EconoTimes. (2023). Burger King slammed after joining McDonald’s in giving away free meals to Israeli soldiers. Erişim adresi: https://www.econotimes.com/Burger-King-Slammed-After-Joining-McDonalds-in-Giving-Away-Free-Meals-to-Israeli-Soldiers-1664864 Erişim Tarihi: 16.02.2024
17. Fearn–Banks, K. (2007). Crisis Communications: A Casebook Approach. New Jersey: Lawrence Erlbaum Associates.
18. Fronz, C. (2011). Strategic management in crisis communication: A multinational approach. Hamburg: Diplomica Verlag.
19. Genç, N. (2005). Yönetim ve Organizasyon, Çağdaş Sistemler ve Yaklaşımlar. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
20. Gök Demir, Z., Karakaya, Ç. ve Erendağ Sümer, F. (2018), Sosyal Medya Üzerinden Kriz Yönetimi: Krize Yanıt Verme Stratejileri Üzerine Bir Araştırma, Akdeniz İletişim Dergisi, 30, s.410-428.
21. Güdek, E. (2023). Kurumsal İtibar ve Kriz Yönetimi: Kodak Company Krizi Üzerinden Bir Değerlendirme. Necmettin Erbakan Üniversitesi Siyasal Bilgiler Fakültesi Dergisi, 5(2), 226-241.
22. Günaydın, Ü. (2024). Telekomünikasyon Şirketleri Örneğiyle COVID-19 Sürecinde Kriz İletişimi Bağlamında Sosyal Sorumluluk Projelerinin Analizi (Yüksek lisans tezi). Fırat Üniversitesi, İletişim Bilimleri Anabilim Dalı, İletişim Bilimleri Programı.
23. Gürhani, E., & Taştan, H. (2019). Yiyecek içecek işletmelerinde sosyal medya kullanımı ve kriz yönetimi. Gastroia: Journal of Gastronomy And Travel Research, 3(4), 612-623.
24. Haşit, G., Tüz, M., İpçioğlu, İ., & K.Süher, İ. (2013). Kriz İletişimi ve Yönetimi. (G. Haşit, Dü.) Eskişehir: T.C. Anadolu Üniversitesi Yayını.s.116-117
25. Kadıbeşegil, S. (2003). Kriz Geliyorum Der! Kriz İletişimi ve Yönetimi. İstanbul: MediaCat Yayınları.
26. Low, S. P. & David K. H. (1999). Crisis Management: Survey of Property Development Firms. New Jersey, Property Management, 17(3), 231-251.
27. Nardalı, S., & Çivi, E. (2003). Kriz yönetimi ve Tofaş. Manisa Celal Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 2(2).
28. ÖZER, M. A. (2009). Halkla ĠliĢkiler Dersleri, Adalet Yayınevi, Ankara.
29. Öztürk, R. (2022). Kriz İletişiminde Sessizlik Stratejisi: Baydöner Örneği (Yüksek lisans tezi). Akdeniz Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Halkla İlişkiler ve Tanıtım Anabilim Dalı.
30. Özveren, E. (2023). Burger King tepkisi [Tweet]. X. Erişim adresi: https://x.com/ErdemOzveren571/status/1720713803531255860/photo/1 Erişim Tarihi: 22.02.2024
31. Pearson, Christine M. & Clair Judith A. (1998), “Reframing Crisis Management”, The Academy of Management Review, Vol. 23, No. 1, 59-76.
32. TAB Gıda. (2024). Burger King. Erişim adresi: https://www.tabgida.com.tr/tr/markalarimiz/burger-king Erişim Tarihi: 11.03.2024
33. Türk Dil Kurumu Sözlükleri, https://www.sozluk.gov.tr/, Erişim Tarihi: 15.10.2024
34. TweetDelete. (2024). Twitter hakkında 10 ilginç gerçek. https://tweetdelete.net/tr/kaynaklar/facts-about-twitter/ Erişim Tarihi: 20.02.2024
35. Ürkmez, D. (2020). Dijital aktivizm olarak sosyal medyada boykot çağrıları: Watsons krizi örneği. İstanbul Gelişim Üniversitesi sosyal bilimler dergisi, 7(1), 106-125.
36. Yıldız, E., & Yıldırım, M. B. (2024). Sosyal Medyada Marka Boykotları ve Kriz İletişimi:‘Twitter (X)’Kullanıcı Yorumlarının Metin Madenciliği ile İncelenmesi. Etkileşim, (13), 286-313.